Chatbot: Wie HR das Potenzial von Chatbots nutzen kann
Andreas Meya
Andreas Meya ist Division Manager HR Service Solutions bei der Haufe Group.
Passende Arbeitshilfen
Chatbots wie ChatGPT sind das Thema der Stunde. Manche sehen in ihnen den nächsten grossen Schritt nach der Industrialisierung und der Erfindung des Computers. Doch selbst wenn man mit den eigenen Prognosen bezüglich KI etwas zurückhaltender ist, lässt sich ihr Potenzial nicht leugnen. Ebenso ist klar, dass wir noch am Beginn der Entwicklung stehen. Zurzeit nutzen viele ChatGPT noch zum Freizeitvergnügen, doch längst wird in beinahe jeder Branche über Chancen und Gefahren für die eigene Arbeitsumgebung diskutiert. Vom automatisch verfassten Produkttext bis zum generierten Code für neue Software ist alles dabei.
Auch HR bildet da keine Ausnahme. Hier sind Chatbots schon seit einiger Zeit ein Thema. Doch ein allgemein ausgerichteter Chatbot wie ChatGPT ist für Personalabteilungen wenig hilfreich. Das hat zwei Gründe: Zum einen bietet ChatGPT in seinen Antworten keine Rechtssicherheit. Diese ist aber zwingend notwendig, damit die Belegschaft sich auf die Antworten verlassen kann und Compliance-Vorgaben eingehalten werden. Zum anderen kann ChatGPT die Antworten nicht auf die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens zuschneiden. So bleiben die Aussagen generisch und helfen im konkreten Einzelfall oft nicht weiter.
Schnelle Antworten bei wiederkehrenden Fragen
Anders sieht es bei einem dedizierten HR-Chatbot aus. Einer seiner Vorteile ist eine deutlich verbesserte Effizienz der HR. Oft verwenden die Personalexpert*innen nämlich viel Zeit für repetitive Anfragen der Mitarbeitenden. Die Antworten auf diese Fragen sind dabei einfach und nicht sonderlich komplex. Sie halten die HR jedoch davon ab, sich den Anliegen zu widmen, die aufgrund ihrer Komplexität eine persönliche Betreuung erfordern. Hier kann ein HR-Chatbot einspringen, da er diese regelmässigen und sich wiederholenden Anfragen übernimmt und der Personalabteilung den notwendigen Freiraum verschafft. Das kann je nach Unternehmen eine Zeitersparnis von knapp acht Stunden pro Woche bedeuten. Durch den HR-Chatbot erhöht sich die Zufriedenheit in der HR, da die Personaler*innen nun produktiver sein können und ihre Aufgaben abwechslungsreicher sind.
Verbesserter Service und zufriedene Belegschaft
Doch nicht nur die Zufriedenheit der HR erhöht sich durch den Einsatz von HR-Chatbots. Auch die Zufriedenheit der Belegschaft wächst, da durch den Einsatz eines Chatbots das Serviceniveau der HR auf eine neue Stufe gehoben wird. So können z.B. routinemässige Anfragen der Mitarbeitenden 24/7 direkt und rechtssicher beantwortet werden. Notwendige Infos, die einen direkten Einfluss auf das Privatleben von Mitarbeitenden haben, wie etwa Ferienangelegenheiten, erhalten diese ohne lange Wartezeit. Damit steigt ihre Zufriedenheit und damit das Serviceniveau der HR-Abteilung.
Die Mitarbeitenden wissen direkt, an wen sie sich mit ihren Anliegen wenden können, während die HR von den routinemässigen Anfragen gar nichts mitbekommt. HR wird heutzutage vor allem an ihrer Serviceleistung gemessen. Steigt ihr Niveau, verbessert sich auch das Verhältnis zwischen den Mitarbeitenden und HR.
KI als Aushängeschild des Unternehmens
Der Einsatz von Chatbots ist ein ganz konkreter Schritt für Unternehmen, die Digitalisierung im eigenen Haus voranzutreiben und gleichzeitig der Belegschaft zu signalisieren, dass sie sich um deren Anliegen kümmern und diese schnell und effizient beantworten. Daher kann der Einsatz von HR-Chatbots nicht zuletzt auch als Retention-Massnahme verstanden werden, die die Arbeitsumgebung für alle attraktiver gestaltet und sie so stärker an das eigene Unternehmen bindet. Eine Möglichkeit, die man in Zeiten des «War for Talents» nicht verstreichen lassen sollte.
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Vier Tipps zur Einführung eines HR-Chatbots
1. Mut zum Start
Es ist zu empfehlen, sich am Anfang auf einen einzelnen Use Case zu konzentrieren. Die Devise lautet nicht: «Ein HR-Chatbot sollte möglichst viele Anwendungsfälle abdecken», sondern: «Welche Art von Frage wird am häufigsten gestellt? Welcher Prozess sehr oft abgewickelt? Kann ich hier mit Automatisierung ansetzen, weil die Antworten standardisierbar sind und der Nutzer einen persönlichen Kontakt nicht unbedingt braucht? Und: Wie gut lässt sich dieser Use Case abgrenzen?»
Je klarer HR einen Use Case abgrenzen kann, umso besser kann der Chatbot dafür trainiert werden und dementsprechend seine Aufgabe erfüllen. Bei der Suche nach einem Use Case empfiehlt es sich, die verschiedenen Kontaktpunkte zu Mitarbeitenden und Bewerbenden zu sammeln und zu sortieren – Kontaktpunkte mit wenig Bedarf an persönlicher Interaktion, mit mittlerem Bedarf und mit hohem Bedarf. Anschliessend sollten die Interaktionen mit wenig Bedarf an persönlicher Interaktion betrachtet werden: Welche dieser Anfragen kommen so häufig, dass es sich lohnt, mit einer Automatisierung anzusetzen?
Ist der Chatbot mit diesem einen Use Case erfolgreich etabliert, kann HR untersuchen, ob die Erweiterung des Chatbots um einen weiteren Use Case sinnvoll ist.
2. Smart-Start
Gerade wenn Unternehmen noch keine Erfahrung mit Chatbots haben, empfiehlt es sich, erfahrene Partner ins Boot zu holen, von deren Best Practices man profitieren kann. Zudem lohnt es sich, abzuwägen, ob man einen Use Case wählt, bei dem der Chatbot Prozesse abwickeln muss, oder ob eine Entlastung der Personalabteilung auch mit einem Chatbot erfolgen kann, der Antworten zu Personalthemen gibt.
Da die Implementierung von Prozess-Chatbots zeitintensiv ist, weil z.B. Schnittstellen zu externen Datenbanken geschaffen werden müssen und oft auch der Einsatz von Robotic Process Automation nötig wird, ist es empfehlenswert, mit Routineanfragen der Mitarbeitenden, etwa zu Ferien oder Krankheitsfällen, zu starten.
3. Engagement
Chatbots können HR nur dann effektiv entlasten, wenn sie von den Mitarbeitenden aktiv genutzt werden. Voraussetzung dafür: Sie müssen echten Mehrwert und eine gute User Experience bieten. Dafür empfiehlt es sich, Chatbots in die Arbeitsumgebung der Nutzer zu bringen und bei Anfragen konsequent an sie zu verweisen. Ausserdem sollten weitere Nutzungsanreize gesetzt werden, etwa der Zugang zu relevanten News über den Chatbot.
4. Aktualität und Rechtssicherheit
Es ist die Aufgabe von HR, den Chatbot immer auf dem aktuellen rechtlichen und inhaltlichen Stand zu halten, um jederzeit korrekte Antworten zu garantieren. Denn nach der Implementierung wird der Chatbot zum Dreh- und Angelpunkt im Unternehmen. Besonders die rechtliche Sicherheit von HR-Themen muss permanent überprüft werden. Was zunächst nach Zusatzaufwand klingt, zahlt sich langfristig aus: Denn was von HR sonst x-fach individuell beantwortet werden muss, wird so zur Basisantwort für alle.
HR-Chatbots: ein Schritt in die Zukunft der HR
Chatbots lohnen sich für Personalabteilungen in Unternehmen aus jeglichen Branchen. Zwar ist ihr Einsatz kein Selbstläufer, und sie müssen immer an die aktuellen organisatorischen und rechtlichen Bedingungen angepasst werden. Dennoch bieten sie die Möglichkeit, Personaler*innen enorm zu entlasten. Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass Chatbots eine sinnvolle Unterstützung dabei leisten können, das Potenzial der KI für HR zu erschliessen und sie damit auf die Zukunft vorzubereiten.
