Austrittsgespräch: Das Feedback richtig nutzen
Thomas Wachter
Thomas Wachter war u.a. Personalverantwortlicher für den Bereich Research und Development in einem Industriebetrieb und als Leiter HR-Instrumente und Lohnsysteme im Personaldienst des Kantons Luzern. Für WEKA Business Media AG ist er seit vielen Jahren tätig als Herausgeber und Autor für verschiedene HR-Themen.
Beim Austritt die Meinung abfragen
Austretende Mitarbeitende sind in einer komfortablen Lage: Sie können ungeschminkt ihre ehrliche Meinung sagen. Das gilt es zu nutzen. Selbstverständlich können die Ergebnisse nicht 1:1 auf alle Mitarbeitenden übertragen werden, weil es sich bei austretenden Mitarbeitenden oft um eine unzufriedene Gruppe handelt. Aus diesem Grunde aber ihre Meinungen nicht zu Kenntnis nehmen zu wollen, ist falsch. Schliesslich kümmern wir uns auch mit viel Engagement um Kundenreklamationen – auch wenn nicht alle Kunden unzufrieden sind.
In der Praxis existieren zahlreiche Instrumente zur Erfassung und Auswertung von Austrittsgründen, finden aber im betrieblichen Alltag nicht regelmässig ihre Anwendung. Noch seltener erfolgt eine Analyse der Austritte oder eine entsprechende Rückmeldung an die Linienverantwortlichen. Damit geht dem Unternehmen wertvolle Information verloren.
Welche Gründe dazu führen, dass Mitarbeitende einem Unternehmen den Rücken kehren, sollte deshalb insbesondere HR-Verantwortliche interessieren. Denn diese erhalten ungefilterte Rückmeldungen, welche sie sonst nicht vernehmen würden. Gleichzeitig bieten diese Gespräche in Ergänzung zu Mitarbeiterbefragungen eine zusätzliche Möglichkeit, vertiefte und ehrliche Einsichten in die innerbetriebliche Stimmung zu erhalten.
Es lohnt sich deshalb, konsequent Austrittsgespräche durchzuführen und diese regelmässig eingehend zu analysieren, um daraus schliesslich Massnahmen zur Personalerhaltung abzuleiten. Dafür eignen sich grundsätzlich drei unterschiedliche Methoden:
- Das freie Austrittsgespräch ohne Fragevorlagen
- Das vertiefte, standardisierte Einzelgespräch mit offenen Fragen
- Die standardisierte schriftliche Erhebung der Austrittsgründe sowie Kombinationen dieser Varianten.
Teilweise wird auch mit einer Kombination aus mündlichen und schriftlichen Befragungen gearbeitet. Mit dem Austrittsgespräch oder einem standardisierten Austrittsinterview lässt sich eine ganze Reihe von Zielsetzungen verfolgen.
Ziele des Austrittsgesprächs
Mit dem Austrittsgespräch oder einem standardisierten Austrittsinterview verfolgen in der Praxis die Unternehmen eine ganze Reihe von Zielsetzungen:
- Erfassen der tieferen Austrittsgründe
- Feedback an die Linienvorgesetzten
- Überarbeitung der Arbeitsorganisation und der Stellenbeschreibung
- Förderung des Firmenimage
- Gelegenheit, offene Fragen zu klären
- Wiedereinstieg ermöglichen
- Zusatzinformationen erhalten über das Unternehmen, die Abteilung, die Arbeit und über die Arbeitsweise
- Abschluss des Arbeitsverhältnisses, Dank für geleistete Dienste aussprechen
Wer führt das Gespräch?
Das Austrittsgespräch wird je nach Firmengrösse von den Vorgesetzten oder der Personalabteilung durchgeführt. Wenn HR-Verantwortliche das Austrittsgespräch führen, bietet dies einige entscheidende Vorteile:
- Das Gespräch wird durch eine nicht direkt in die Linienorganisation eingebundene Stelle geführt. Die Mitarbeitenden können sich bei einer neutralen Stelle äussern.
- Im Austrittsgespräch sollen nicht nur abteilungsspezifische Themen angesprochen werden, sondern auch Anstellungsbedingungen, Arbeitszeitregelungen und Lohnniveau. Diese Informationen sind bei der Personalabteilung richtig platziert.
- Die Mitarbeitenden der Personalabteilung fühlen sich im Vergleich zu Vorgesetzten weniger persönlich angesprochen. Die Gefahr, dass sie unangenehme Themen nicht zur Kenntnis nehmen wollen oder sich rechtfertigen, ist somit viel kleiner.
- Die Chance, dass aufschlussreiche Erkenntnisse aus den Austrittsgesprächen gewonnen werden können und dann auch tatsächlich umgesetzt werden, ist somit deutlich grösser.
PRAXISTIPP: Kleineren Unternehmen ist zu empfehlen, am letzten Arbeitstag persönliche Gespräche mit allen austretenden Mitarbeitenden zu führen. Damit erfahren sie mehr über die Austrittsgründe und bringen den austretenden Mitarbeitenden Wertschätzung entgegen.
Für grössere Betriebe lohnt es sich, das Erfassen und das Auswerten von Austrittsgründen standardisiert als Personal-Controlling-Instrument einzusetzen.
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Wann ist der richtige Zeitpunkt?
Das Austrittsinterview sollte so spät wie möglich stattfinden. Wichtig ist, dass die austretende Person bei unangenehmen Aussagen nicht mehr mit Repressalien rechnen muss. Auf jeden Fall sollte das Arbeitszeugnis bereits ausgehändigt worden sein. Aus psychologischen Gründen wäre auch eine Durchführung nach dem Austritt wünschbar, allerdings besteht dann die Gefahr, dass das Gespräch oder das schriftliche Interview überhaupt nicht mehr stattfindet, da der Kontakt zum ausgetretenen Mitarbeitenden bereits abgebrochen ist.
Vorgehensweise
Die einfachste Form ist ein freies Gespräch mithilfe eines Gesprächsleitfadens. Damit lassen sich die verschiedenen Themenbereiche gut abfragen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Es handelt sich um eine persönliche Interessenbekundung den Mitarbeitenden gegenüber, und die Aussagen können durch Nachfragen vertieft werden. Nachteilig ist die fehlende Möglichkeit, die Erkenntnisse aufzuarbeiten und im Überblick sowie vergleichend darzustellen. Dies ist in kleineren Unternehmen mit wenigen Austritten auch gar nicht erforderlich. In grösseren Unternehmen ist es jedoch ein bedeutender Nachteil, weil beispielsweise die Personalabteilung mit Ausnahme von rein subjektiven Eindrücken nichts vorweisen kann, um einen Handlungsbedarf geltend zu machen. Damit werden sich wohl kaum Anpassungen der Anstellungsbedingungen begründen lassen.
Praxisbeispiel: Eine Untersuchung der Austrittsgründe in einer grossen Schweizer Bank zeigt, dass nur 11 Prozent der Mitarbeitenden wegen des Arbeitsinhalts kündigen. 25 Prozent verlassen das Unternehmen wegen der Rahmenbedingungen. Die meisten Kündigungen – ganze 46 Prozent – lassen sich jedoch unter der Rubrik «Änderung der persönlichen Situation» zusammenfassen. Will das Unternehmen diese Mitarbeitenden behalten, so sind genauere Analysen und entsprechende Massnahmen erforderlich, beispielsweise die Förderung innerbetrieblicher Stellenwechsel oder die Einführung neuer Arbeitszeitmodelle.
