Pacing im Verkaufsgespräch: Damit sind Sie auf einer Wellenlänge mit Ihrem Kunden
Brigitte Miller
Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.
Pacing schafft positiven Kontakt zum Kunden
Jedes Verkaufsgespräch lebt davon: Von der Kommunikation und Interaktion zwischen Ihnen und Ihrem Kunden. Nur – leider – klappen diese beiden Faktoren nicht immer so reibungslos. Oft bemerken Sie es an Kleinigkeiten, dass etwas schief läuft. Mal sind es die vielen Einwände. Ein anderes Mal signalisiert die Körpersprache des Kunden seine unbewusste Ablehnung. Und dann wieder scheint es so, als würden Sie beide nicht die gleiche Sprache sprechen. Mit der Technik des Pacing können Sie in solchen Situationen Erstaunliches leisten.
Pacing – ein Begriff des Neurolinguistischen Programmierens – kommt von „Pace“ und bedeutet so viel wie „Schritt“ oder „Gleichschritt“. Übertragen auf Ihr Verkaufsgespräch lautet das Ziel des Pacing: Mit Ihrem Kunden kommunikativ in einen Gleichschritt zu kommen, der Vertrauen schafft und einen positiven Kontakt zum Kunden bewirkt.
Die zwei Stufen des Pacing im Verkaufsgespräch
Effektiv mit dem Kunden zu kommunizieren – und sich letztendlich auf einer Wellenlänge mit ihm zu befinden – ist ein zweistufiger Prozess.
Stufe 1:
Den Kunden dort abholen, wo er sich geistig befindet Als erfolgreicher Verkäufer fokussieren Sie bereits Ihren Kunden – mit seinen Bedürfnissen und Fragen. Beim Pacing gehen Sie jedoch einen Schritt weiter. Sie eruieren die innere Landkarte Ihres Kunden – sein Denken, seine Sichtweisen, seine Sprache -, mit der er die Welt sieht, definiert und wahrnimmt, um ihn dort abzuholen, wo er sich gerade geistig befindet.
Schritt 1: Den Realitätstunnel Ihres Kunden erkennen
Erfassen Sie gezielt den Realitätstunnel Ihres Kunden. Die Analyse über Ihre Zielgruppe verrät Ihnen erste Grunddaten: Alter, Einkommen, Geschlecht, Bildung, Familienstatus. Verfeinern Sie fürs Pacing aber Ihr Kundenbild. Sammeln Sie weitere Informationen. Werten Sie Gespräche aus. Ziehen Sie Rückschlüsse aus seinen Äusserungen und seinem Verhalten. Finden Sie so Antworten auf die entscheidende Frage: Wie sieht Ihr Kunde die Welt?
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Schritt 2: Sich einfühlen Versetzen
Sie sich gezielt in die „Welt Ihres (Neu-)Kunden“. Führen Sie eine Zielgruppenbestimmung mit Hilfe des NLP-Wahrnehmungsmodells durch. Erarbeiten Sie durch dieses spielerische Einfühlen weitere Erkenntnisse, die Sie dabei unterstützen, einen „Pace“ zu Ihrem Kunden herzustellen.
Schritt 3: Gemeinsames finden
Gemeinsamkeiten lassen Sympathie und Vertrauen entstehen – und dadurch wiederum entsteht der „Gleichschritt“ zum Kunden. Entdecken Sie also die Ähnlichkeiten und das Verbindende
- zwischen dem Kunden und Ihnen selbst.
- zwischen dem Kunden und dem Unternehmen und Unternehmenswerten. ·
- zwischen dem Kunden und den Produkten und Dienstleistungen.
Listen Sie alles auf. Denn Sie sollen im Verkaufsgespräch – gerade zu Beginn – an diese Gemeinsamkeiten anknüpfen. Nutzen Sie auch das Tool „Tabelle: Pacing im Verkaufsgespräch“, um sich wichtige Erkenntnisse über Ihren Kunden zu erschliessen.
Stufe 2:
Aktives Einwirken Pacing ist eine ganzheitliche Technik, die in jede Komponente des Gespräches mit einfliesst. Deshalb üben Sie die folgenden Schritte. Optimieren Sie Ihre Fähigkeiten und Ressourcen, um mühelos den Kunden zu pacen.
Schritt 4: Gültigkeit der Informationen bestätigen
Im Unbewussten streben alle Menschen danach, Bestätigung zu erhalten – zur eigenen Meinung, zum Weltbild und Kaufverhalten. Auch Ihr Kunde. Nutzen Sie diese einfache Tatsache. Bestätigen Sie ihn, beispielsweise „Dass Sie auf diesen Aspekt Wert legen, kann ich sehr gut verstehen. Mir wäre es auch sehr wichtig“.
Schritt 5: Gemeinsames hervorheben
Sprechen Sie immer wieder Verbindendes an. Sei es das Sicherheitsbedürfnis des Kunden. Oder den Wunsch nach Qualität oder Service. „Sie heben einen Aspekt hervor: Den Kundenservice, den Sie sich im Anschluss an den Kauf wünschen. Unser Unternehmen bietet drei individuelle Servicemodule an…“
Schritt 6: Sprache pacen Sensibilisieren
Sie sich für das Denkmuster Ihres Kunden. Denn jeder Kunde hat seine Sprach-Vorlieben, auf die er am besten reagiert. Greifen Sie diese auf, wie beispielsweise „Wie Sie sehen können…“ für den visuellen Typus oder „Hört sich dies gut für Sie an?“ für den auditiven Typus.
Schritt 7: Körpersprache spiegeln
Stimmen Sie auch Ihre Körpersprache auf die des Kunden ab: Ihre Sprechgeschwindigkeit, Ihre Mimik oder Gestik. Bauen Sie so einen Rapport auf. Ändern Sie anschliessend Ihre Körperhaltung. Greift Ihr Kunde diese Veränderung auf, haben Sie gewonnen – und die Basis für das weitere Verkaufsgespräch steht.
