Reklamationen: So gehen Sie professionell damit um
Rolf Rado
Viele Jahre tätig als Manager von diversen Klein- und Mittelunternehmen (KMU), bis zu Grosskonzernen, heute Mitinhaber der Firma Axios. Er ist Berater, Trainer, Coach.
Sue Rado
Sue Rado, eidg. dipl. Ausbildungsleiterin, ist Betriebsausbilderin und Performance Improvement Coach. Sie verfügt über einen breiten Erfahrungsschatz aus verschiedenen Funktionen (Einkäuferin, Key Account Manager, Projektleiterin, Stv. Geschäftsleiterin, Schulungsleiterin) und ist Dozentin im Bereich Bildungs-Controlling. Als Selbstständige betreut sie viele unterschiedliche Firmen aus verschiedenen Branchen (Einführung/Umsetzung Personalentwicklung, Veränderungsprojekte, Kundenservice-Optimierungen) und gibt diverse Trainings im Bereich Führung, Verkauf/Kundendienst und Teamentwicklungen. Ihre praxisnahen Trainings sind bekannt für hohe TeilnehmerInnen-Aktivität, den Einbezug aktueller Beispiele von den Teilnehmenden und die Abgabe vieler zusätzlicher, zeitsparender Hilfsmittel für den Alltag (Checklisten, Vorlagen).
Die wichtigsten Fragen aus Kundensicht
- Bin ich auch willkommen, wenn ich unzufrieden bin?
- Kann ich meinen Frust, meine Unzufriedenheit anbringen?
- Kümmert sich jemand um mich und mein Anliegen?
- Hat man Verständnis für meine Situation?
- Werden meine Wünsche berücksichtigt?
- Gibt es eine rasche, mir entsprechende Lösung für mein Problem?
- Geht es auch ohne grosse Bürokratie?
- Ist sichergestellt, dass das Problem kein zweites Mal passiert?
Häufige Fehler
Oft sind Mitarbeiter im Kundendienst ungenügend geschult oder es sind keine klaren Richtlinien vorhanden. Es ist deshalb empfehlenswert, die Kompetenzen klar zu regeln. Die Verantwortlichkeiten sollten eingehalten und von den Vorgesetzten gestützt werden.
Mangelhafte Gesprächsführung bei Reklamationen
- Fehlende emotionale Brücke (-> Kunde wird sofort auf Sachebene geführt)
- Kunde wird nicht ernst genommen:
- Kundenaussage wird in Frage gestellt
- dem Kunden wird nicht richtig zugehört
- zuerst werden Schuldige und Gegenargumente gesucht
- Kunde wird laufend unterbrochen
- Kundenanliegen wird bagatellisiert
- Belehrungen/Vorwürfe an Kunde.
- Mitarbeiter verhält sich arrogant
- Unnötige Bürokratie-Ansprüche vor schneller Hilfestellung
- Niemand ist zuständig
Gut zu wissen – Facts/Figures
Geben Ihnen diese Zahlen auch zu denken?
- Von 60 Reklamationen/Beschwerden in einem Unternehmen, sind 6 (10%) schwer wiegend. Davon erreicht aber nur eine (ca. 1,5%) die Unternehmensleitung, die anderen 5 werden sonst wo abgehandelt (J.A. Goodman).
- Man spricht mit ca. 10 Personen über negative Reaktionen. Bei schwer wiegenden Problemen mit durchschnittlich 16 Bekannten (Tarp-Report).
- In 60–80% gaben abgewanderte Kunden kurz zuvor bei Befragungen noch an, dass sie zufrieden oder sehr zufrieden sind (Reichheld).
- Nur 20–30% aller Reklamationen werden von Kunden überhaupt gemeldet (die restlichen machen die Faust im Sack und wandern zur Konkurrenz ab).
Verschiedene Sichtweisen
Kundensicht:
Der Kunde erkennt bei einer eingebrachten Reklamation sehr rasch, was für einen Stellenwert er im Unternehmen hat. Er nimmt die Art und Weise, wie er behandelt wird, sehr persönlich – es interessiert ihn in keiner Art und Weise, ob er der 1. Kunde mit dieser Beanstandung ist und ob es organisatorische oder personelle Gründe sind, die zu dieser Fehlleistung geführt haben. Er möchte sein Problem gelöst haben – auf die einfachste, schnellste und für ihn beste Variante.
Wichtig: Es ist DIE Chance für eine Unternehmung, das angekratzte Image zu korrigieren und den Kunden von neuem von der eigenen Firma zu überzeugen.
Firmensicht:
Reklamationen sind weder hinterhältig, noch eine Machtdemonstration der Kunden. Reklamationen sind für Kunden und Mitarbeitenden unangenehm. Schuldzuweisungen und Rechtfertigungen bringen zusätzliche Probleme (und keine Lösungen) und sind hier völlig fehl am Platz.
Wichtig: Reklamationen sind Chancen, die es zu packen gilt! Betrachten Sie jede Reklamation als ein Angebot Ihres Kunden, es noch besser zu machen als beim ersten Anlauf.
Passende Produkt-Empfehlungen
Bedeutung von Reklamationen
Diverse Kundenumfragen zeigen auf, dass mangelhafter Service mit Abstand der Hauptgrund dafür ist, dass Kunden ihren Lieferanten/Geschäftspartner wechseln. Professionelle Reklamationsbehandlung ist ein wichtiger Teil eines guten Kundenservices. Hier zeigt sich sehr rasch, ob der Kunde auch nach einem Kauf noch von Interesse ist für die Unternehmung oder nicht.
Wir haben heute einen Käufermarkt. Das heisst, der Kunde kann sich mühelos und in kürzester Zeit einen neuen Lieferanten suchen und macht das auch je länger, je mehr und auch immer wie schneller. Kundentreue muss sich heute ein Unternehmen hart verdienen und Tag für Tag unter Beweis stellen, dass es bei jeder Gelegenheit den Kunden ins Zentrum seines Denkens und Handelns setzt.
Mit einem professionellen, durchdachten und gelebten Reklamationsmanagement haben Sie die Nase vorn – auch gegenüber Ihrer Konkurrenz!
Vorteile guter Reklamationsbehandlung
Vorteile für die Firma:
- Kunden reagieren häufig noch loyaler nach guter Reklamationsbehandlung.
- Unternehmensimage wird verbessert.
- Vorsprung gegenüber Konkurrenz wächst.Neukunden können als Stammkunden gewonnen werden.
- Kundenzufriedenheit wird besser einschätzbar.
- Schwachstellen in Firma werden aufgedeckt.Ideen entstehen für neue Produkte/Dienstleistungen.
- Kleinere Belastung für die Mitarbeitenden des Kundendienstes.
Vorteile für den Kunden:
- Gesamthaft positiver Eindruck.
- Fühlt sich ernst genommen.
- Bekommt rasche und den Umständen entsprechend beste Lösung.
- Bekommt Alternativen, zwischen denen er sich entscheiden kann.
- Bekommt falls nötig diverse Hintergrund-Infos.
Vorteile für die Mitarbeiter:
- Einfachere Kundengespräche.
- Mehr Zufriedenheit mit sich selber.
- Weniger Frust und weniger Druck.
- Weniger Belastung für die nachfolgenden Gespräche.
Zusätzliche Einflussfaktoren beim Verhalten des Kunden
- Reklamation ist der berühmte Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt.
- Am Telefon fällt es einfacher, gewisse Dinge zu erläutern, als wenn der Mitarbeiter vis-à-vis sitzt.
- Der Kunde steht selber unter Druck.
- Der Kunde ist enttäuscht von der Firma, seine Erwartungen wurden nicht erfüllt.
- Der Kunde hat die Überzeugung, dass nur laute Reklamationen ernst genommen werden.
- Der Kunde ist schlechter Laune, hat z.B. private Probleme.
- Der Kunde hat selber ein ungutes Erlebnis im Vorfeld.
Zielstrebigkeit in der Reklamationsbehandlung
Es hat wenig Sinn, lange über das entstandene Problem zu reden – es ist hilfreicher, möglichst rasch in die Lösungsfindung zu gehen. Das spart Zeit und ist konstruktiver. Lösungsorientierte Fragen sind z.B.:
- Was erwarten Sie von mir?
- Wie kann ich Ihnen helfen?
- Wie können wir jetzt vorgehen?
- Was möchten Sie genau?
- Was wäre jetzt für Sie die beste Lösung?
- Was würden Sie an meiner Stelle tun, damit Sie wieder zufrieden sind mit uns?
Da der Kunde meist schon eine Vorstellung hat, was er mit seiner Beschwerde erreichen will, helfen diese Fragen, möglichst rasch zu seinen Anliegen zu kommen. So haben Sie die Möglichkeit, sich mit den Wünschen des Kunden auseinander zu setzen. Kann das Ziel nicht direkt erreicht werden, wird gemeinsam nach einer Lösung gesucht. Durch Ihre Fragen wird der Kunde eingebunden, hört schneller auf zu schimpfen und macht auch nicht jeden Lösungsvorschlag zum vornherein zunichte. Ein sinnvoller Einleitungssatz wäre also z.B.: «Tut mir Leid, dass Sie wieder eine falsche Lieferung bekommen haben. Wie kann ich Ihnen jetzt am besten helfen?»
Professionelle Reklamationsbehandlung
Überall dort, wo Menschen arbeiten, werden Fehler gemacht. Das wird normalerweise auch von den Kunden akzeptiert. Was für Unmut sorgt, ist die Art und Weise, wie mit Beschwerden umgegangen wird.
Reagiert ein Kunde sehr emotional auf einen Vorfall, dann hilft nur Ruhe und Verständnis. In diesem Moment ist er für sachliche Argumente nicht zugänglich. Geben Sie ihm zuerst die Möglichkeit, seinem Unmut Luft zu verschaffen, zeigen Sie Verständnis und gehen Sie dann zu einer freundlichen Sachlichkeit über. In der gleichen Emotionalität zurückzuschlagen, kann zwar sehr reizvoll sein, bringt aber für den weiteren erfolgreichen Verlauf des Gespräches überhaupt nichts.
Vergessen Sie nicht: Der Kunde will ernst genommen werden, und zwar in jedem Fall! Bekommt er den Eindruck, dass man ihm nicht glaubt oder folgt eine unsachliche Reaktion Ihrerseits, wird er sich keinesfalls beschwichtigen lassen.
Schriftliche Reklamationen
Selten machen sich Kunden die Mühe, ihrem Dienstleister zu schreiben. Kommt es doch zu einem Brief/Mail, handelt es sich bei 90% um eine echte, grosse Beschwerde. Die Zeichen stehen auf Sturm, sonst hätte der Kunde das Problem mündlich gelöst. Schriftliche Beschwerden passieren vor allem bei Wiederholungsfehlern.
Eine amerikanische Untersuchung ergab, dass 55–70% Kunden bleiben, wenn ihre schriftliche Beschwerde schnell beantwortet wurde. 95% Kunden bleiben, wenn die Antwort nicht nur schnell, sondern auch zufrieden stellend beantwortet wurde.
Praxistipps:
- Keine standardisierten Antwortbriefe verwenden.
- Zeigen Sie dem Kunden, dass seine Reklamation ernst genommen wird.
- Sichern Sie dem Kunden zu, dass Sie seine Reklamation für Verbesserungen im Tagesgeschäft nützen werden.
- Schreiben Sie den Kunden mit persönlichem Namen an.
- Verwenden Sie Formulierungen und Ausdrücke, die auch der Kunde in seinem Schreiben verwendet hat.
- Schreiben Sie einfache Antworten (keine Fremdwörter/Fachbegriffe).
Nachfassaktionen bei Reklamationen
Rufen Sie einen Teil der Kunden, die eine Reklamation bei Ihnen platziert haben, nach einigen Wochen an und interviewen Sie ihn über seine aktuelle Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen und über die Reklamationsbehandlung. Verwenden Sie dafür einen vorbereiteten Fragebogen, damit nichts vergessen geht. Sie werden in diesem Gespräch viele wichtige Hinweise bekommen, die Sie weiter verwerten können.
Wichtig: Bei Nachfassaktionen bewähren sich persönliche Gespräche viel besser als standardisierte Fragebögen, die verschickt werden.
Tipps für den Umgang mit Reklamationen
- Erstellen Sie ein klares Reklamations-Reglement inkl. messbarer Kriterien (Bsp. Durchlaufzeiten Reklamation).
- Optimieren Sie das Reklamations-Reglement gemeinsam mit den Mitarbeitenden.
- Befragen Sie einige Ihrer Schlüsselkunden (3–5 vorbereitete Fragen).
- Definieren Sie sinnvolle Erfolgskontroll-Instrumente.
- Machen Sie eine Standortbestimmung Ihres Teams bezüglich Reklamationen.
- Definieren Sie herausfordernde, aber realistische Ziele betreffend Reklamationsbehandlung.
- Erstellen Sie die notwendigen Formulare/Statistik-Vorlagen.
- Informieren Sie Ihr Team laufend über den aktuellen Stand.
- Coachen Sie Ihre Mitarbeitenden, damit sie noch besser werden bei Reklamationen.
