Kundenvertrauen: 3 Tricks, wie Sie das Kundenvertrauen steigern
Brigitte Miller
Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.
Der Kunde kauft keine Produkte
Nunja, in erster Linie natürlich schon. Der Kunde kauft die Waschmaschine oder das Auto. Der Kunde bucht bei Ihnen den neusten Workshop über Verhandlungstechniken. Doch, was der Kunde wirklich mit all diesen Produkten und/oder Dienstleistungen kauft, sind Lösungen für seine Probleme und die Befriedigung seiner Bedürfnisse. So möchte er saubere Wäsche tragen, die gut riecht. So möchte er bequem und umweltfreundlich von A nach B fahren. So möchte er, nachdem er Ihren Workshop besucht hat, erfolgreich verhandeln können.
Der Kunde bringt Ihnen Vertrauen entgegen
Bei jedem Kauf schenkt er Ihnen sein Vertrauen. Sein Vertrauen darauf, dass Sie liefern, was Sie versprechen. Sein Vertrauen darauf, dass seine Wünsche und Bedürfnisse erfüllt werden. Sein Vertrauen, dass er erhält, wofür er bezahlt. Wird dieses Vertrauen bestätigt, haben Sie nicht allein die Erwartungen des Kunden an Sie erfüllt. Nein. Vielmehr haben Sie so einen entscheidenden Baustein zur Kundenbindung implementiert.
Den Vertrauensvorschuss zur Kundenbindung nutzen: 3 Tricks
Ihr Kunde gibt Ihnen einen Vertrauensvorschuss. Freuen Sie sich darüber. Nutzen Sie die Chance, dieses Vertrauen zu stärken. Denn, je stärker der Kunde auf Sie und Ihr Unternehmen vertraut, desto öfter wird er wieder zu Ihnen zurückkehren – und kaufen, kaufen, kaufen.
Allerdings fällt Vertrauen nicht einfach vom Himmel. Vertrauen muss wieder und immer wieder hergestellt werden – und zwar vom Menschen zum Menschen. Denken Sie nur daran, wie durch den Dieselskandal nicht allein das Vertrauen in die Dieselautos zerbrach, sondern auch in die Menschen – den Vorstand - des jeweiligen Autoherstellers. Etablieren Sie also Massnahmen zur Vertrauensbildung in Ihrem Unternehmen.
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Trick 1: Momente des Vertrauens schaffen
Jeden Tag gibt es viele Momente, in denen Sie das Kundenvertrauen stärken können. Es beginnt mit der namentlichen Begrüssung am Telefon und endet beispielsweise mit einer Hotelempfehlung, die Sie einem Kunden im Verkaufsgespräch geben, als dieser erwähnt, er fliegt in zwei Monaten geschäftlich nach London. Mit solchen Gesten zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihm zuhören, ihn ernst nehmen und – ganz wichtig – sich für ihn interessieren. So lässt sich Vertrauen aufbauen.
Vertrauen zu stärken, fordert jedoch auch heraus. Denn es gibt viele Momente, in denen es nicht so einfach ist, sondern gar misslingen kann. Solche Momente sind, wenn der Kunde
- sich beschwert und seine Reklamation unzufrieden stellend bearbeitet wird.
- sich mit Fragen an Sie und/oder Ihre Mitarbeiter wendet und keine korrekten Antworten erhält.
- in Ihrem Ladengeschäft umherirrt, nicht findet, was er sucht und kein Mitarbeiter ihm zur Hilfe eilt.
- aus welchen Gründen auch immer wütend auf Ihr Produkt ist und mit seiner Wut bei Ihnen abblitzt.
- undundund….
Es geht also nicht darum, allein „Magic Moments“ zu schaffen. Vielmehr heisst es gerade, bei aufgetretenen Problemen das Vertrauen des Kunden in Ihr Unternehmen zu stärken.
Trick 2: Kommunikation des Vertrauens etablieren
Überlassen Sie die Kommunikation zum Kunden nicht allein Ihren Werbebotschaften. Denn – leider – stärken diese nicht sonderlich das Kundenvertrauen. Zum einen, weil der Kunde ja mit einer Flut von unterschiedlichen Werbemassnahmen bombardiert wird: Ob von Ihnen oder von Ihrer Konkurrenz. Zum anderen, weil der Kunde die meisten Werbebotschaften einfach nicht mehr ernst nimmt.
Vertrauen durch die Kommunikation zu stärken, gelingt nur von Mensch zu Mensch. Deshalb nutzen Sie jede Gelegenheit, mit dem Kunden persönlich zu kommunizieren. Dafür heisst es auch, Ihr Verkaufspersonal zu schulen. Auf den Tonfall kommt es an. Auf die Worte, die ausgesprochen werden. Freundlichkeit und Respekt sollten keine Schlagworte sein.
Trick 3: Produkte des Vertrauens anbieten
Noch einmal: Ihr Kunde kauft keine Produkte. Ihr Kunde kauft Lösungen. Und vertraut darauf, dass Ihre Produkte diese Lösung liefert. In der Regel gelingt dies. Keine Frage. Der Kunde ist zufrieden. Das Produkt – und somit Ihr Unternehmen – hat geliefert, was versprochen wurde.
Nur, manches Mal ist das Produkt defekt. Oder es ist ein Fehler unterlaufen: Bei der Herstellung, der Lieferung, der Montage oder der Wartung. Das Vertrauen wird dadurch angeknackst. Das Vertrauen kann aber sehr schnell wieder hergestellt werden, wenn Sie in diesem Moment ehrlich mit dem Fehler und dem Produktmängel umgehen. Klären Sie, welche Befugnisse Ihre Mitarbeiter an der Kundenhotline haben, um solche Fehler sofort zu berichtigen.
Abhängig vom Fehler und vom Kunden, schalten Sie sich selbst ein. Geben Sie zu, dass etwas schief gelaufen ist. Korrigieren Sie den Fehler. Erstatten Sie den Kaufbetrag. Tauschen Sie das Produkt um. Tun Sie, was immer der Kunde fordert. Denn nur, indem Sie seiner Forderung nachkommen, wird er auch wieder sein Vertrauen in Sie und Ihre Produkte zurückgewinnen.
