Kommunikation mit Kunden: Tipps für Treuhandunternehmen

Das Treuhandwesen befindet sich im Wandel: Künftig überleben nur noch diejenigen Treuhandunternehmen, die ihren Mandaten einen erkennbaren Mehrwert liefern – und diesen auch nach aussen tragen können.

Routinearbeiten mit hohem Automatisierungspotenzial stellen für viele KMU keinen grossen Nutzen mehr dar, da voll automatisierte Buchhaltungslösungen bereits heute die meisten solcher Aufgaben schneller und kostengünstiger erledigen. Folglich ist in nicht allzu ferner Zukunft auch kaum mehr jemand bereit, für entsprechende Dienstleistungen zu bezahlen. Im Rahmen der Digitalisierung und Transformation des Treuhandwesens verändert sich demnach auch die Arbeitsweise und vor allem die Rolle von Treuhandfachkräften grundlegend. Statt Routinetätigkeiten abzuwickeln, kommt der optimalen Beziehungspflege eine noch höhere Bedeutung zu.

Wollen Treuhandunternehmen das Maximum aus den eigenen Kundenbeziehungen herausholen, sollten sie sich speziell mit dem Thema Kommunikation auseinandersetzen. Weshalb? Vielleicht hilft an dieser Stelle ein Zitat der berühmten amerikanischen Familientherapeutin Virginia Satir:

Gute Kommunikation ist die Grundlage für Up- und Cross-Selling

Die obigen Tipps gelten auch für Gespräche mit bestehenden Mandanten. Vielfach ist es einfacher und vor allem günstiger, bestehende Kunden zu halten, statt neue zu gewinnen.

Existierende Kundenbeziehungen können Treuhandunternehmen ausbauen und somit die Grundlage für Up- und Cross-Selling legen. Upselling heisst, dass ein Treuhandunternehmen dem bestehenden Kunden einen anspruchsvolleren Service anbietet als bis anhin. Als klassisches Up-Selling im Treuhandwesen lässt sich beispielsweise der Verkauf von Zusatzdienstleistungen wie einer Nachfolgeplanung bezeichnen. Cross-Selling ist der Verkauf von ähnlichen Leistungen aus dem Angebotsportfolio. Zum Beispiel erstellt das Treuhandunternehmen nebst der Buchhaltung auch die Steuererklärung.

Hinweis: Treuhandunternehmen müssen herausfinden, bei welchen administrativen Tätigkeiten ihre Mandanten zusätzlich Unterstützung brauchen und welche Rolle das Treuhandunternehmen dabei einnehmen kann. Auch dies lässt sich durch den regelmässigen Austausch mit den Kunden herbeiführen. Natürlich gelten auch hier die Grundregeln: aktiv zuhören, offene Fragen stellen und das Gesagte in eigenen Worten zusammenfassen.

Während Treuhandprofis im mündlichen Dialog mittels nonverbaler Kommunikation wie Gestik, Mimik oder Tonfall mehr Möglichkeiten haben, Nähe zu schaffen und Kompetenz zu vermitteln, bleiben in der schriftlichen Kommunikation nur Worte. Daher sind Wortwahl, Ton und Struktur in der schriftlichen Kommunikation umso wichtiger. In den nächsten Abschnitten erfahren Sie, wie Treuhandunternehmen E-Mails, Newsletter und Briefe so verfassen können, dass sie bei ihrem Gegenüber einen Mehrwert schaffen.

Das sind die häufigsten Fehler bei der schriftlichen Kommunikation

Unten stehend ist eine Auflistung, was Treuhandunternehmen bei der schriftlichen Kommunikation mit Kunden in E-Mails, Newslettern, Briefen und Nachrichten-Apps wie Slack oder die Messaging-App von Microsoft Teams vermeiden sollten.

• zu lange Antwortzeiten: Dieser Punkt gilt vor allem für die digitale Kommunikation. Bei E-Mails geht man in der Regel von einer Antwortfrist von 24 Stunden aus. Treffen Mails am Wochenende oder an Feiertagen ein, sollten Mitarbeitende diese im Verlauf des nächsten Arbeitstages beantworten.
• Nachrichtenflut: Genauso wie bei der mündlichen Kommunikation gilt es, die Kunden nicht mit zu vielen Nachrichten zu überfluten. Als Treuhandunternehmen sollten Sie beispielsweise nur Newsletter oder Infoschreiben verschicken, wenn der Inhalt für die Zielgruppe relevant und interessant ist. Hierfür bieten sich eine Segmentierung der Kontakte und somit verschiedene Empfängerlisten an.
• Der Zweck der Nachricht ist nicht klar: In E-Mails, Newslettern und Briefen können Treuhandprofis mittels eines passenden Betreffs ausdrücken, worum es in der Nachricht geht.
• Unpassende Inhalte: Die Öffnungsrate der Newsletter und Infoschreiben ist dank eines ansprechenden Betreffs und passender Empfängerlisten hoch, doch die Klicks auf die Inhalte bleiben aus? Dies deutet auf ein Qualitätsproblem des Inhalts hin. Hier empfiehlt es sich, noch mehr Wissen rund um die Zielgruppe zu sammeln und die Inhalte entsprechend anzupassen.
• Informelle oder veraltete Anrede- und Grussformeln (zum Beispiel «Sali» oder «MFG»): Solche gilt es auch in E-Mails an Kunden zu vermeiden, mit denen man eine gute Beziehung pflegt
• Name der Empfängerin oder des Empfängers sind falsch geschrieben: Sind Personennamen nicht richtig geschrieben, macht dies schnell einen unsorgfältigen sowie unprofessionellen Eindruck.
• Fälschlicherweise Duzen oder Siezen und/oder keine einheitliche Verwendung von «Du» oder «Sie»: Vor allem bei automatisierten Newslettern (die teilweise je nach Zielgruppe in mehreren Varianten existieren), muss die Anrede mit der Beziehung zu den Empfängern übereinstimmen.
• falsche Abkürzungen (wie «ev.» statt «evtl.»): Falls Unklarheiten rund um korrekte Abkürzungen bestehen, lohnt sich der Blick in den Duden. Ist nichts auffindbar, lieber auf die Abkürzung verzichten. In der Praxis kürzen Mitarbeitende «eventuell» oftmals mit «ev.» ab, was aber für «evangelisch» steht. In diesem Falle wäre «evtl.» die richtige Abkürzung.
• Gross- und Kleinschreibung nicht beachtet: Substantive schreibt man gross, alle anderen Wörter nicht. Achtung: Ein häufiger Fehler ist das Verwechseln von «Sie» und «sie». Soll der Empfänger direkt angesprochen werden, ist «Sie» zu nutzen: Wir hoffen, Sie sind mit dem neuen Buchhaltungstool zufrieden. Ist mit «sie» eine dritte Person gemeint, wird es kleingeschrieben: Die neue Treuhandsoftware entlastet Treuhänderinnen und Treuhänder, damit sie sich stattdessen vermehrt auf das Kerngeschäft fokussieren können.
• Inflationärer Gebrauch von Anglizismen, die eine Entsprechung in der deutschen Sprache hätten (zum Beispiel «Challenge» statt Herausforderung): Sprache verändert sich und Anglizismen sind in unserem Sprachgebrauch immer fester verankert. Dennoch ist sicherzustellen, dass Treuhandprofis bei der eigenen Kommunikation nicht zu viele Anglizismen verwenden – zumindest nicht, sofern ein Äquivalent in deutscher Sprache existiert. Gibt es auf Deutsch keine solche Entsprechung, bietet sich selbstverständlich der englische Begriff an.
• zu viele Fachbegriffe, die das Gegenüber unter Umständen nicht kennt: Treuhandfachkräfte verfügen über viel Wissen in Bereichen, die der Kundschaft teilweise gänzlich unbekannt sind. Vor der Verwendung von Fachbegriffen in Mails ist stets die Frage zu stellen: Versteht der Empfänger die verwendeten Fachbegriffe? Falls diesbezüglich Unsicherheit besteht, lieber den Begriff umschreiben oder ihn kurz erklären.
• die Verwendung von Schweizer Wörtern, die nicht im Duden enthalten sind (zum Beispiel «imfall» oder «demfall»): Es gibt sogenannte Helvetismen, also Schweizer Spracheigentümlichkeiten, die vom Duden anerkannt sind. Dazu gehören beispielsweise Velo, Trottoir oder Peperoni. Wird ein Schweizer Wort vom Rechtschreibeprogramm nicht erkannt, sollten Treuhandprofis auf dieses verzichten.
• Flüchtigkeits- und Tippfehler: Genauso wie falsch geschriebene Personennamen lassen auch Flüchtigkeits- und Tippfehler eine Nachricht wenig durchdacht wirken. Kostenlose Rechtschreibeprogramme entdecken heute die meisten Flüchtigkeitsfehler.
• Kein Satzzeichen am Ende des Satzes: Auch fehlende Satzzeichen erwecken einen unsorgfältigen Eindruck.
• zu viele Ausrufezeichen: Am Ende der meisten Sätze reicht ein Punkt: Zu viele Ausrufezeichen sind nicht nötig und können den Lesefluss stören oder einen falschen Ton vermitteln.
• Mehr als ein Punkt am Satzende (…): Zu viele Satzzeichen sind nicht minder störend als fehlende Satzzeichen.

Kurze Checkliste vor dem Versand von E-Mails, Newslettern oder Briefen

Ob Onboarding-Mail für Neukunden, monatlicher Newsletter oder Infoschreiben für bestehende Mandanten: Hier sind die wichtigsten Punkte zusammengefasst, die Treuhandunternehmen bei der schriftlichen Kommunikation mit ihren Kunden beachten sollten. Diese Checkliste mag sehr banal aussehen. Doch wie oft haben wir im letzten Monat Geschäftsmails, Newsletter oder Briefe erhalten, die entweder keinen klaren Betreff hatten, Tipp- oder Rechtschreibefehler aufwiesen, in denen Namen falsch geschrieben waren oder der Ton unpassend erschien. Genau solche Fehler lassen sich ohne grossen Aufwand vermeiden.

• Antworten wir auf Anfragen innerhalb von 24 Stunden oder geben wir zumindest eine Rückmeldung, bis wann eine Antwort zu erwarten ist?
• Ist der Inhalt relevant und interessant für die Empfänger?
• Ist auf den ersten Blick klar, worum es in der Nachricht geht? Haben E-Mails, Newsletter und Briefe einen unmissverständlichen Betreff?
• Passen Anrede und Gruss zur Beziehung, die wir mit dem Empfänger haben?
• Sind alle Personennamen korrekt geschrieben?
• Duzen oder Siezen wir den Empfänger? Ziehen wir die Anrede per Du oder Sie konsequent durch?
• Haben wir einen Rechtschreibe- und Grammatik- Check gemacht?
• Endet jeder Satz mit genau einem Satzzeichen? Vor allem in Messaging-Apps herrscht die Tendenz, Satzzeichen wegzulassen.
• Sind maximal zwei Ausrufezeichen in der ganzen Nachricht enthalten?
• Lassen sich schweizerdeutsche oder englische Begriffe, die vom Rechtschreibeprogramm nicht erkannt werden und nicht im Duden enthalten sind, durch einen hochdeutschen Ausdruck ersetzen? Beispiel: Das umgangssprachlich oft verwendete Wort «demfall» wird in der schriftlichen Kommunikation mit Kunden zu «in diesem Fall».

Hinweis: Wie oben beschrieben können sich Treuhandunternehmen mit einer zielgerichteten Kommunikation von der Konkurrenz abheben. Wer die obigen Tipps befolgt, kann bereits einen Grossteil der häufig begangenen Kommunikationsfehler vermeiden. Zusätzliche Massnahmen wie auf die Bedürfnisse und Interessen der Zielgruppe ausgerichtete Blogbeiträge, Video-Tutorials und kuratierte Inhalte können bei der Akquise von Neukunden oder Beziehungspflege einen wichtigen Wettbewerbsvorteil verschaffen.