TQM: Die sieben Prinzipien
WEKA Redaktionsteam
Das WEKA Redaktionsteam besteht aus 8 hochmotivierten Redakteuren/Redakteurinnen mit fundiertem Know-how und Praxiserfahrung aus verschiedensten Fachbereichen. Ihr Ziel ist es, Sie bei der effizienten und sicheren Umsetzung Ihrer Aufgaben in der Praxis kompetent zu begleiten und Sie bei Herausforderungen beratend zu unterstützen. Dies mit einem hohen Anspruch an Qualität und Aktualität.
TQM und das Prinzip Führung und Support
Die Unternehmensführung übernimmt im Total Quality Management eine eminente Rolle. Im Gegensatz zu anderen Managementaufgaben reicht das Initiieren und anschliessende Delegieren der Aufgaben an untergeordnete Stellen nicht aus. Das Total Quality Management ist ganz klar eine Managementaufgabe, die ein aktives Engagement verlangt. Die Geschäftsleitung besitzt zudem eine Vorbildfunktion, welche ein transparentes Vorleben der Werte beinhaltet. Das unternehmenseigene Leitbild soll dabei als Grundlage dienen. Die Bereitstellung der nötigen Ressourcen für die Umsetzung des TQM ist eine weitere Aufgabe, welche die Unternehmensführung wahrnehmen muss. Nur durch eine allumfassende Vorgehensweise - kombiniert mit einer langfristigen Perspektive - können die angestrebten Ziele erreicht werden.
Prinzip Kundenorientierung
Im TQM ist Kundenorientierung mehr als ein Schlagwort. Die Erfüllung der Kundenanforderungen ist Teil der Unternehmensphilosophie. Alle Aktivitäten werden am Kundennutzen orientiert, was eine enge Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Abteilungen innerhalb des Unternehmens bedingt. Die Kundenorientierung fliesst auch in die Bestimmung der qualitätsrelevanten Merkmale der Produkte ein. "Gut ist, was dem Kunden nützt." soll die Devise heissen. Gleich wie die Qualitätsdefinition ist auch die Kundendefinition im TQM breit gefasst. So werden unter Kunden nicht nur die Endverbraucher eines Produktes, sondern generell alle Abnehmer ver-standen. Dies können externe Zwischenhändler aber auch unternehmensinterne Abteilungen sein, welche im Herstellungs- oder Dienstleistungsprozess nachfolgen.
Prinzip Einbezug der Mitarbeiter
Die Mitarbeiter eines Unternehmens sind die Stützen des TQM. Ihre Motivation, Kreativität und Zufriedenheit beeinflusst die Unternehmenstätigkeit entscheidend. Der Einbezug der Mitarbeiter in die Philosophie des Total Quality Management ist für den Unternehmenserfolg nicht nur unumgänglich, sondern vielmehr ausdrücklich erwünscht. Dabei reicht das blosse Informieren der Mitarbeiter nicht aus. Die Mitarbeiter sollen vielmehr mittels Ausbildung und aktivem Einbezug in das TQM befähigt werden, ihr Potential einzubringen. Qualität darf zudem nicht nur Sache von bestimmten Stellen sein: Jeder Mitarbeiter soll in die Anstrengungen zur Verbesserung der Produkte, Dienstleistungen und Prozesse integriert werden. Interdisziplinäre Teamarbeit über die Hierarchiegrenzen hinweg trägt den Anforderungen des Total Quality Management Rechnung. Voraussetzung dazu ist auch eine Unternehmenskultur, die durch Offenheit, Toleranz und Zusammenarbeit geprägt ist und Fehler als Ansporn zur Verbesserung versteht.
Prinzip Prozessorientierung
Im Total Quality Management wird der Schritt von der funktionalen zur prozessorientierten Organisation endgültig vollzogen. Dieser Paradigmawechsel geht in den meisten Fällen einher mit einer Reorganisation der internen Abläufe und Strukturen. Dabei sollen die Prozesse funktionsübergreifend optimiert und Schnittstellen abgebaut werden. Diese Veränderungen im Unternehmen können und sollen nicht nur Kosmetik sein: Die interne Struktur sollte den vorhandenen Herstellungs- und Dienstleistungs-prozessen angepasst werden. Die Mitarbeiter müssen in diesen Umstrukturierungsprozess von Beginn weg eingebunden werden, damit das TQM auch von jeder Person wirklich gelebt wird. Prozessreorganisationen sind oft der Prüfstein, ob in einem Unternehmen ein echtes Klima der Kooperation herrscht. Es ist erwiesen, dass durch derart motivierte Mitarbeiter die Prozessperformance entscheidend verbessert werden kann.
Prinzip Networking
Ein Unternehmen, das die Werte des TQM lebt, pflegt eine intensive Zusammenarbeit mit gleichge-sinnten Partnern. Vor allem die Lieferantenbeziehungen werden nicht mehr nur durch preisliche Fragen bestimmt. Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung hängt nämlich wesentlich von den Qualitätsanstrengungen der vor- und nachgelagerten Partner ab. In diesem "Netzwerk" von gleichgesinnten Unternehmen ist ein Klima des Vertrauens und der offenen Kommunikation unabdingbar. Die Konzentration auf die Supply Chain (Versorgungskette) hat in der Theorie die Lehren des Supply Chain Managements hervorgebracht, welches die nötigen Instrumente zur Optimierung der Versorgungskette bereitstellt (siehe Kapitel "Supply Chain Management").
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Prinzip kontinuierliche Verbesserung
Eine Qualitätssteigerung ist nicht von einem Tag auf den anderen zu erreichen. Oft dauert es eine gewisse Zeit, bis der Erfolg von Massnahmen sichtbar wird. Diese Spanne kann besonders im TQM relativ gross sein, was aber damit zusammenhängt, dass die zu erreichenden Ziele ebenfalls lang-fristiger Natur sind. Es geht im TQM auch nicht so sehr um einschneidende Massnahmen zur Qualitätsverbesserung, sondern vielmehr um eine kontinuierliche Verbesserung auf allen Stufen. Der sogenannte PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check, Act), der auf Deming zurückgeht, stellt das Lernen aus Fehlern in den Vordergrund und ist eine Arbeitshilfe auf dem Weg zur Optimierung des gesamten Systems.
Die Etablierung einer solchen Arbeitsphilosophie benötigt erfahrungsgemäss seine Zeit, weil das Total Quality Management nicht primär strukturelle Missstände beseitigen, sondern grundsätzlich ein nachhaltiges Klima der Optimierung schaffen will. Zu einem solchen Klimawandel innerhalb eines Unternehmens gehört auch ein wirksames Controlling anhand von definierten Messgrössen (SPC). So sehen alle Beteiligten, wo sie auf dem langen Weg zur Totalen Qualität stehen.
Prinzip Umweltverträglichkeit
Umweltverträglichkeit ist ein Qualitätselement. Die meisten Unternehmen verstärken darum ihre Anstrengungen auf diesem Gebiet. Dazu gehören eine Palette von möglichen Massnahmen von der Abfalltrennung bis zum sparsamen Einsatz der Energie. Durch einen sorgfältigen Umgang mit den immer teurer werdenden Ressourcen können z.T. erhebliche Kosten eingespart werden. Ineffizienz und Verschwendung schaden nicht nur der Umwelt, sondern auch der Qualität. Ein wichtiges Ziel des TQM ist auch der Nutzen für die Gesellschaft. Die Einsicht, dass ein Unternehmen seine gesellschaftliche Verantwortung wahrnehmen muss, gehört besonders auf Führungsebene zu den grundlegenden Prinzipien. Massnahmen, welche in diese Richtung zielen, besitzen zudem oft einen unvorhergesehenen Werbeeffekt für das Unternehmen.
Richtlinien für die Umsetzung
Das TQM bedarf einer methodischen Umsetzung mittels erprobter Instrumente und eines wirksamen Controlling. Die Erfahrungen aus verschiedenen Organisationen und Unternehmen haben gezeigt, dass ein effektives Total Quality Management nur dann erfolgreich umgesetzt werden kann, wenn die Bereitschaft des Managements und der Mitarbeiter zu Veränderungen vorhanden ist. Aber auch die motiviertesten Versuche können schnell scheitern, wenn man sich den grundlegenden Schwierigkeiten, die auftreten können, nicht bewusst ist. Wichtig ist auch die Erkenntnis, dass der Nutzen von Massnahmen oft erst nach einer längeren Zeitspanne sichtbar wird. Es braucht durchaus einen "langen Atem", um das Total Quality Management in einer Organisation einzuführen. Der Erfolg von bestimmten Massnahmen muss dabei für alle Mitarbeiter transparent gemacht werden, damit sie über die Fortschritte des Total Quality Management auf dem Laufenden bleiben. Eine weitere Eigenheit des Total Quality Management besteht darin, dass nicht alle Erfolge quantifizierbar sind. Es ist ziemlich schwierig, allfällige Veränderungen in der Unternehmenskultur in Zahlen auszudrücken. Nachfolgend sind einige Schwierigkeiten aufgelistet, welche einen negativen Einfluss auf das TQM haben können:
Unbrauchbarkeit von Standardmodelle
Leider gibt es keine übertragbaren Standardmodelle für die Umsetzung des TQM, denn jede Organisation weist ihre eigenen Charakteristiken auf. Der Umsetzungsprozess muss darum den spezifischen Gegebenheiten des Unternehmens gerecht werden. Das Verlangen nach Musterlösungen muss der Einsicht Platz machen, dass das Total Quality Management kein "Programm" ist, das sich in jedem Unternehmen 1:1 durchführen lässt.
Fehlende Strategie
Oft wurden unzählige "TQM-Projekte" initiiert und "Qualitätsteams" gebildet, die dann für sich alleine arbeiteten und deren Anstrengungen niemand zur Kenntnis nahm. Hinter jeder Total Quality Management -Initiative muss darum eine breit abgestützte und kommunizierte Strategie stehen, welche als Leitplanke für die verschiedenen Total Quality Management Massnahmen dient.
Fehlender Support
Der Support des obersten Führungsgremiums ist zwingend notwendig. Fehlt diese Unterstützung, ist das Total Quality Management zwangsläufig zum Scheitern verurteilt, besonders dann, wenn die Aufgaben des TQM an untergeordnete Stellen delegiert werden.
Nur partielle Anstrengungen
Oft wird das Total Quality Management ausschliesslich als Sache der Produktionsabteilung verstanden. Eine Totale Qualität kann aber nur erreicht werden, wenn jeder Mitarbeiter partizipiert.
Ausgeprägte hierarchische Strukturen
Flache Hierarchien und prozessorientierte Strukturen sind elementare Bestandteile des TQM. Darum ist es in den meisten Fällen unabdingbar, die Strukturen in einer Organisation zu überprüfen und gegebenenfalls zu reorganisieren.
