Konfliktgespräch: Das ist Chefsache
Dr. Andreas Edmüller
Dr. Andreas Edmüller ist seit 20 Jahren selbständiger Berater für Projekt Philosophie, ein international tätiges Zweimannunternehmen. Seine Arbeitsschwerpunkte sind Teamunterstützung, Konfliktmanagement und persönliches Coaching – häufig auch im internationalen Umfeld (Frankreich, USA). Sein Geschäftspartner, Dr. Thomas Wilhelm, ist Experte für asiatische Geschäftskulturen (Japan, China). Beide sind gefragte und erfolgreiche Fachautoren zu den Themenkreisen Argumentieren, Überzeugen, Moderation und Manipulation.
Konflikte kosten viel Zeit
Konflikte kosten viel Zeit, Nerven, Lebens- und Arbeitsqualität und Geld – um das zu erkennen, braucht es keine wissenschaftliche Untersuchung. Es reicht, wenn Sie sich an Konflikte erinnern, die Sie selber durchlebt oder als Zuschauer erlebt haben.
Die Konfliktverantwortung muss entschlossen übernommen werden
- Jeder weiss, dass ein Konflikt die Gedanken und Gefühle der Beteiligten sehr lange und intensiv beschäftigt. In dieser Zeit wird nicht konzentriert gearbeitet. Diese Phasen gehen als Arbeitszeit verloren – auch wenn jemand am Schreibtisch sitzt oder an der Maschine steht.
- Ist ein Konflikt schon weiter fortgeschritten, beeinträchtigt er weit mehr als das Miteinander der direkt Beteiligten. Die nervliche Belastung der Konfliktparteien verändert mittelfristig deren gesamtes Verhalten – und zwar nicht zum Positiven. Ausserdem sind Konflikte ansteckend. Sie haben die Tendenz, auch ursprünglich unbeteiligte Kollegen in das Geschehen hineinzuziehen.
- Lebensqualität geht verloren, weil die Konfliktparteien es «im Normalfall» gerade nicht schaffen, den Konflikt in der Firma zu lassen. Sie nehmen ihn mit in das private Umfeld von Freundeskreis oder Familie. Dadurch gehen wertvolle Erholungsräume und Erholungszeiten verloren.
- Erfahrungsgemäss leidet auch die Qualität der Arbeit in Konfliktsituationen. Fehler nehmen zu, geben immer wieder Anlass zu erbitterten Debatten, der Informations- und Kommunikationsfluss ist deutlich gestört usw. Kurz: Es ist Sand im Getriebe.
Diese Liste ist, wie Sie wissen, beliebig verlängerbar. Sie reicht aber aus, um eines deutlich zu machen: Konflikte sind stark leistungsmindernd, und deshalb müssen Sie als zuständige Führungskraft sich konsequent und professionell darum kümmern. Ihre Kernaufgabe ist es schliesslich, in Ihrem Verantwortungsbereich für bestmögliche Leistung zu sorgen bzw. erkennbaren Risiken der Leistungsminderung aktiv zu begegnen. Das ist ein sehr starkes Argument dafür, Konfliktverantwortung entschlossen zu übernehmen und ein professionelles Konfliktgespräch zu führen.
Menschen leiden unter Konflikten
Ein zweites Argument liefert die Tatsache, dass Menschen unter Konflikten leiden. Wohlgemerkt, nicht nur die Konfliktparteien selbst, auch deren Freunde, Familien und Kollegen. Als Führungskraft haben Sie die Verantwortung, alles zu tun, damit in Ihrem Verantwortungsbereich ein faires Miteinander gelebt wird, also bestimmte Spielregeln eingehalten werden. Schlussendlich haben Sie es mit Menschen und nicht mit Zahlen zu tun.
Die vier klassischen Fehler beim Konfliktmanagement
Das Schöne am Thema Konfliktmanagement ist, dass jeder – und somit auch Sie - damit Erfahrung hat. Deshalb kennen Sie auch die klassischen Fehler beim Umgang mit Konflikten. Zur Veranschaulichung ein paar besonders beliebte Exemplare:
Fehler 1: Aussitzen
Also ich tu jetzt mal gar nichts, das wird sich schon irgendwie von selbst beruhigen – entweder weil sie müde werden oder nach einiger Zeit wieder andere Sachen wichtig werden.
Fehler 2: Abwiegeln
Also, meine Mitarbeiter sind doch vernünftige erwachsene Menschen. Die werden es wohl noch hinkriegen, die Sache selbst zu bereinigen. Bin ich hier der Kindergärtner? Und so schlimm, wie das im Moment von aussen aussieht, wird es wohl nicht sein. Also Leute, jetzt reisst euch einfach mal zusammen und macht weiter!
Fehler 3: Flucht
Ich habe wirklich keine Zeit, mich auch noch um diese ganzen emotionalen Themen zu kümmern. Als ob wir sonst keine Probleme hätten! Ich habe mehr als genug zu tun und andere Dinge haben einfach höhere Priorität als dieser Konflikt.
Fehler 4: Frontalangriff
Also eines sage ich immer schon klar und deutlich: Faxen gibt es bei mir nicht. Wer querschiesst wird sehen, was er davon hat. Ein Konflikt in meinem Team? Die werden ruckzuck sehen, was sie sich damit einhandeln. Schliesslich weiss jeder Mitarbeiter, wer hier die Leistungsprämie vergibt und den Urlaubs- und Dienstplan schreibt.
Fazit
Diese taktischen Ansätze zum Umgang mit Konflikten sind zwar weit verbreitet, aber nicht sehr erfolgversprechend. Durch Aussitzen, Abwiegeln oder Flucht werden Sie die Konfliktdynamik sicher nicht bremsen, sondern Sie schaffen ihr dadurch eher noch freie Bahn. Die Methode Frontalangriff kann zwar auf bestimmte Zeit Konflikte unterdrücken und unter den Teppich kehren – wenn mit ihr nicht zusätzlich Spannungen erzeugt werden –, aber irgendwann liegt der Teppich dann so hoch, dass die Tür nicht mehr aufgeht. Es wird Zeit für ein Konfliktgespräch.
Nützliche Tipps für das Konfliktgespräch
Die Erfahrung zeigt, dass es doch immer wieder dieselben Fehler sind, die bei einem Konfliktgespräch gemacht werden bzw. dieselben Fallen, in die Führungskräfte tappen. Wenn Sie es schaffen, diese wenigen, aber typischen Fehler schlicht und einfach zu vermeiden, sind Sie schon einen grossen Schritt weiter:
- Beginnen Sie das Konfliktgespräch beim Fachlichen und Organisatorischen und vertiefen Sie es dann konsequent zum Persönlich-berufsbezogenen.
- Fragen Sie offen und einladend, verstärken Sie mit ihren Fragen den Gesprächsfluss des Gegenübers. Machen Sie ihm so klar, dass er gefahrlos über alles mit Ihnen reden kann.
- Hören Sie vorurteilsfrei zu und sagen Sie nicht in Gedanken zu sich selber: Ach, das kenne ich schon...! Die Gefahr im Gespräch ist, dass Ihr Verhalten diese Überzeugung widerspiegelt.
- Bei unklaren, vagen, zögerlichen Äusserungen sollten Sie klärend nachfragen.
- Folgen Sie der Gesprächsenergie: «Abschweifen» des Gesprächspartners führt oft zum Kernanliegen!
- Achten Sie auf Häufungen und Wiederholungen bestimmter Themen; diese weisen oft auf wichtige Anliegen hin!
- Rumdrucksen des Gesprächspartners ist oft ein Signal, bei dem sich Nachfragen lohnen könnte.
- Achtung: In der Regel sind gerechtigkeitsrelevante Anliegen des Pudels Kern!
