Reklamationen verfassen: Geschickt und fair Mängel beanstanden

Sich mit Fingerspitzengefühl beschweren

Wird eine Bestellung aufgegeben oder mit einem Lieferanten ein Vertrag abgeschlossen, werden an diese auch (unausgesprochene) Erwartungen geknüpft wie eine einwandfreie Lieferung zu erhalten oder einen zügigen Versand. Werden diese Erwartungen verletzt, werden Emotionen geweckt: Frustration, Verärgerung, Unmut, Ungeduld und/oder leichte Panik, da durch die fehlerhafte Zustellung die eigene Arbeit behindert werden kann.

Solche Gefühle sind nur zu verständlich. Solche Gefühle sollten jedoch nicht dazu verleiten, einen harschen Reklamationsbrief zu formulieren. Vielmehr ist Fingerspitzengefühl angesagt, weil Sie nie wissen können, ob Sie

• zukünftig auf den Lieferanten angewiesen sein werden.
• bei diesem Unternehmen weiterhin bestellen möchten.
• durch geäusserte Verärgerung vielleicht Groll beim Sachbearbeiter wecken und somit keine gute Basis für die Bearbeitung der Reklamation schaffen.

Den Reklamationsbrief vorbereiten: 2 Schritte

Bevor die Reklamation schriftlich ausgearbeitet wird, fixieren Sie erst einmal die wesentlichen Kernpunkte. Dadurch erleichtern Sie sich das Formulieren des Beschwerdebriefes.

Schritt 1: Gründe der Beanstandung

Listen Sie in Ruhe und konkret die Punkte der Reklamation auf:

• Welche Mängel gibt es an der Ware?
  • Offene Mängel. Handelt es sich um offene Mängel, die sofort nach Erhalt der Ware erkennbar waren?
  • Versteckte Mängel. Handelt es sich um Mängel, die auch nach Prüfung der Ware nicht erkennbar sind? Trat dieser Mängel erst innerhalb der gesetzlichen oder vertraglichen Gewährleistungspflicht auf?
• Ist die Ware beschädigt bzw. nicht funktionsfähig? Welche Schadhaftigkeit liegt vor?
• Welche Posten der Bestellung fehlen?
• Welche Posten wurden falsch geliefert? Was wurde stattdessen geliefert? Was wurde ursprünglich geordert?
• Welche Spezifikationen und/oder Vereinbarungen der Bestellung (wie Rabatte, Sonderkonditionen, Zahlaufschübe etc.) blieben unberücksichtigt? Was war konkret vereinbart?
• Welche vereinbarten Spezifikationen des Produktes/der Produkte (Farbe, Grösse etc.) wurden nicht beachtet? Was war konkret vereinbart?
• Wurde das Produkt/die Dienstleistung zu spät geliefert? Welche Zusagen galten?
• Hat das Unternehmen dadurch Schaden genommen? Welcher Art von Schaden ist entstanden?

Schritt 2: Reklamations-Ziele benennen

Überlegen Sie, welches Ergebnis Sie mit Ihrer Beschwerde erzielen möchten. Konkretisieren Sie das Reklamations-Ziel.

• Die Nachlieferung. Fehlen Posten in der Lieferung, sollen diese zugesendet werden. Fragen, die dabei geklärt werden sollten: Bis wann benötigen Sie die fehlende Ware? Welche Lieferfrist setzen Sie von Ihrer Seite?
• Der Umtausch. Eine Nachlieferung von mangelfreier Ware im Tausch gegen das reklamierte Produkt. Fragen, die dabei geklärt werden sollten: Wer übernimmt die Kosten für die Rücksendung? Wann wird die Ware in einwandfreier Qualität zugesandt?
• Nachbesserung oder Reparatur. Die Mängel der Ware/Dienstleistung werden auf Kosten des Verkäufers beseitigt. Fragen, die dabei geklärt werden sollten: Wird die Ware im Unternehmen nachgebessert? Wird die Ware abgeholt und im Unternehmen des Verkäufers repariert? Welcher Termin zur Nachbesserung/Reparatur wird von Ihrer Seite festgelegt?
• Minderung bzw. Preisnachlass. Sie behalten die fehlerhafte Ware, erhalten dafür aber einen Preisnachlass. Erst in der Regel möglich, nachdem zweimal vergeblich nachgebessert wurde. Fragen, die dabei geklärt werden sollten: Wie hoch sollte die Preisminderung sein? Wird das Geld zurückerstattet oder auf Ihrem Kundenkonto gutgeschrieben?
• Anspruch auf Schadensersatz. Benennen Sie den Schaden, der dem Unternehmen entstanden ist. Präzisieren Sie, welche Art von Schadensersatz von Seiten Ihres Unternehmens gefordert wird.

Reklamationen formulieren: Geschickt, präzise und fair

Geben Sie sich für das Schreiben der Reklamation ausreichend Zeit. Aus dem Bauch zu formulieren, ist bei einem Beschwerdebrief unklug. Da das Risiko besteht, Aussagen zu notieren, die später bereut werden könnten. Skizzieren Sie deshalb ruhig mehrere Entwürfe, bis Sie sicher sind, der Beschwerdebrief ist sachlich, fair und präzise, ohne zu beleidigen oder die Geschäftsbeziehung zu beschädigen.

Tipp 1: Keine Drohung, Belehrung oder Ironie

Reklamationen sind ein Teil Ihrer Geschäftskorrespondenz – und tragen zum Image des Unternehmens bei. Beim Stil und der Wortwahl des Beschwerdebriefes sollte deshalb die gleiche Qualität eingehalten werden. Gerade dies ist aber eine Herausforderung. Denn der zu beanstandende Mängel hat Emotionen wie Verärgerung oder Frustration hervorgerufen, die die gebotene Sachlichkeit zu torpedieren drohen – und zwar auf ganz subtile Weise: Es wird gedroht, belehrt und ironisch formuliert.

Sensibilisieren Sie sich für solche Arten der Formulierungen. Streichen Sie sie aus dem Reklamationsschreiben – wie beispielsweise 

• Drohungen. „Sie müssen nun mit Konsequenzen rechnen.“ oder „Sollten Sie nicht bis zum … die Nachbesserung durchführen, übergeben wir die Reklamation unserer Rechtsabteilung.“
• Belehrungen. „Es dürfte Ihnen klar sein, dass…“ oder „Aus unserem Schreiben vom … geht eindeutig hervor, dass…“
• Ironie. „Ihrer geschätzten Aufmerksamkeit dürfte es entgangen sein, dass…“ oder „Vielleicht haben Sie ja bei Ihrer Lieferzusage die Null vergessen. Denn die Ware lag uns nicht wie zugesagt nach drei Tagen vor, sondern nach 30 Tagen.“

Tipp 2: Briefaufbau strukturieren

Gliedern Sie Ihre Reklamation übersichtlich. Fassen Sie sich kurz. Erleichtern Sie es dem Empfänger, Ihre Beschwerde schnell und einwandfrei zu erfassen und anschliessend bearbeiten zu können.

1. Betreffzeile. Benennen Sie mit einem Schlagwort die Art der Reklamation „Fehlende Golfschläger“. Verweisen Sie auf Ihre Kundennummer, Auftragsdatum und den Liefertermin/Rechnungsnummer.
2. Mängel beschreiben. Benennen Sie die Art und Umfang der Beanstandungen.
3. Forderungen. Teilen Sie mit, welche Reklamations-Ziele Sie haben.
4. Frist setzen. Konkretisieren Sie, bis wann Sie eine Antwort, eine Reparatur oder Umtausch wünschen.

Tipp 3: Textbausteine verwenden

Schreiben Sie einen Reklamations-Dummy. Basteln Sie aus den folgenden Textbausteinen Vorlagen für unterschiedliche Arten der schriftlichen Beschwerde. Ohne zukünftig neu formulieren zu müssen, können Sie dann schnell und mühelos die jeweilige Vorlage zu einem Reklamationsbrief wandeln, indem Sie einfach die benötigten Daten und Fakten eingeben.

Textbausteine für Reklamationen:

• Ihre Lieferung ist bei uns eingetroffen. Nach sofortiger Prüfung haben wir folgende Mängel an den folgenden Waren festgestellt: …
• Das kann passieren. Das Produkt wurde auf dem Lieferschein erfasst. Nur leider nicht in den Karton eingepackt. Es fehlt …
• Wir benötigen die fehlenden Produkte umgehend. Bitte sorgen Sie für eine umgehende Nachlieferung bis zum …
• Der Karton war äusserlich unbeschädigt. Doch beim Öffnen war schon ein Scheppern zu hören. Drei Teller sind zerbrochen.
• Die Ware ist beschädigt bei uns eingetroffen.
• Schnell geliefert. Besten Dank. Aber unzureichend verpackt – und die Ware ist angestossen/defekt/unbrauchbar/kaputt.
• Die Qualität Ihrer Ware entspricht nicht den Ausführungen in unserer Bestellung.
• Die gelieferte Ware weist folgende Schäden auf: …
• Wir können die beschädigte Ware so nicht in unserem Sortiment verkaufen, weil …
• Für die mangelhafte Ware haben wir keine Verwendung.
• Bitte tauschen Sie die Ware sofort um.
• Bitte schicken Sie bis zum … Ersatz in einwandfreier Qualität.
• Zur Reparatur der beschriebenen Mängel setzen wir Ihnen eine Frist von 14 Tagen.
• Wir behalten die beschädigte Ware unter einer Kondition: Gewähren Sie uns einen Preisnachlass von 10%.