Konfliktbewältigung: Was tun, bevor es eskaliert?
Heike Eberle
Heike Eberle, Jahrgang 1967, ist Unternehmerin und Beraterin. Seit fast 10 Jahren leitet sie die kaufmännischen Geschicke des familiengeführten Bauunternehmens. Als engagierte Dipl.-Betriebswirtin und Kommunikationstrainerin schlägt ihr Herz für die drei wichtigen Betriebssäulen KLR: Kommunikation (intern wie extern), Liquidität und Rentabilität. Sie führt, treibt an, hinterfragt und setzt sofort um – alles unkompliziert, zielstrebig und ergebniswirksam. Mit anderen Worten ausgedrückt: Die heutige Herausforderung besteht darin, das Unternehmen und sich selbst klug zu managen.
Ein unerfülltes Bedürfnis ist der Ausgang allen Übels
Stellen Sie sich dazu eine Auseinandersetzung in Ihrem geistigen Auge vor – ein Disput mit Ihrem Chef wegen Ihrem Urlaubsantrag, der lautstarke Krach mit Ihrem Partner, weil er ständig seinen Kram rumliegen lässt oder die Konfrontation mit einem lästigen Nachbarn, der den Rasen zu unorthodoxen Zeiten mäht. Bei allen drei Beispielen geht es im Kern um ein verletztes unerfülltes Bedürfnis. Ihr Urlaubsantrag findet bei Ihrem Chef kein Gehör (Bedürfnis nach Freiheit). Die Unordnung Ihres Partners kotzt sie an (Bedürfnis nach Ordnung und Sauberkeit) und der Nachbar hält Sie von Ihrem Mittagsschlaf ab (Bedürfnis nach Ruhe). Ihre «Grundbedürfnisse» werden massgeblich verletzt und je nach Temperament auf die Probe gestellt. So rastet der «Zornickel» schnell aus, fängt an zu brüllen und der Konflikt ist schnell entzündet. Stattdessen frisst der introvertierte Mensch die Sache in sich rein, hadert mit sich, die Sache überhaupt des Frieden willens anzusprechen. Irgendwann aber schwappt das übervolle Fass über und der Streit ist vorprogrammiert. Beides sind unglückliche bzw. ungeschickte Reaktionen. Was also tun?
Ein konstruktives Miteinander sorgt für Harmonie
Impulsive Menschen können sich einiges von harmoniebedürftigen Menschen abschauen. Denn was machen die anders? Sie lassen die Wut nicht am direkten Gegenüber raus, sondern ventilieren auf ihre eigene Art und Weise. Machen Sie sich als impulsiver Mensch also erstmal Luft, durch
- eine selbst verordnete Bewegungseinheit: Drehen Sie einfach eine kleine Runde!
- eine selbst verordnete Ordnungseinheit: Ärger, Stress mit den Kollegen können Sie manchmal am Besten abbauen, wenn Sie auf Ihrem Schreibtisch für Ordnung sorgen. Räumen Sie im Aussen auf, sorgen Sie gleichzeitig dafür, dass Sie in Ihrem Inneren aufräumen!
- eine Schlafeinheit: Schlafen Sie einfach eine Nacht drüber. Morgen sieht die Welt bekanntermassen schon besser aus. Mit Zeitabstand und Ausgeglichenheit gehen Sie die Sache gelassener an. Auch Ihr Gegenüber hat sich eventuell Gedanken gemacht, so dass die Sache für beide schnell und pragmatisch gelöst werden kann.
- einen Perspektivenwechsel: Ihr begrenzter Horizont schränkt Sie in Ihrer Sichtweise ein. Ein Blick von der Vogelperspektive hilft ungemein. Nicht nur symbolisch: Steigen Sie auf einen Berg – wenn dieser nicht vor Ihrer Haustüre steht, steigen Sie schnurstracks auf Ihren Stuhl, auf dem Sie mit beiden «Pobacken» gerade kleben!
Eines ist auch klar: Diese Strategien der Konfliktbewältigung helfen natürlich nicht, wenn die Standpunkte sehr kontrovers sind und die Fronten sich auf sachlicher wie menschlicher Ebene verhärtet haben. Aber soweit wollen Sie es ja nicht kommen lassen?
Passende Produkt-Empfehlungen
Die Bereitschaft aufeinander zuzugehen
Letztendlich hilft nur eines: Menschen mit unterschiedlichen Meinungen müssen bereit sein, auf einander zuzugehen. Sie sollten für die Ansichten ihres Gegenübers offen und grundsätzlich kompromissfähig sein.
Das Gute an Konflikten – ja, auch das gibt es: Konflikte bahnen sich an, sie senden vorab Zeichen oder Signale, auf die es sich lohnt, einzugehen. So kann ein bissiger abgesenkter Blick, ein auffälliges Schweigen oder eine kurze, schnurrige Antwort auf ein nicht-stimmiges Verhalten hinweisen. Nehmen Sie diese Signale wahr und gehen Sie pro-aktiv auf Ihr Gegenüber zu «Sind Sie darüber enttäuscht, dass ich Ihren Urlaubsantrag nicht genehmigt habe? – Möchten Sie mit mir darüber reden». «Ich kann mir schon denken, dass Du sehr verärgert bist, weil ich die Sachen immer wieder rum liegen lasse. Hättest Du was dagegen, wenn ich am Wochenende die Sachen in Ordnung bringe?»
Achten Sie in dieser Phase der Konfliktbewältigung auf die ersten paar Wörter und die ersten Sätze, denn die entscheiden über das anschliessende Gesprächsklima. Ist erstmal eine ungute Missstimmung in einem Raum, ist sie kaum mehr korrigierbar. Deshalb: Ihre Worte und Ihre Gesinnung haben eine entsprechende Wirkung. Vorwürfe, Wortattacken heizen die Gesprächsatmosphäre nur zusätzlich an.
Die «Herzenskommunikation»
Ich selbst praktiziere eine Art «Herzenskommunikation», d.h. ich lasse meine Worte vom Herzen her sprechen oder mit den Worten von Marshall Rosenberg (siehe auch Artikel: Wenn der Wolf mit der Giraffe spricht) zu sprechen: Die «gewaltfreie Kommunikation» ist eine gute Gesprächsstrategie, um Konflikte erst gar nicht zum Kochen zu bringen. Mit der passenden Wortwahl und der Empathie gelingt es die eigenen und fremden Bedürfnisse und Wünsche wahrzunehmen und in die richtige Richtung zu lenken. So darf ich Sie auch ermutigen sich die folgenden beiden Schlüsselkompetenzen anzueignen, die uns das Miteinander leichter, angenehmer und konfliktärmer machen:
- Schulen Sie Ihre eigene Wahrnehmung und Ihre Empathie. Ärger, Wut, Fluchtverhalten sind die Vorstufen eines möglichen Konfliktes. Gehen Sie hier direkt in die Gesprächsoffensive. Eruieren Sie die dahinterstehenden Bedürfnisse. Hinterfragen Sie, wenn Ihnen etwas «Spanisch» vorkommt: Was stimmt nicht? Warum reagiert der eigentlich so? Welches Bedürfnis ist bei dem in den Hintergrund geraten?
- Erweitern Sie Ihren Wortschatz. Es fällt uns sicher nicht immer leicht, locker aus dem Ärmel unsere Gefühle zu schütteln. Das verlangt Überwindung und etwas Übung. Ich garantiere Ihnen aber: Wer genau weiss, was einem fehlt, ist klar im Vorteil.
FAZIT «Konfliktbewältigung am Arbeitsplatz»
Konfliktbewältigungsmethoden sind schön und gut. Besser ist es, den schwelenden Konflikt direkt beim Schopfe zu packen, zu erkennen und durch kluge Kommunikation im Keime ersticken zu lassen. Bleiben Sie immer wieder an der «gewaltfreien» Kommunikation dran. Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Gefühle und Bedürfnisse so zu formulieren, dass Sie Ihren Gegenüber nicht verletzen oder gar beleidigen, dann zählen Sie zu den Meistern der Konfliktvermeidung.
