Gesprächspartner: Schwierige Gespräche perfekt meistern
René Borbonus
Schon früh entdeckt René Borbonus seine Leidenschaft für Sprache: Seit seiner Lehre zum Bankkaufmann beschäftigt er sich in Theorie und Praxis mit überzeugender Kommunikation. Früh unternimmt er erste rhetorische Schritte als Hochzeitsredner, Moderator und Redenschreiber. Nach einer lehrreichen Tätigkeit bei einem großen Geldinstitut im Bereich Werbung und Öffentlichkeit entschied er sich für ein Studium der Germanistik, Politik und Psychologie. 1997 beginnt er seine eigentliche Karriere in der Weiterbildung. Im April 2000 gründet er die Communico GmbH. Heute zählt René Borbonus zu den führenden Spezialisten für professionelle Kommunikation im deutschsprachigen Raum. Als Kommunikationstrainer, Buchautor, Coach und Vortragsredner bewegt er sich bewusst an der Schnittstelle zwischen Theorie und Praxis. Dabei beherrscht er es wie kein Zweiter, Sachlichkeit und Begeisterung in freier Rede wie im Gespräch zusammenzuführen.
Zielgerichtet an Widerständen vorbei manövrieren
In günstigen Fällen sind die Gesprächspartner gleichermassen an einer effektiven Verständigung interessiert. Nicht selten treffen jedoch gegensätzliche und scheinbar kaum miteinander zu vereinbarende Interessen aufeinander. Oder wir bekommen es mit Gesprächspartnern zu tun, die es sogar darauf abgesehen haben, uns nervös zu machen und aus dem Gleichgewicht zu bringen. Und manchen Menschen eilt schon der Ruf voraus, dass sie unangenehme Gesprächspartner sind. In all diesen Fällen gilt es dann, das Ruder selbst in der Hand zu behalten, um weiterhin zielgerichtet an Widerständen vorbei manövrieren zu können.
Ein guter Kapitän beweist sich in dem Moment, in dem sein Schiff in schwieriges Fahrwasser gerät. Nicht anders ist das bei guten Gesprächsführern. Diese zeichnen sich aus, wenn das Gespräch einmal schwierig wird. Eine vorbereitete Rede halten, eine gut durchdachte und wohl strukturierte Präsentation einfach wiedergeben – das können viele. Doch nur die Besten können ruhig, gelassen und souverän reagieren, wenn sie es mit Einwänden oder unfairen Verbalattacken zu tun bekommen.
Schwierige Gesprächspartner kann es überall geben: in Meetings, Besprechungen, bei Präsentationen oder Vorträgen. Wir alle kennen sie: die «Ja-Aber»-Sager, die Besserwisser, die Streitsüchtigen, die Ausfrager, die Redseligen und viele andere.
In der Praxis haben sich folgende Methoden, mit schwierigen Gesprächspartnern umzugehen, als besonders effektiv erwiesen:
- die «Gerade weil»-Methode
- die bedingte Zustimmung
- die Strasse der Sachlichkeit
- der Empathie-Spender
Pacing and Leading – Gerade, weil…
Nur wenn die Kommunikation und der Umgang mit Gesprächspartnern wertschätzend und empathisch ist, kann der Erfolg nachhaltig sein. Mit anderen Worten: Es ist immer zu beachten, dass Sie als Gesprächsführer den anderen Teilnehmern das Gefühl geben, dass sie ernst genommen werden und die Ergebnisse der Besprechung konstruktiv mitgestalten. Dieses Gefühl zu vermitteln, ist eine hohe Kunst und auch dann eine Notwendigkeit, wenn die getroffenen Aussagen vorerst gar nicht in Ihrem Sinne sind.
Gelingen kann dies mit der «Gerade, weil…»-Methode. Dabei greifen Sie einen Einwand so auf, dass Sie mit den Worten «gerade weil…» beginnen und dann einen sachorientierten Gedanken ins Gespräch bringen. Ein Beispiel: Sie stellen in Ihrem Unternehmen eine neue Software-Lösung vor, die zukünftig von allen Mitarbeitern benutzt werden soll. Plötzlich kommt der Einwand: «Ja, aber das ist doch alles sehr aufwändig.» Statt mit «Nein» oder mit «Da müssen wir durch» begegnen Sie diesem Gesprächspartner mit den Worten: «Gerade weil dieser Prozess sehr aufwändig ist, ist eine gute Planung und ein verantwortungsvoller Umgang mit unserem Personal sehr wichtig. Deshalb sitzen wir heute hier zusammen.»
Sie senden mit dieser Methode direkt mehrere wichtige Signale in Richtung Ihres Gesprächspartners. Sie signalisieren ihm: «Ich höre Ihnen zu, verstehe, was Sie sagen und nehme es sehr ernst.» Sie holen ihn dort ab, wo er (mit seinen Sorgen) steht, und begleiten ihn ein Stück des Weges. Und sehr wahrscheinlich ist er nach dieser Erfahrung eher bereit, auch ein Stück mit Ihnen zu gehen, wenn Sie (nach dem Pacing) selbst die Richtung vorgeben (Leading), indem Sie die Notwendigkeit der Sitzung herausstellen.
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Die bedingte Zustimmung
Die bedingte Zustimmung funktioniert nach einem ähnlichen Prinzip: Auch hier drücken wir eine wertschätzende Haltung aus, indem wir unserem Gesprächspartner zunächst zustimmen. Dann relativieren wir unsere Zustimmung und fügen etwas ergänzend hinzu. Dies kann dann etwa so aussehen: «Damit haben Sie sicher Recht, bloss müssen wir auch die folgenden Aspekte beachten…» oder «Das sehe ich genau so, nur können wir noch mehr erreichen, wenn wir…».
Wichtig ist hierbei, dass unser Gegenüber Anerkennung spürt, indem wir ihm (bedingt) zustimmen und seinen Beitrag nicht (wie das so oft passiert) einfach abschmettern. So fühlt er sich ernst genommen und ist sicher eher bereit, unsere Ergänzung zu akzeptieren. Vermeiden Sie möglichst, die Relativierung mit dem Wort «aber» einzuleiten. So landen Sie schnell in der «Ja-aber»-Sager-Ecke, womit oft negative Assoziationen verbunden sind. Es ist besser, stattdessen die Worte «bloss» oder «nur» zu verwenden.
Die Strasse der Sachlichkeit – So zähmen Sie Ihre Gesprächspartner
Allzu oft müssen wir uns in Gesprächen und Diskussionen auch mit «Gesprächsgegnern» auseinandersetzen. Unter «Gesprächsgegnern» verstehe ich Teilnehmer oder Diskutanten, denen es mit ihren Einwänden nicht um die Klärung von sachlichen Fragen geht, sondern darum, den anderen aus der Ruhe oder dem Konzept zu bringen. Die Botschaft zielt meist auf einer emotionalen Ebene darauf ab, das Gegenüber infrage zu stellen.
Hier ist es unbedingt ratsam, den Gesprächspartner wieder auf den Weg der Sachlichkeit zurückzubringen. Wenn Ihnen also Einwände wie «Das kann doch alles gar nicht wahr sein», «Das ist ja ungeheuerlich» oder Ähnliches begegnen, fragen Sie ruhig und sachlich: «Worauf beziehen Sie sich?» – Jetzt geschieht Folgendes: Entweder hat der Einwand Ihres Gegenübers tatsächlich einen sachlichen Hintergrund, dann wird er ihn jetzt kommunizieren. Sie können dann den Faden aufgreifen und sich auf der Sach-Ebene mit dem Einwand auseinander setzen. Sollte Ihr Gegenüber allerdings gar keinen sachbezogenen Hintergrund anführen können und seinen Einwand nur gebracht haben, um Sie zu provozieren, dann wird das nun für alle Beteiligten sehr klar.
Der «Empathie-Spender»
Andere Menschen wirklich zu überzeugen, kann uns nur gelingen, wenn wir auch emotional eine grosse Wirkung erzielen. Das bedeutet im Klartext: Wenn wir anderen sympathisch sind, wenn Sender und Empfänger auf einer Wellenlänge sind, dann fällt uns die Überzeugungsarbeit sehr viel leichter. Müssen wir gegen Antipathien und Vorbehalte ankämpfen, dann haben wir es sehr schwer.
Wie kommt man mit anderen Menschen auf eine Wellenlänge? – Indem man Ihnen Wertschätzung entgegenbringt und Ihnen signalisiert, dass das, was sie sagen, ernst genommen und respektiert wird. Im Alltag erleben wir oft das Gegenteil: Diskutanten gehen nicht aufeinander ein – stattdessen sind Vorwürfe und Angriffe an der Tagesordnung.
Es gibt eine einfache Frage, die Empathie ermöglicht und Ihrem Gesprächsteilnehmer ein sehr positives Gefühl vermitteln kann. Eine Frage, die mit den Worten «Ihnen ist also wichtig, dass…» beginnt. Ihr Gegenüber sagt z. B.: «Das ist doch reine Zeitverschwendung!», dann könnten Sie mit der Frage: «Ihnen ist also wichtig, dass die Zeit optimal genutzt wird?» reagieren. Er wird dann mit «Ja» antworten. Sie können nun weiter fragen, wie das zu bewerkstelligen sei oder selbst einen Vorschlag machen.
Übrigens spielt es keine Rolle, ob Sie das Bedürfnis des anderen wirklich treffend «erraten». Wenn Sie nämlich danebenliegen, dann wird der Gesprächspartner das Ganze richtig stellen («Nein, es geht mir um Folgendes:…»).
Wichtig ist, dass Sie Angriffe vermeiden und demjenigen, der Ihnen einen Einwand entgegen bringt, nicht mit Vorwürfen begegnen. Es hängt von der jeweiligen Situation und Ihren individuellen Gesprächspartnern ab, für welche der Vorgehensweisen Sie sich entscheiden. Oft wird eine Kombination der verschiedenen Methoden sinnvoll sein.
Fazit
Erfolglose oder sogar gänzlich gescheiterte Gespräche sind für Ihr Gegenüber letztendlich ebenso unbefriedigend wie für Sie selbst. Und das gilt auch dann, wenn es Ihr Gegenüber war, der die Steine in den Weg gelegt hat. Weil nun Schuldzuweisungen überhaupt nicht helfen, gilt es, Gesprächspartnern, die unaufhörlich mit den Säbeln rasseln, auf andere Weise zu begegnen. Die genannten Methoden sind ein Weg, um das Gespräch doch noch in die richtige Richtung zu lenken. Konzentrieren Sie sich zielorientiert auf die Sachinhalte des Gesprächs, um damit die Basis für die gemeinsame Verständigung herzustellen. Man wird Sie als souveränen und konsequent auf das Ziel ausgerichteten Gesprächspartner zu schätzen wissen, der sich nicht so leicht ins Bockshorn jagen lässt und der auch dann noch einen stilvollen Umgangston pflegt, wenn es mal etwas brenzliger wird.
