Feedbackregeln: Kritisches Feedback richtig geben und nehmen
Rolf Rado
Viele Jahre tätig als Manager von diversen Klein- und Mittelunternehmen (KMU), bis zu Grosskonzernen, heute Mitinhaber der Firma Axios. Er ist Berater, Trainer, Coach.
Sue Rado
Sue Rado, eidg. dipl. Ausbildungsleiterin, ist Betriebsausbilderin und Performance Improvement Coach. Sie verfügt über einen breiten Erfahrungsschatz aus verschiedenen Funktionen (Einkäuferin, Key Account Manager, Projektleiterin, Stv. Geschäftsleiterin, Schulungsleiterin) und ist Dozentin im Bereich Bildungs-Controlling. Als Selbstständige betreut sie viele unterschiedliche Firmen aus verschiedenen Branchen (Einführung/Umsetzung Personalentwicklung, Veränderungsprojekte, Kundenservice-Optimierungen) und gibt diverse Trainings im Bereich Führung, Verkauf/Kundendienst und Teamentwicklungen. Ihre praxisnahen Trainings sind bekannt für hohe TeilnehmerInnen-Aktivität, den Einbezug aktueller Beispiele von den Teilnehmenden und die Abgabe vieler zusätzlicher, zeitsparender Hilfsmittel für den Alltag (Checklisten, Vorlagen).
In unseren Coachings und Seminaren erleben wir immer wieder, wie gross die innere Hürde ist, auch bei solchen Themen die Offenheit zu leben, die uns sonst vielleicht sogar auszeichnet.
Allgemeine Feedbackregeln
In einer Kommunikationsschulung haben Sie sicher ein paar allgemeine Feedbackregeln gelernt, wie zum Beispiel:
- Idealen Zeitpunkt und Ort wählen.
- Sich gut auf das Gespräch vorbereiten inklusive Definition der Ziele und möglicher Lösungsansätze.
- Klare Ich-Botschaften verwenden.
- Klare Aussagen verwenden (keine Verallgemeinerungen oder Übertreibungen).
- Konkrete Beispiele/Beweise aufzeigen.
- Eigene Erwartungen klar kommunizieren.
- Mut haben, auch mögliche Konsequenzen anzusprechen.
- Gesprächsführung behalten.
- Dem Feedback-Nehmer aktiv zuhören
- Respektvoller und wertschätzender Umgang, damit der andere sein Gesicht wahren kann.
In der Theorie so einfach – und so schwierig, wenn man in der Situation selber ist und alles umsetzen möchte. Und zwar so, dass unsere Botschaft (und deren Dringlichkeit und Bedeutung) klar ankommt und dass der andere trotzdem gesprächs- und lernbereit bleibt.
Häufig fürchten wir uns auch vor der Reaktion des anderen. Erinnern Sie sich an das Johari-Fenster, das wir Ihnen in der Januar-Ausgabe erläutert haben? Es fällt leicht, sich vorzustellen, was passiert, wenn wir jemanden auf einen blinden Fleck ansprechen. Wir erleben häufig in Coachings, dass sich Führungskräfte bezüglich Kommunikation viel besser einschätzen, als ihr Team das erlebt. Diese Diskrepanz kann zu vielen und heftigen Reaktionen führen: Frust, Unverständnis, Wut, Verletztheit, Rückzug etc.
Hilfestellung: Das Modell der gewaltfreien Kommunikation
Eine grosse Hilfe ist in diesem Zusammenhang das «Modell der gewaltfreien Kommunikation» von Marshall B. Rosenberg. Wir haben für unsere Praxis das Modell leicht angepasst und nützen heute in der Situation von kritischen Feedbacks die folgenden fünf Schritte:
- Beobachtung: Ich habe gesehen …, gehört …, gelesen …, beobachtet …
- Interpretation: Ich habe mir überlegt …, mir ist nicht klar …, vielleicht ist das so, weil …
- Gefühle: Ich fühle mich …, ich bin …., es macht mich …
- Bedürfnis: Ich brauche …, mir hilft …, mich unterstützt …, mir tut gut …
- Bitte (Erwartung): Ich bitte dich um …, meine Bitte an dich …, meine Erwartung ist …
Marshall Rosenberg war es sehr wichtig, dass wir KEINE Interpretationen machen, weil diese für viel Unmut sorgen können. Grundsätzlich ist dies richtig.
Die Erfahrung zeigt aber, dass wir eh den ganzen Tag am Interpretieren sind und das kaum stoppen können. Da scheint es uns fairer, wir lassen unser Gegenüber an unseren Gedanken teilhaben. Häufig kann der andere danach auch unsere Gefühle wie z.B. Frust/Enttäuschung besser verstehen, wenn er sieht, dass wir von ganz falschen Gedanken ausgegangen sind. Probieren Sie für sich, ob Sie Schritt zwei – Interpretation – verwenden möchten oder nicht.
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Unser Tipp für Sie persönlich
Wenn Sie das nächste kritische Feedback zu geben haben, nehmen Sie die fünf Stufen der gewaltfreien Kommunikation (GFK) und bereiten Sie sich entsprechend vor. Sie werden feststellen, je häufiger Sie das Modell benützen, desto geläufiger wird es Ihnen und je weniger müssen Sie darüber nachdenken.
Es gibt auch Regeln für den Feedback-Nehmer:
- Feedback als Chance zur persönlichen Entwicklung erkennen.
- Anerkennen, dass der Feedback-Geber den Mut hat, das Feedback zu geben.
- Zuerst ausreden lassen – und dann Unklarheiten nachfragen.
- Grundsätzlich gilt: Zuerst zuhören und nicht sofort in die Verteidigungshaltung gehen.
- Keine Gegenangriffe starten.
- Falls unklar: Erwartungen des Feedback-Gebers abklären.
- Sich Bedenkzeit nehmen, wenn man einen Input zuerst «verdauen» muss.
- Sinnvolle Inputs für sich nützen und im Alltag angehen.
- Sehr stilvoll ist: Rückmeldung an Feedback-Geber nach gewisser Zeit.
Wir werden oft gefragt, ob man es im Privaten nicht viel einfacher machen kann. Geben Sie sich die Antwort auf diese Frage selber:
- Sind Sie ein Mensch, der bereits heute die Feedbacks gibt, die nötig sind – oder wussten Sie bisher noch nicht genau, wie?
- Wie waren die Reaktionen bisher, wenn Sie eine Rückmeldung gegeben haben – hat der andere offen und freundlich darauf reagiert – oder sich eher zurückgezogen?
- Macht es für Sie Sinn, dass die Menschen, die Ihnen besonders nahe stehen – auch von Ihren verbesserten Kommunikationsfähigkeiten profitieren können?
Wenn man bedenkt, wie viele Paare sich scheiden lassen, weil «sie sich auseinandergelebt haben», «nicht miteinander reden können», «nicht wussten, was der andere für Erwartungen hat» – dann sind wir wirklich der Meinung, dass wir viel mehr miteinander reden sollten – auch über Dinge, die uns auf dem Magen liegen oder die Mut brauchen, sie auszusprechen.
Unser Tipp wenn Sie in einem Team unterwegs sind
Nehmen Sie sich einmal Zeit, innerhalb Ihrer Gruppe über Erwartungen bezüglich Feedbacks zu unterhalten. Besser man redet vorher darüber, bevor es notwendig ist. Zeigen Sie Ihren Kollegen und Kolleginnen auch das Modell der GFK – viele wissen nicht konkret, WIE sie ein Feedback auf eine konstruktive Art geben können – und deshalb schweigen sie lieber!
Sehr hilfreich ist es auch, im Team gemeinsam Feedbackregeln aufstellen, für Feedback-Geber und -Nehmer (Achtung: ganze Sätze formulieren – am wirkungsvollsten sind Ich-Sätze).
