Unter Druck stehen: 5 Tipps für kluges und schnelles Reagieren
Brigitte Miller
Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.
Unter Druck stehen
Von einem Moment zum anderen geschieht es. Im Meeting werden Ihre Vorschläge zerpflückt. Oder während der Präsentation löchert Sie Ihr Vorgesetzter mit vielen Fragen. Vielleicht hinterfragt der Kunde Ihre Argumentationskette im Verkaufsgespräch sehr kritisch. Und plötzlich stehen Sie unter Strom. Druck baut sich in Ihnen auf. Denn Sie wollen
- schnell reagieren.
- Paroli bieten.
- wieder die Oberhand im Gespräch erlangen.
- sich souverän, selbstbewusst und kompetent zeigen.
- klug antworten.
Sicherlich ist Ihnen dies schon einige Male gelungen. Manches Mal haben Sie aber andere Erfahrungen gesammelt. Sie fühlten sich von den Einwänden überrumpelt. Ihre Gedanken schwirrten etwas wirr durch Ihren Kopf. Und statt strukturiert zu antworten, verzettelten Sie sich in Ihren Argumenten. Das Gute ist: Kluges und schnelles Reagieren lässt sich trainieren.
Unter Druck stehen: 5 Tipps, wie Sie in kritischen Situationen kompetent auftreten
Das Geheimnis „stante pede“ zu reagieren, lautet: Vorbereitet sein. Solch eine Vorbereitung beinhaltet Ihre Fähigkeiten, Ihr Know-How und Ihre Kompetenzen. Die folgenden Tipps unterstützen Sie bei dieser Vorbereitung – und verraten Ihnen einige leicht umsetzbare Taktiken.
Tipp 1: Entspannen Sie sich
Stehen Sie unter Druck, sind Sie angespannt – und oft genug ist „Flucht-Kampf-Modus“ aktiviert. Kein Wunder, dass dann Ihre Gedanken durcheinanderpurzeln. Deshalb üben Sie, wie Sie sich blitzschnell ein wenig entspannen können – beispielsweise
- Einige Male ein- und ausatmen. Dauert nicht lange und wird somit kaum vom Gesprächspartner wahrgenommen.
- Muskeln verstärkt anspannen – und loslassen. Spannen Sie Muskelpartien an, die kaum sichtbar sind. Also Ihre Oberschenkel, Ihre Füsse, Ihre Hände (unter dem Tisch) oder Ihre Pobacken. Lassen Sie dann schnell die Anspannung wieder los. Dadurch löst sich auch die Anspannung im Rest Ihres Körpers.
- Ruhe-Mantra denken. Überlegen Sie, welche Worte Sie sich in Gedanken schnell vorsagen können, wie „Keep Calm“ oder „Bin ganz ruhig“ oder „Alles ist gut.“
Tipp 2: Hören Sie aktiv zu
Um stante pede reagieren zu können, heisst es, gut zuhören. Nur so können Sie sichergehen, dass Sie Ihr Gegenüber mit seinem Anliegen korrekt verstanden haben. Nutzen Sie also Ihre Kommunikationsfähigkeiten, indem Sie
- den Inhalt der Frage oder des Einwandes kurz zusammenfassen. „Um sicherzustellen, dass ich Ihr Anliegen richtig verstanden haben, Ihnen geht es um…“
- spiegeln. Manches Mal ist es sinnvoll, den Gegenüber auch emotional zu spiegeln. „Ich habe den Eindruck, meine Ausführungen haben einen Nerv bei Ihnen getroffen. Welcher Aspekt der Kundenzufriedenheit beschäftigt Sie ganz besonders?“
- die Körpersprache Ihres Gegenübers wahrnehmen. Achten Sie auf die nonverbalen Signale Ihres Gesprächspartners. Stimmen Sie diese mit seinen Aussagen überein? Oder stehen diese im Widerspruch?
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Tipp 3: Fragen Sie nach
Erlauben Sie sich, nachzufragen. Keineswegs erscheinen Sie dadurch unsicher oder inkompetent. Ganz im Gegenteil. Sie lenken durch Fragen das Gespräch – und gewinnen darüber hinaus auch ein wenig Zeit, sich zu sammeln und entsprechend zu antworten.
Fragen Sie also nach – beispielsweise, indem Sie
- bitten, die gestellte Frage möge wiederholt werden. „Würden Sie bitte Ihre Frage erneut formulieren, damit ich den gesamten Umfang Ihres Anliegens erfassen kann?“
- um tieferliegende Klärung ersuchen. „Welche Aspekte hinsichtlich der Kundenabwanderung interessieren Sie denn am meisten?“
Tipp 4: Halten Sie ein wenig hin
Nutzen Sie Hinhalte-Strategien, durch die Sie wieder mental runterkommen. Denn Sie wollen ja keine Schnellschüsse als Antwort geben. Gewinnen Sie so ein wenig mehr an Zeit, indem Sie beispielsweise
- die Frage oder das Anliegen selbst wiederholen. Ein rhetorischer Trick, der sehr gerne bei Vorträgen genutzt wird. Wiederholen Sie einfach selbst die Frage „Sie fragen sich, wie die Zusammenlegung einzelner Verkaufsabteilungen sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt und ob mit einer Kundenabwanderung zu rechnen ist…“
- das Anliegen einkreisen. Brechen Sie das Anliegen auf, d.h. fokussieren Sie konkrete Bereiche, statt sich auf eine pauschale Antwort einzulassen. „Sie interessieren sich dafür, ob ich die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit in meiner Analyse im Blick hatte. Dabei habe ich mich auf unsere Kundenzielgruppe konzentriert: Die Familien mit Kindern. Oder bezog sich Ihre Frage verstärkt auf unsere Randgruppen? Oder das Online-Geschäft?“
Tipp 5: Bleiben Sie bei einer Sache
Als Experte haben Sie eine Menge an Fakten, Daten und Informationen zu dem Thema abgespeichert. Werden Sie nun mit einer - vielleicht kritischen - Frage bombardiert, wollen Sie so umfassend als möglich antworten. Nur, um auch wirklich alle Aspekte korrekt darzustellen.
Allerdings ist dies oftmals gar nicht notwendig. Deshalb fokussieren Sie sich auf den Hauptpunkt, der die Frage oder das Anliegen zufriedenstellend beantwortet. Falls Sie unsicher sind, ob Ihre Antwort Ihren Gesprächspartner zufriedenstellt, fragen Sie einfach nach: „Ist damit Ihre Frage beantwortet?“
