Externalisation des certificats de travail: Aperçu de la pratique
Fernando Carlen
Fernando Carlen, M.A. HSG, est partenaire du groupe Avenir et directeur d’Avenir Services. Dans le cadre de cette fonction, il a déjà pu mettre en place des services d’infogérance auprès de diverses entreprises de services gérés (Outsourcing).
Aides de travail appropriées
Tendance à la numérisation et l’externalisation des certificats de travail
Au cours des cinq dernières années, deux tendances claires se sont dégagées dans le domaine des certificats de travail.
Premièrement, de plus en plus d’entreprises établissent des certificats à l’aide d’un logiciel et deuxièmement, elles confient toujours plus cette tâche à des prestataires spécialisés. On distingue principalement l’externalisation des certificats de travail partielle (prise en charge d’étapes définies de processus) et le service géré (Illustration 1). Dans ce dernier cas, le fournisseur assume la responsabilité de l’ensemble du processus. Mais à quoi ressemble concrètement un service géré?
Équipe spécialisée
Souvent, les entreprises contactent des prestataires spécialisés dès qu’un retard s’est accumulé dans l’établissement des certificats ou lorsque les demandes de certificats augmentent brusquement en raison de réorganisations. Le prestataire peut faire appel à des équipes spécialisées qui sont prêtes à intervenir chez le client en quelques jours et à traiter les retards de certificats en allemand, français, italien et anglais en l’espace de quelques semaines. Ces missions temporaires débouchent souvent sur des relations de service gérées à long terme.
Intégration comme facteur de réussite
Dans le cadre d’un service géré (ou Managed Service), le fournisseur constitue une équipe spécifique pour le client sur la base des exigences linguistiques et des volumes annuels estimés.
Les spécialistes travaillent sur les systèmes RH du client et sont responsables de la création des certificats de A à Z. Ils communiquent avec les supérieurs et les collaborateurs en utilisant les numéros de téléphone et les adresses de courriel du client.
Grâce à cette intégration, l’équipe spécialisée n’est pas perçue comme un prestataire externe, mais comme une partie interne des RH.
SLA, transparence des coûts et numérisation
Dans un service géré, le client et le prestataire conviennent de ce que l’on appelle des accords de niveau de service (SLA). Dans la pratique, on trouve souvent une sélection de ces SLA:
- 99% des certificats intermédiaires sont établis dans les dix jours
- 99% des certificats finaux sont établis avant la date de sortie
- la satisfaction des supérieurs hiérarchiques et des collaborateurs est supérieure à 95%
Comme les prestataires disposent d’un personnel spécialisé qui peut établir des certificats ciblés de travail, les variations de volume sont faciles à gérer. Le respect systématique des SLA par le prestataire augmente sensiblement la satisfaction des supérieurs et des collaborateurs et les RH internes sont fortement déchargées.
Le client paie par certificat, ce qui signifie que les coûts ne sont engendrés que lorsque des certificats sont effectivement établis.
En outre, les entreprises bénéficient de processus efficaces et numérisés, comme:
- déclenchement automatique des certificats lors des mutations de sortie
- processus de signature numérique
- classement automatique des certificats dans les dossiers électroniques du personnel
Grâce à l’efficacité des processus, les spécialistes peuvent, en collaboration avec les supérieurs hiérarchiques, prendre en compte les particularités des collaborateurs et les valoriser dans les certificats.
La représentation de l’engagement dans un certificat complet qui prend beaucoup de temps est également effectuée par des spécialistes sont compétents dans ce domaine. Pour cela, l’accès aux dossiers personnels est important.
Recommandations de produits
La phase d’introduction est décisive pour le succès
Dans la pratique, le modèle de phase en quatre étapes a fait ses preuves lors de l’introduction d’un service géré:
- Phase 1: reprise du processus existant
- Phase 2: planification
- Phase 3: introduction
- Phase 4: exploitation
Au cours de la première phase qui dure typiquement deux à trois mois, le prestataire prend la responsabilité d’établir les certificats sur les processus et structures existants du client.
On y apprend à connaître les spécificités de l’entreprise et à identifier les potentiels d’optimisation. Durant cette phase, les prestataires travaillent souvent au temps passé (à des taux horaires définis).
Dans la deuxième phase, l’exploitation théorique est définie sur la base des résultats de la première phase et, si aucun logiciel n’est encore en service, l’introduction d’un logiciel est également planifiée.
Le test détaillé des nouveaux processus fait également partie de cette phase.
Selon la taille de l’entreprise, cette phase dure de deux à quatre mois.
Comme la première et la deuxième phase se chevauchent, les enseignements tirés des activités quotidiennes peuvent être directement intégrés dans la planification.
Au cours de la troisième phase, le service géré est mis en place avec des informations, des activités de gestion du changement et des formations.
Cette phase doit être planifiée de manière très détaillée, car elle est d’une importance capitale pour l’acceptation et le succès du service géré.
Une fois l’introduction réussie, le service géré est mis en place et le fournisseur optimise en permanence la qualité et l’efficacité du processus de certification.
Particularités spécifiques aux clients
Dans la pratique, il n’existe pas de standard de service géré.
Les fournisseurs disposent certes, grâce à leur expérience, d’approches de bonnes pratiques et peuvent apporter des éléments précieux dans la discussion.
Mais, lors de la mise en place du service géré, il faut consacrer beaucoup de temps pour pouvoir répondre aux exigences individuelles des clients. Il peut s’agir, entre autres, des aspects suivants:
- Comment les certificats ont-ils été créés dans le passé? Quels aspects doivent être conservés à l’avenir?
- Quand faut-il encore impliquer les RH internes (par exemple, le partenaire Business RH) (par exemple, en cas de résiliation par le collaborateur)?
- Quelles sont les spécificités, formulations, abréviations ou glossaires propres à l’entreprise?
- Qui doit signer les certificats?
- Quelle est la responsabilité des supérieurs hiérarchiques dans le processus?
- Quand les collaborateurs sont-ils impliqués dans le processus?
La prise en compte et la mise en oeuvre de telles exigences spécifiques au client augmentent encore l’acceptation d’un service géré.
Décision stratégique
La décision de continuer à gérer l’établissement des certificats en interne ou de faire appel à un prestataire doit être intégrée dans la stratégie et le modèle d’entreprise des RH.
Il s’agit de comparer les avantages et les inconvénients et de prendre une décision adaptée à l’entreprise en fonction de divers facteurs.
Dans la pratique, on trouve l’externalisation des certificats de travail partielle et le service géré de certificats de travail dans tous les secteurs et dans toutes les tailles d’entreprises.
L’expérience montre que les entreprises misent plutôt sur les solutions d’externalisation partielle pour un volume annuel de un à 200 certificats et plutôt sur le service géré à partir de 200 certificats par an.
Rapatriement en Suisse
Pour terminer, une remarque sur une évolution des dernières années. Les grandes entreprises internationales externalisent de plus en plus les services RH dans des centres de services partagés internes à l’entreprise, par exemple en Pologne.
Les expériences faites sont en général décrites comme bonnes mis à part les difficultés linguistiques et la méconnaissance de la législation suisse, à une grande exception près: les certificats de travail.
Raison pour laquelle de plus en plus d’entreprises rapatrient le processus de certificat de travail en Suisse. Cette tâche est prise en charge soit par les RH locales, soit par des prestataires suisses spécialisés.
