Processus RH: Maîtriser la jungle des processus

Les pièges des processus

Tentons une expérience de pensée, afin de comprendre pourquoi les processus peuvent s'enliser. Prenons l'exemple du processus «dîner privé»: un couple se met d'accord pour que la personne qui ne cuisine pas nettoie la cuisine après le repas. Or, il arrive souvent que la vaisselle utilisée finisse d'abord sur le plan de travail de la cuisine et non pas directement dans le lave-vaisselle. Le problème est le suivant: bien que le couple se soit mis d'accord concernant le processus ou le résultat attendu, il a oublié de définir le responsable de ce même processus ainsi que le SLA (Service Level Agreement) - c'est-à-dire la rapidité avec laquelle certaines étapes doivent être réalisées. Par ailleurs, l'absence d'une responsabilité clairement définie fait que l’on passe sous silence des étapes pourtant cruciales, comme le prélavage de la vaisselle. Voilà qui ne permet guère d'améliorer la qualité du processus. Il aurait également fallu documenter les différentes étapes du processus, afin de réduire les incertitudes. Ce genre d’omissions ne peut que conduire à des conflits récurrents.

Même si les pièges de l'optimisation des processus sont pris en compte dans cet exemple, il reste une autre pierre d'achoppement: la résistance au changement et le fait que les personnes concernées ne souhaitent pas adapter leur comportement. On constate que dans la vie privée, la plupart utilisent volontiers les self-services, comme retirer de l’argent liquide au distributeur plutôt qu’au guichet de la banque du quartier ou réserver des vols et des hôtels en ligne plutôt que chez un voyagiste. Des services qui nous permettent donc de répondre à tout moment à nos besoins. Alors, pourquoi donc les processus numériques en libre-service dans les entreprises font-ils si souvent l’objet de critiques et ne séduisent pas les  collaborateurs? C’est que ces derniers ont l'impression de s’occuper des tâches administratives des RH et qu’ils n’y voient aucune valeur ajoutée pour eux-mêmes. Il est donc crucial de bien gérer le changement. On proposera donc des mesures adaptées aux besoins de tous les groupes concernés afin de contrer au mieux les résistances.

3. Concevez d’abord vos processus Happy et mettez-les par écrit. 

• Réfléchissez bien aux personnes qui devraient être impliquées dans la conception du processus. On choisira ici des décideurs, les propriétaires de processus et de systèmes ainsi que des spécialistes techniques qui sont en mesure de prendre des décisions efficaces et de dissiper immédiatement toute ambiguïté.
• Commencez par concevoir des processus «Happy». Vous y parviendrez en évitant toute discussion sur les situations exceptionnelles ou les traitements VIP lorsque vous parcourez les étapes du processus. Les situations particulières ou rares peuvent être traitées ultérieurement.
• Visualisez le processus nouvellement conçu pendant la discussion et assurez-vous de l'accord de tous les participants. Vous vous assurez ainsi que tout le monde le soutient et que les prochaines étapes de la mise en œuvre peuvent être abordées avec toute l’efficacité requise.
• Organisez un atelier  avec vos professionnels des systèmes afin de discuter des possibilités de mise en œuvre technique et d'exploiter toutes les automatisations potentielles qu’offrent vos outils. Cela peut aider l'équipe administrative à réduire la charge de travail et à optimiser la qualité et le temps de traitement des processus.

4. Proposez des mesures de gestion du changement axées sur les besoins.

• Analyser les besoins des différentes parties prenantes est de toute première importance, car cela permet de tenir compte des différences culturelles qui peuvent exister entre les différents sites concernés.
• Prévoyez des mesures de gestion du changement et des stratégies de communication adaptées aux besoins de chaque groupe impliqué. Il est important que vous écoutiez les besoins et les réactions des parties prenantes et que vous les intégriez dans la planification.

5. Processus d’amélioration continue (PAC) – Demandez un feedback. 

• Mettez en place un processus d'amélioration continue au sein de votre entreprise, afin que vos clients internes et vos collaborateurs RH puissent vous faire part de leurs commentaires et de leurs idées concernant les nouveaux processus. Cette collecte régulière des feedbacks est la garantie que vos services RH suivent l'évolution rapide des besoins des collaborateurs et qu'ils peuvent être constamment optimisés.

Ce qu’il faut retenir

Se retrouver dans la jungle complexe des processus, il faut faire preuve d'énergie, de patience, de courage et posséder un certain talent de négociateur. Il est conseillé de prendre d'abord du recul, de définir clairement le périmètre et de procéder ensuite par ordre de priorité. Lors de la mise en œuvre, il ne faut pas négliger l'expérience de l’utilisateur et celle des bénéficiaires de prestations RH, car elles contribuent de manière significative à la perception de la marque employeur. Enfin, l'intelligence artificielle (IA) peut contribuer de manière décisive à réduire les efforts et à maximiser l'efficacité des processus.