Chatbot: Comment les RH peuvent exploiter le potentiel des Chatbots
Andreas Meya
Andreas Meya est responsable de la division HR Service Solutions au sein du Haufe Group.
Aides de travail appropriées
Les Chatbots comme ChatGPT sont le sujet du moment. Certains voient en eux la prochaine grande étape après l’industrialisation et l’invention de l’ordinateur. Même si l’on est un peu plus réservé quant à ses propres pronostics concernant l’IA, on ne peut nier son potentiel. Il est également clair que nous n’en sommes qu’au début du développement. Pour l’instant, beaucoup utilisent encore ChatGPT pour le plaisir, mais depuis longtemps, presque chaque secteur discute des chances et des dangers pour son propre environnement de travail. Du texte de produit saisi automatiquement au code généré pour de nouveaux logiciels, tout y passe.
Les RH ne font pas exception. Les Chatbots y sont à l’ordre du jour depuis un certain temps déjà. Mais un Chatbot à vocation générale comme ChatGPT n’est pas d’une grande utilité pour les services du personnel. Deux raisons à cela: d’une part, ChatGPT n’offre aucune sécurité juridique dans ses réponses. Or, celle-ci est absolument nécessaire pour que le personnel puisse se fier aux réponses et que les exigences de conformité soient respectées. D’autre part, ChatGPT ne peut pas adapter les réponses aux exigences de chaque entreprise. Les déclarations restent donc génériques et ne sont souvent d’aucune aide dans les cas concrets.
Des réponses rapides aux questions récurrentes
Il en va autrement avec un Chatbot RH dédié. L’un de ses avantages est d’améliorer considérablement l’efficacité des RH. En effet, les experts en ressources humaines consacrent beaucoup de temps aux questions répétitives des collaborateurs. Les réponses à ces questions sont simples et peu complexes. Elles empêchent toutefois les RH de se consacrer aux demandes qui, en raison de leur complexité, nécessitent un suivi personnel. C’est là qu’un Chatbot RH peut intervenir, car il prendra en charge ces demandes régulières et répétitives et donnera au service du personnel la liberté nécessaire. Selon l’entreprise, cela peut représenter un gain de temps de près de huit heures par semaine. Le Chatbot RH augmente la satisfaction au sein des RH, car les RH peuvent être plus productifs et leurs tâches sont plus variées.
Un meilleur service et un personnel satisfait
La satisfaction des RH n’est pas la seule à augmenter grâce à l’utilisation des Chatbots RH. La satisfaction du personnel en général augmente également, car l’utilisation d’un Chatbot permet d’élever le niveau de service des RH. Il est par exemple possible de répondre directement et en toute sécurité aux questions de routine des collaborateurs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les informations nécessaires qui ont une influence directe sur la vie privée des collaborateurs comme les questions de vacances leur parviennent sans délai d’attente. Cela augmente leur satisfaction et donc le niveau de service du département RH.
Les collaborateurs savent directement à qui ils peuvent s’adresser pour leurs demandes tandis que les RH n’ont pas connaissance des demandes de routine. Aujourd’hui, les RH sont surtout jugées sur leurs prestations de service. Si leur niveau augmente, la relation entre les collaborateurs et les RH s’améliore également.
L’IA comme vitrine de l’entreprise
L’utilisation de Chatbots est une étape très concrète pour les entreprises qui souhaitent faire avancer la numérisation en leur sein tout en signalant à leur personnel qu’elles se préoccupent de leurs problématiques et qu’elles y répondent rapidement et efficacement. L’utilisation de Chatbots RH peut donc être considérée comme une mesure de rétention qui rend l’environnement de travail plus attrayant pour tous et lie ainsi plus étroitement le personnel à l’entreprise. Une opportunité à ne pas laisser passer à l’heure de la «guerre des talents».
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Quatre conseils pour lancer un Chatbot RH
1. Oser se lancer
Il est recommandé de se concentrer au début sur un seul cas. La devise n’est pas: «Un Chatbot RH doit couvrir le plus de cas d’utilisations possibles», mais: «Quel type de question est le plus souvent posé? Quel processus se déroule très régulièrement? Est-ce que je peux utiliser l’automatisation parce que les réponses sont standardisées et que l’utilisateur n’a pas forcément besoin d’un contact personnel? Et: dans quelle mesure ce cas d’utilisation peut-il être bien délimité?»
Plus les RH pourront délimiter clairement un cas d’utilisation, plus le Chatbot pourra être formé pour cela et remplir sa tâche en conséquence. Lors de la recherche d’un cas d’utilisation, il est recommandé de rassembler et de trier les différents points de contact avec les collaborateurs et les candidats – points de contact avec un faible besoin d’interaction personnelle, avec un besoin moyen et avec un besoin élevé. Ensuite, il convient d’examiner les interactions qui nécessitent peu d’interactions personnelles: lesquelles de ces demandes sont si fréquentes qu’il vaut la peine de commencer par une automatisation?
Si le Chatbot est établi avec succès avec ce seul cas d’utilisation, les RH peuvent examiner s’il est judicieux d’étendre le Chatbot à un autre cas d’utilisation.
2. Smart Start
C’est justement lorsque les entreprises n’ont pas encore d’expérience avec les Chatbots qu’il est recommandé de faire appel à des partenaires expérimentés au bénéfice des meilleures pratiques. En outre, il vaut la peine d’évaluer si l’on choisit un cas d’utilisation dans lequel le Chatbot doit traiter des processus ou si une décharge du département des ressources humaines peut également être réalisée pour des réponses sur des thèmes relatifs au personnel.
Comme l’implémentation de Chatbots de processus prend beaucoup de temps, parce qu’il faut créer des interfaces avec des bases de données externes et que l’utilisation de la Robotic Process Automation est souvent nécessaire, il est recommandé de commencer par des demandes de routine des collaborateurs, notamment sur les vacances ou les cas de maladie.
3. Engagement
Les Chatbots ne peuvent décharger efficacement les RH que s’ils sont utilisés activement par les collaborateurs. Condition préalable: ils doivent offrir une véritable valeur ajoutée et une bonne expérience utilisateur. Pour cela, il est recommandé d’intégrer les Chatbots dans l’environnement de travail des utilisateurs et de les renvoyer systématiquement vers eux en cas de demande. En outre, d’autres incitations à l’utilisation devraient être mises en place, par exemple l’accès à des actualités pertinentes via le Chatbot.
4. Actualité et sécurité juridique
Il incombe aux RH de maintenir le Chatbot à jour sur le plan juridique et du contenu afin de garantir des réponses correctes à tout moment. Car, une fois implémenté, le Chatbot deviendra le pivot de l’entreprise. La sécurité juridique des thèmes RH doit notamment être contrôlée en permanence. Ce qui semble être une charge de travail supplémentaire s’avère payant à long terme: au lieu de répondre individuellement à plusieurs reprises, la réponse de base devient applicable à tous.
Chatbots RH: un pas vers l’avenir des RH
Les Chatbots sont intéressants pour les services du personnel des entreprises de tous les secteurs. Certes, leur utilisation ne va pas de soi et ils doivent toujours être adaptés aux conditions organisationnelles et juridiques actuelles. Néanmoins, ils offrent la possibilité d’alléger sensiblement la charge de travail des RH. En résumé, on peut donc dire que les Chatbots peuvent apporter un soutien judicieux dans l’exploitation du potentiel de l’IA pour les RH et les préparer ainsi à l’avenir.
