Coach interne: Le rôle de coach pour un responsable RH
Jacqueline Chorand
Jacqueline Chorand est psychologue clinicienne de formation et a une expérience de près de 30 ans dans les ressources humaines et la communication. Elle a en particulier occupé en Suisse la fonction de DRH dans plusieurs entreprises. Elle conseille aujourd’hui les entreprises et fait des formations sur mesure pour les managers dans de nombreux domaines RH: leadership, conduite du changement, gestion des conflits, prévention du stress et du burn out. Elle est aussi coach et consultante et intervient dans des diagnostics d’équipe pour construire des solutions adaptées aux problématiques rencontrées.
Aides de travail appropriées
«Le coaching est un accompagnement personnalisé cherchant à améliorer les compétences et les performances d’un individu, d’un groupe ou d’une organisation, grâce à l’amélioration des connaissances, l’optimisation des processus et des méthodes d’organisation et de conduite.» (Wikipédia) C’est en fait une démarche assez proche de la psychologie individuelle et il est important que le responsable RH se forme aux techniques de coaching nécessaires dans l’évolution du métier.
Le développement personnel, la compréhension des émotions deviennent des enjeux majeurs pour naviguer dans le monde du travail aujourd’hui. Beaucoup d’entreprises l’ont déjà compris et offrent à leurs managers une vingtaine d’heures de coaching pour travailler sur leur développement personnel, apprendre à créer des conditions de travail plus favorables aux collaborateurs. Cette méthode apporte une aide appréciable aux managers moins sensibles aux aspects relationnels ou non formés, afin de mettre en place des outils de communication efficaces.
Un coaching peut par exemple aider un manager à mettre en place un plan de communication managérial efficace comme:
- Organiser des bilatérales régulières avec ses collaborateurs facilitant un feedback régulier.
- Mettre en place des réunions d’équipes structurées autour d’objectifs différenciés: réunions d’informations, réunions de créativité, réunions de résolution de problèmes, réunions d’échanges transversaux …
- Développer et améliorer les entretiens effectués avec ses collaborateurs pour qu’ils soient un véritable moment d’échange et de dialogue.
- Instaurer des moments conviviau: Team building, repas de fin d’année, célébration des succès …
Un coach pourra accompagner un manager à développer un meilleur leadership en cernant avec lui ses points d’amélioration et en lui proposant des outils adaptés à sa situation et à son contexte de travail.
Le responsable RH peut tenir ce rôle en interne et accompagner les évolutions des managers.
En effet, conseiller en interne les cadres, les managers les aider à évoluer et à augmenter leurs capacités relationnelles est un objectif important pour améliorer la gestion d’équipe. Rien de mieux que de mettre en place des formations communes et collectives, complétées par une formation individuelle telle qu’un coaching.
J’ai aussi remarqué que dans notre travail quotidien de responsable RH, il est souvent difficile de prendre du recul et rester neutre. Notre défaut principal – et c’est humain – est probablement d’interpréter trop rapidement une situation qui mériterait une analyse plus fine avec plus de recul.
Il m’est arrivé plusieurs fois au début de ma carrière, de recevoir en entretien un collaborateur en situation difficile avec son responsable. Il me livrait de multiples exemples et détails que je trouvais tout de suite intolérables. Je finissais l’entretien en ayant une sincère empathie pour ce collaborateur et je lui promettais de revenir vers lui rapidement après avoir discuté avec son manager. Puis, lorsque je recevais le manager et que j’écoutais sa version des faits je comprenais à quel point ce collaborateur était difficile à manager et à quel point ce manager avait besoin d’aide pour sortir de cette situation. Pour cette raison, le responsable RH doit apprendre à mieux maîtriser la prise de recul, le contrôle de ses émotions pour tenter de rester le plus objectif possible face aux situations rencontrées. C’est ce que Freud, psychanalyste Austro-Hongrois, a appelé le transfert: processus au cours duquel des sentiments ou désirs inconscients envers une personne se trouvent reportés sur une autre. Le responsable RH, comme tout coach, doit comprendre et analyser ces techniques de projection.
Les compétences d’accompagnement relationnelles et humaines deviennent aujourd’hui essentielles pour un responsable RH.
Quand faire appel à un coach externe plutôt qu’à un coach interne (responsable RH)?
Avant d’engager un coaching avec quelqu’un, le responsable RH doit bien comprendre et analyser la situation présente. Dans un premier temps, il s’attachera à analyser le contexte, les dysfonctionnements ou la problématique rencontrée. Ce premier diagnostic réalisé par différents entretiens individuels donnera un aperçu des actions correctives à mener, dont celle de proposer un coaching.
Parmi les exemples où le responsable RH peut préférer faire appel à un coach externe, citons:
- S’il n’a pas le temps matériel de résoudre ou de s’occuper du problème et que ce rôle de coach interne n’est pas clairement notifié et reconnu dans son cahier des charges.
- Si la situation rencontrée implique des conflits majeurs, car il pourrait être «juge et partie» et se retrouver dans une situation difficile.
- S’il n’a pas une relation de confiance avec la personne à coacher.
- Si sa fonction de responsable RH crée un ascendant hiérarchique compliqué pour le collaborateur qui ne pourra pas dévoiler ses points faibles de peur d’être jugé.
- Si le collaborateur n’entend pas les remarques, celles du manager, et ne corrige pas son comportement.
Recommandations de produits
Quelques exemples de coaching externes adéquats dans plusieurs situations:
- Accompagner un manager en difficulté avec un collaborateur ou son équipe.
- Aider un collaborateur à améliorer sa communication personnelle.
- Mettre en place un soutien pour un manager en charge d’une nouvelle direction ou d’un nouveau service, l’accompagner «les 100 premiers jours».
- Aider un collaborateur à gérer une situation difficile dans son entreprise et à trouver une solution.
- Donner rapidement des outils, un «kit de management» à un collaborateur sans expérience de manager d’équipe ou doté d’un profil d’expert.
- Accompagner un collaborateur qui «monte du terrain» et promu manager de l’équipe dont il est issu.
- Aider un manager et un collaborateur à communiquer dans une situation déjà très cristallisée, dégradée en conflit avancé.
Je souhaite aussi vous faire partager certaines de mes expériences professionnelles comme coach externe depuis de nombreuses années.
Lorsque j’interviens pour un coaching, je trouve très important que la personne coachée ait le choix entre plusieurs coachs, pour trouver celui ou celle avec qui il a envie de travailler. Il doit être en phase avec la manière dont le coach va l’aider à avancer.
Ayant été responsable RH de nombreuses années, je connais le monde du travail, les réactions managériales, le poids de l’organisation et la culture d’entreprise. Sur des situations parfois très complexes dans lesquelles j’interviens, j’ai une vision rapide des différentes solutions qui se proposeront à mon client. Et il m’arrive bien souvent d’exprimer à un client: «Si vous ne changez pas votre attitude et votre comportement, vous serez éjecté du système et la lutte sera longue et compliquée».
Une prise de conscience qui se doit souvent d’être rapide pour éviter l’impasse et épuiser à perte toutes les séances de coaching. Le coach peut alors travailler les différentes pistes d’amélioration ou solutions.
Et là commence le travail d’accompagnement, basé sur un lien de confiance important. Je dois évaluer alors, au cours de mon travail de coaching, si mon client a la capacité de changer ou de s’adapter et quelles solutions nous pouvons trouver ensemble.
C’est un travail délicat pour un coach de se retrouver parfois entre l’exigence d’un manager et la souffrance du coaché. Dans une telle situation, le responsable RH, coach interne, ne pourra pas faire un travail objectif, car à un moment donné, il sera obligé de prendre parti pour le manager, sauf dans le cas assez rare où le manager sera destitué par manquement grave. Le coach externe a alors plus de latitudes pour travailler dans les situations difficiles.
Dans mon travail de coach, je suis attachée à mes clients et j’ai profondément envie de les aider. Une démarche personnelle certes éloignée de ce qu’on m’a enseigné pendant mes études de psychologie, en particulier dans les théories psychanalytiques freudiennes. On peut dire qu’après trois années de psychanalyse personnelle pure et dure (au rythme de 3 séances par semaine ... pour éviter que les mécanismes de défense ne se reconstruisent), c’est contraire à tout ce que j’ai appris au cours de mes études de psychologie: contrôler son transfert sur le patient, être le plus neutre possible, ne rien montrer de ses émotions ou sentiments pour ne pas influencer le patient dans son travail étaient les règles de tout bon psychanalyste.
Après plusieurs expériences personnelles de thérapie, j’ai pris conscience que la psychologue la plus aidante dans ma recherche personnelle, était celle qui sortait de la neutralité et donnait son sentiment, ses conseils sur ce que je vivais: un travail de coach finalement. Être un bon coach professionnel avec des résultats requiert selon moi non seulement de très vite cerner le profil de son client, ses talents et ses points faibles, mais aussi d’avoir une réelle empathie pour lui et le lui montrer.
Être disponible, pratiquer une écoute active en restant concentré sur ce que dit le coaché, contribuent pour moi à la réussite du coaching. Le coaché sait que vous êtes là pour lui, pour l’aider à progresser et sortir d’une situation difficile.
Je vis des émotions fortes durant mes coaching, je ressors parfois angoissée des difficultés traversées par certains de mes clients, mais j’ai toujours confiance dans la capacité humaine à rebondir et à se sortir de tout mauvais pas, à condition d’être bien accompagné par un tiers (le coach) bienveillant et disponible pour vous (ou à votre écoute).
Je limite le nombre de mes coachings à 1/3 de mes activités au maximum, car en tant que coach, il faut aussi pouvoir se ressourcer et rester en lien avec la réalité du terrain.
Enfin, huit à dix séances de coaching de deux heures, soit 16h00 à 20h00 d’accompagnement, assez rapprochées, peuvent faire évoluer rapidement des situations ou des comportements.
Je recommande aussi pour les fonctions managériales à fortes responsabilités, de faire appel à un coach ou conseil RH externe de manière régulière, pour prendre du recul et du temps pour soi. Trop de managers sont très seuls face à leurs responsabilités, ne pouvant se confier ni à leurs collaborateurs ou collègues, ni à une fonction RH. Il est important d’avoir un soutien, un conseil spécialisé pour affronter des situations RH parfois difficiles.
Les point clés à retenir:
- Le responsable RH doit sortir du rôle d’expert pour évoluer vers une fonction de généraliste
- Le service RH est au service des opérationnels – ses clients – c’est une fonction support.
- Le responsable RH doit construire une relation de confiance et de partenariat avec les managers.
- Il est nécessaire de définir collectivement une vision d’entreprise sur laquelle la politique RH s’appuiera.
