Business Process Management: Objectifs, méthodes et chances
Prof. Dr Claus W. Gerberich
Prof. Dr Claus W. Gerberich études de génie mécanique et de gestion d’entreprise à Karlsruhe, Mannheim et au MIT Cambridge/Boston. Il organise des formations et des consultations et s’est spécialisé dans les domaines de la gestion et de la stratégie d’entreprise ainsi que du controlling.
Aides de travail appropriées
Les buts du Business Process Management
Notre façon de penser et d’agir jusqu’à présent est dominée par des fonctions. Ces dernières déterminent l’organisation d’une entreprise. Cette pensée est orientée vers l’intérieur et se fixe pour objectif d’optimiser les différentes fonctions. On peut ainsi atteindre des optimums partiels, mais pas toutefois l’optimum global. C’est l’affirmation classique de Peter Drucker: «structure follows strategy».
Culture eats strategy for breakfast
Une véritable transformation doit également s’attaquer aux obstacles au changement, tels que l’inertie interne, la pensée en silo ou un état d’esprit et des modèles de comportement développés au fil des ans. Peter Drucker, pionnier du management moderne, l’a exprimé dans sa célèbre phrase «Culture eats strategy for breakfast» et a ainsi relevé l’importance cruciale de la culture d’une organisation. Celle-ci a en effet un impact plus fort que les visions, les valeurs, les objectifs, les stratégies ou les projets. C’est pourquoi le BPM n’est pas seulement un instrument d’amélioration de l’efficacité, mais est également important pour le changement de la culture organisationnelle. La refonte des processus nécessite toujours une adaptation de l’organisation.
Optimisation des processus
L’un des principaux objectifs du BPM est d’analyser et d’optimiser les processus commerciaux existants afin d’augmenter l’efficacité au niveau temporel et des ressources, de réduire les coûts et d’augmenter la satisfaction des clients. La première étape consiste à élaborer une carte spécifique, qui relie les processus clés aux processus de support et aux processus de gestion. Cette carte devra ensuite être réorganisée en fonction des objectifs.
Flexibilité et capacité d’adaptation
Le BPM permet aux entreprises d’adapter leurs processus aux conditions changeantes du marché et aux exigences des clients afin de rester compétitives et d’innover. Notre monde VUCA nous oblige sans cesse à remettre en question les structures existantes et à nous transformer en une organisation flexible et agile. L’agilité chasse les structures figées.
Transparence
La documentation et la visualisation des processus créent une meilleure transparence qui permet d’identifier et d’éliminer les goulots d’étranglement, les redondances et les inefficacités. Les processus doivent être mesurés et contrôlés en fonction des trois dimensions que sont le temps, la qualité et les coûts. Ces dimensions doivent être considérées dans leur interdépendance.
Collaboration et communication
Le Business Process Management encourage la collaboration entre les différents départements et favorise la communication afin de garantir le bon déroulement des processus. Ces derniers doivent être mesurés et contrôlés par tous les départements et toutes les fonctions. Il convient d’éviter les interfaces, qui doivent devenir des points de jonction. La collaboration devient un moteur de valeur.
Gestion des risques et conformité
Le BPM aide les entreprises à identifier et à minimiser les risques afin de garantir le respect des dispositions légales et des directives de l’entreprise. Ces règles sont de plus en plus strictes et précises et doivent se refléter dans les directives relatives aux processus.
Procédure et méthodes de gestion des processus d’entreprise
Identification des processus
La première étape du BPM est l’identification de tous les processus commerciaux pertinents dans une organisation. Cela se fait par l’analyse des objectifs de l’entreprise, des processus de travail et des interactions avec les clients et les partenaires. Il en résulte la carte des processus et les liens entre les processus clés, les processus de support et les processus de gestion (voir figure 1).
Modélisation
Après l’identification, les processus sont représentés graphiquement à l’aide de techniques de modélisation telles que BPMN (Business Process Model and Notation). On obtient ainsi une représentation visuelle des processus et des relations. Cela permet de mieux identifier les interfaces et les liens.
Analyse
Les processus modélisés sont analysés afin d’identifier les points faibles et les goulets d’étranglement. Des méthodes telles que l’exploration des processus sont utilisées pour obtenir des informations à partir des données existantes. L’analyse des goulots d’étranglement met en évidence les goulots d’étranglement dans le processus et aide à trouver les points de départ d’une nouvelle conception.
Recommandations de produits
Optimisation
Sur la base des résultats de l’analyse, les processus sont améliorés et réorganisés. Il s’agit d’éliminer les étapes inefficaces, d’utiliser les potentiels d’automatisation et d’alléger le déroulement des processus. Il s’agit d’un processus récurrent, car les exigences en matière de processus évoluent au fil du temps.
Implémentation
Les processus optimisés sont mis en pratique. Il peut être nécessaire d’introduire de nouveaux systèmes informatiques ou d’adapter les systèmes existants afin de soutenir les nouveaux processus. Il convient pour ce faire de définir des responsables de processus. La responsabilité fonctionnelle et la responsabilité des processus doivent être liées.
Surveillance et controlling
Après la mise en oeuvre, les processus sont surveillés en permanence afin de s’assurer qu’ils fonctionnent comme prévu. Les écarts sont détectés et des mesures sont prises en conséquence. Un contrôle des processus – si possible en temps réel – doit être mis en place avec les KPI pertinents.
Les chances du Business Process Management
Le BPM permet aux entreprises de réagir plus rapidement et plus agilement aux changements, ce qui peut leur conférer un avantage concurrentiel. Les entreprises agiles ont de meilleurs taux de croissance et de meilleurs résultats et sont capables de s’adapter rapidement, ce qui est essentiel à leur survie dans le monde VUCA.
L’optimisation des processus permet de réduire les coûts et d’augmenter la productivité. La performance des processus est augmentée. Les temps sans valeur ajoutée sont éliminés et la part de valeur ajoutée augmente nettement.
Le BPM permet d’améliorer l’orientation client, car les processus peuvent être davantage axés sur les besoins des clients. Les exigences du client déterminent les objectifs des processus. Les Service Level Agreements créent une base contractuelle commune et une compréhension harmonisée des processus.
Le BPM crée une culture d’amélioration continue et d’innovation en offrant un espace pour de nouvelles idées et propositions d’amélioration. L’innovation ouverte est basée sur des processus ouverts et en réseau.
Le BPM aide à rendre les processus d’entreprise plus transparents et à garantir le respect des exigences de conformité. Le risque d’infractions dans les processus est réduit.
Les risques du Business Process Management
L’introduction du BPM peut se heurter à des résistances de la part des collaborateurs, en particulier lorsque les changements de processus concernent leurs procédures de travail. Cela modifie les compétences et les rôles ainsi que les responsabilités; les tâches élargies doivent être accompagnées d’une adaptation des compétences et des responsabilités. La mise en oeuvre du BPM exige du temps, de l’argent et des ressources humaines, en particulier lorsque de vastes systèmes informatiques doivent être mis en place. Le Big Data représente un nouveau défi.
Le BPM ne peut réussir que si les collaborateurs acceptent le concept et participent activement à sa mise en oeuvre. Les personnes concernées doivent être intégrées dès le début en tant que parties prenantes. La modélisation et l’analyse de processus commerciaux complexes peuvent s’avérer difficiles et nécessitent des connaissances spécialisées. La complexité et la dynamique élevées sont difficiles à maîtriser. La mesure de l’efficacité du BPM peut être difficile, en particulier lorsque les effets sur l’entreprise ne sont pas directement visibles. Il ne faut donc pas seulement tenir compte de grandeurs quantitatives – temps, qualités, coûts – mais aussi de grandeurs qualitatives telles que la satisfaction, l’ouverture, la transparence et la confiance. Souvent, les critères de mesure et les données fiables font défaut.
Résumé
La gestion des processus d’entreprise est une approche importante pour permettre aux entreprises de rester compétitives dans un monde des affaires en constante évolution. L’optimisation des processus, la création d’une culture d’entreprise transparente et l’amélioration continue sont des facteurs décisifs pour saisir les opportunités et minimiser les risques. La BPM exige une approche bien réfléchie, une stratégie claire et une volonté de changement pour obtenir des résultats positifs à long terme. Le BPM crée une autre manière de penser axée sur le client et constitue la base de l’adaptation de l’organisation et de la culture d’entreprise.
