L’ambiance dans l’entreprise: Comprendre pour réaliser des actes ciblés
Ursula Gut-Sulzer
Ursula Gut-Sulzer est médiatrice et copropriétaire de Vicario Consulting SA. Avec ses 30 collaborateurs, l’entreprise active sur toute la Suisse est spécialisée depuis 18 ans dans la promotion d’une bonne ambiance dans l’entreprise. www.vicario.ch
Aides de travail appropriées
Analyser l’ambiance dans l’entreprise
25,4% de la population active, soit 1,3 million de collaborateurs, vivent une situation d’atteinte à leur santé selon l’indice de Job Stress 2016 développé par Promotion Santé Suisse, parce qu’elles subissent au poste de travail plus de sollicitations qu’elles ne peuvent psychologiquement en absorber. Généralement, les sollicitations au poste de travail sont de nature psychosociale, c’est-à-dire que ce sont des tensions entre collègues, une relation perturbée avec le/la supérieur/e hiérarchique, l’absence d’appréciation… Plus d’un tiers de tous les collaborateurs souffre, selon le Seco, de tensions sociales au poste de travail.
Une mauvaise ambiance dans l’entreprise coûte aux participants une énorme quantité d’énergie et elle empêche toute collaboration efficace. Nous avons pu interroger les collaborateurs d’une entreprise de prestations de services de taille moyenne. Ce faisant, il s’est avéré que 15% des personnes interrogées subissaient une baisse de leur productivité à hauteur d’au moins 50% en raison de la présence de conflits. Selon l’indice de Job Stress, rien que les pertes de productivité coûtent aux entreprises suisses près de 5,6 milliards par année. Viennent s’y ajouter les dégâts d’image, les frais de rotation, des primes d’assurance à la hausse, des indemnités…
Les entreprises qui reconnaissent qu’une ambiance saine constitue un lever décisif pour leur réussite abordent systématiquement la thématique, c’est-à-dire qu’elles favorisent une culture d’entreprise qui soit coopérative, valorisante, elles encouragent leurs dirigeants à contrôler en permanence l’ambiance de travail et à intervenir sous forme précoce en cas de perturbations. Dans cet article, nous nous concentrons sur les possibilités offertes de contrôler le niveau de l’ambiance et d’analyser plus précisément quelles sont les perturbations.
Analyse des données existantes
Rares sont les entreprises qui saisissent les données disponibles ou, si c’est le cas, pas suffisamment. Ainsi, les absences (notamment les brèves), les variations de productivité, les rotations ou les informations provenant des entretiens de collaborateurs sont rarement saisies sous forme centralisée, les entretiens de départ ou de retour après les absences ne sont pas organisés ou les centres internes ou externes de contact ne sont pas évalués. Toutes ces données peuvent donner des indications sur une ambiance perturbée dans l’entreprise et donc l’opportunité d’intervenir de manière proactive. Les entreprises réagissent trop souvent lorsque quelqu’un se plaint officiellement ou lorsque les collaborateurs qu’elles auraient voulu garder s’en vont.
Enquêtes auprès des collaborateurs
Les enquêtes auprès des collaborateurs figurent parmi les instruments classiques d’analyse. Leur grand avantage constitue simultanément leur principal risque: l’intégration de tout le personnel. Lors d’une enquête de collaborateurs, tous les collaborateurs sont mobilisés, ce qui est souvent vécu comme une valorisation et une objectivation (puisqu’elle est quantitative). Et, s’il ne se passe rien par la suite, les responsables risquent leur crédibilité. C’est la raison pour laquelle il est particulièrement important que la direction soutienne pleinement l’enquête en ayant conscience que rien n’est encore fait avec cette enquête et que les résultats ne lui plairont peut-être pas. Il s’agit ici, déjà au préalable, de parler avec les décisionnaires sur la manière dont les résultats seront communiqués et quel budget est disponible pour prendre les éventuelles mesures. Les enquêtes auprès des collaborateurs sont délicates lorsque des problèmes existent déjà. Elles ne donnent même aucune garantie que les problèmes spécifiques seront visibles, notamment lorsque l’ambiance dans l’entreprise est chargée de méfiance ou de résignation.
Recommandations de produits
Lorsque ces questions sont réglées, il faut passer au choix de l’instrument et donc aux prétentions qui en découlent: est-ce que le questionnaire a été validé sur le plan scientifique? Est-ce que je vais savoir quelle est ma situation en comparaison sectorielle? Est-il important que la procédure garantisse une confidentialité absolue? Quelles sont les hypothèses dont je dispose, est-ce que la procédure peut créer une certaine visibilité? Combien de temps faut-il pour remplir le questionnaire? Que coûte le processus? Disposons-nous de spécialistes internes avec des ressources temporelles... Il existe une large palette de questionnaires, même gratuits, comme l’outil S-Tool de la Fondation Promotion Santé Suisse validé sur le plan scientifique.
Analyse en groupes
Moins anonymes, mais plus directes sont les analyses de l’ambiance d’entreprise en grands groupes qui font l’objet d’une modération. Les sollicitations et les ressources relatives à l’ambiance de l’entreprise sont énoncées à l’aide de différentes techniques de modération des grands groupes (par exemple World Coffee, Flow, feuille de route…) et les premières ébauches de solutions sont élaborées dans le cadre de groupes en perpétuelle recomposition. Chacun peut s’engager sans s’exposer sous forme exagérée. Il ne s’agit pas ici d’analyser des conflits spécifiques ou de faire le procès de personnes individuelles. Ces méthodes dynamiques et participatives mobilisent la main-d’œuvre et créent la base de la poursuite du travail en groupes thématiques.
Les analyses d’ambiance dans l’entreprise peuvent aussi être réalisées dans des groupes de travail constitués sous forme réfléchie. Ce format présente l’avantage de bénéficier d’une vue d’ensemble et de la disponibilité des acteurs. Il est adapté lorsque des observations sont discutées régulièrement dans l’entreprise et que des mesures doivent être proposées à la direction sans que cela ne provoque trop de modifications. Cette méthode fonctionne dans les entreprisses où existe déjà un climat de confiance et qui souhaitent à la fois l’entretenir et l’optimiser. L’inconvénient de ce format est la prise en compte relativement limitée des personnes impliquées.
Consultation
Si l’ambiance dans un domaine semble visiblement perturbée (par exemple par des absences fréquentes, des bruits de couloir, des départs «suspects», etc.), il vaut la peine de procéder à une consultation. Dans ce cas, les personnes concernées auront la possibilité de pouvoir s’exprimer dans le cadre d’entretiens confidentiels sur ce qui leur pèse à l’heure actuelle et sur ce qui les motive. Elles seront encouragées à réfléchir à des possibilités de solutions, à leurs besoins et à leurs propres marges de manœuvre. Un audit permettra d’obtenir une vision différenciée et approfondie sur l’ambiance perturbée dans l’entreprise, il intégrera les participants à la rechercher de solutions et il fera appel à l’expertise de spécialistes externes intégrés pour la circonstance. Un audit aura pour but de mieux comprendre une situation donnée et de rechercher des solutions, mais il ne conviendra pas s’il s’agit de clarifier la question des responsabilités. Dans ce domaine, il faut procéder à une expertise. Les entretiens seront enregistrés et ils seront signés par les personnes auditionnées, car ils pourront faire l’objet de dépôt devant un tribunal. L’expertise sera difficile pour toutes les parties prenantes, car il ne s’agira plus de trouver des solutions, mais des preuves.
