Gestion des créances: Comment faire payer ses clients en huit leçons

Comprendre le fonctionnement du client

Pour se faire payer par une entreprise, il faut d’abord bien connaître son fonctionnement. Comment se déroule le processus allant de la décision d’achat d’un produit ou d’un service au paiement de facture? Qui prend la décision de régler? Sur la base de quels éléments? Qui exécute l’ordre de paiement? En se fondant sur quels documents?... Pour obtenir les informations dont vous avez besoin, proposez aux responsables que vous aurez identifiés de venir les rencontrer. Si vous dites que c’est pour connaître son «process», votre client ne pourra pas refuser.

Appeler avant la date de règlement de la facture

Une grande part des problèmes de non-règlement à l’échéance provient de problèmes survenus en amont. Il suffit que votre facture ait été envoyée à une mauvaise adresse, ou postée trop tard, pour que vous perdiez vos chances d’être réglé à la date prévue. Idem si vous ne l’avez pas adressée à la bonne personne, ou si cette dite personne est en vacances. Vous devez détecter ces risques avant l’échéance. Demandez à votre service comptable d’appeler préventivement la comptabilité de vos entreprises clientes, afin de vérifier que tout est en règle et qu’il n’y a pas d’obstacle au paiement à la date prévue.

Ne fournir aucun motif de dérogation

L’objectif de ce contrôle préventif est clair: réagir très vite si un problème est détecté, de façon à s’assurer un règlement à la bonne date. Veillez à bien qualifier le problème, afin de confier sa résolution aux bonnes personnes. Votre équipe comptable est la mieux à même de rectifier une erreur administrative, mais ne lui demandez pas de traiter un litige! Un différend tarifaire doit être soumis au service commercial, une contestation portant sur la qualité des marchandises livrées à la direction de la production, et ainsi de suite. En procédant ainsi, vous ne laisserez à votre client aucun motif valable de se dérober à son obligation de paiement...

Ne tolérer aucun retard de paiement

Le jour J est arrivé. Vous devriez avoir reçu de la société Machin un virement bancaire, un chèque, une traite acceptée ou un billet à ordre... Mais rien n’est venu. N’attendez pas: relancez sur-le-champ le retardataire. Si vous voulez éduquer vos clients, vous ne devez tolérer aucune dérive par rapport au délai de paiement négocié. Dans l’immense majorité des PME, les relances sont faites par courrier. Cette démarche rassure l’expéditeur, qui a l’impression d’avoir agi, mais elle est inefficace: les statistiques montrent que moins de 2% des entreprises payent après avoir reçu une lettre de relance! Alors...

Relancer par téléphone

Décrocher son téléphone et demander directement au client pourquoi il n’a pas réglé ses factures, voilà ce qu’il faut faire. Chercher à comprendre pourquoi un client ne vous paie pas fait partie des problématiques majeures de toute entreprise. C’est de la relation clients.

Harceler l’ordonnateur des paiements

Acquérir le réflexe du téléphone, c’est bien, mais encore faut-il parvenir à toucher le bon interlocuteur. Celui qui a le pouvoir de déclencher le virement, de signer le chèque ou de parapher l’effet de commerce que vous attendez... Comment le localiser? Première hypothèse: vous avez obtenu son nom et ses coordonnées quand vous vous êtes plongé dans les circuits de paiement de votre client. Votre tâche est simple: appelez-le directement, faites-lui part de votre volonté de régler les éventuels problèmes avec lui, et ne le lâchez pas tant qu’il n’aura pas lâché l’argent!

Deuxième hypothèse: vos interlocuteurs ont jusque-là réussi à dissimuler derrière un flou stratégique l’identité de leur ordonnateur des paiements. Dans ce cas, joignez le directeur comptable, et exigez d’être réglé. Si vous constatez qu’il ne débloque pas les fonds, demandez à parler à son supérieur, et remontez ainsi dans la hiérarchie jusqu’à ce que vous soyez en contact avec le vrai décisionnaire. Puis, quand vous le tenez, harcelez-le comme indiqué précédemment! Il devrait craquer!

Jouer cartes sur table avec son client

Comment obtenir que votre client cesse de vous faire lanterner? Essayez d’abord la méthode douce. Montrez à votre interlocuteur l’étendue du préjudice que ses retards de paiement vous causent, et faites appel à son sens de la justice... voire à son bon cœur. Quantifiez ce que vous coûtent les retards de paiement du client, et jouez cartes sur table.

Employer la manière forte si nécessaire

Votre interlocuteur se soucie peu de vous créer des problèmes de trésorerie? Il est temps d’employer des moyens de persuasion musclés. Différentes options s’offrent à vous. La première: facturer des pénalités de retard, à une condition: prévenez-les dès l’envoi de la facture que tout jour de retard donnera lieu à des pénalités calculées à tel taux. Et expliquez-leur que, en agissant ainsi, vous vous contentez de leur refacturer ce que leur négligence vous coûte. Vous pouvez aussi menacer un mauvais payeur de cesser toute livraison de marchandises (ou prestation de services) s’il ne règle pas sur-le-champ ce qu’il vous doit. Mais attention, pas de méthode d’intimidation physique ou c’est vous qui risquez d’avoir des problèmes. Il vaut mieux brandir l’épouvantail que le poing.