Contrat de maintenance informatique: Comment établir un contrat juridiquement fiable
lic. iur. Stephan Stulz, dipl. Ing. HTL
Stephan Stulz, avocat et Masch. HTL, conseille depuis plusieurs années en particulier dans le domaine du droit de la concurrence, du droit de l'Internet ainsi que du droit des marques et des brevets et représente les parties devant les tribunaux. Il est également spécialisé dans le droit des sociétés et des contrats ainsi que dans le droit de la protection des données. Stephan Stulz a fait ses études de droit aux universités de Saint-Gall et de Zurich et dispose d'une longue pratique en tant qu'avocat et ingénieur.
Aides de travail appropriées
Introduction
Les élaborations de contrats sont variées et englobent tout aussi bien des contrats basiques que certains contrats complexes touchant les différents services d'une grande entreprise. Dans de tels cas, le contrat de maintenance informatique s'applique souvent dans le cadre d'autres contrats, d'autres conditions générales et doit être interprété dans ce contexte. En règle générale, un contrat de maintenance informatique règle en détail la fourniture des différentes prestations convenues.
Classification juridique du contrat de maintenance informatique
Le contrat de maintenance informatique n'est pas spécifiquement réglementé par la loi. En principe, les dispositions du droit des mandats et du droit des contrats d'entreprise s'appliquent par analogie. La question de savoir si les dispositions du contrat d'entreprise priment sur celles du droit des mandats est tranchée au cas par cas et ne peut souvent pas être prédéterminée de manière claire et fiable. Sa classification dépend donc très souvent des intérêts des parties. Il est donc important de déterminer le service fourni et les différentes obligations des parties ainsi que les conséquences en cas de non-réalisation ou de non-respect desdites obligations. De cette manière, le risque de divergences ultérieures est moindre et d’éventuels conflits peuvent ainsi être évités.
Les contrats de maintenance sont souvent complétés par des accords de niveau de service (Service-Level-Agreement).
En cas de réglementation détaillée des obligations, la classification (mandat ou contrat d'entreprise) n'a plus autant d'importance.
Parties / intérêts en présence / risques
Les intérêts du bénéficiaire des prestations et du prestataire de services sont généralement différents dans le cadre d'un contrat de maintenance informatique. Le prestataire de services souhaite un engagement aussi élevé que possible et générer un chiffre d'affaires constant. Le bénéficiaire de la prestation de service veut pouvoir atteindre un degré de disponibilité maximal de son application et de son logiciel pour ses clients ou ses collaborateurs ainsi qu'une satisfaction élevée de la clientèle.
En règle générale, le prestataire de services est un spécialiste dans le domaine concerné. Le destinataire du service est un utilisateur sans connaissances spécifiques. En ce qui concerne le destinataire des services, il faut toujours prêter attention à une éventuelle dépendance technique et veiller à ce qu'un éventuel changement de prestataire de services soit garanti et possible. Ce dernier point peut être garanti par le biais d'une obligation d'enregistrement et de documentation incombant au prestataire en question.
Il existe toutefois un autre risque pour le bénéficiaire du service : il n'est souvent pas en mesure d'évaluer de manière autonome la qualité et la quantité ainsi que l'adéquation du service fourni. Il est donc recommandé de demander, sporadiquement, quelques offres comparatives ou de faire vérifier le travail par des experts indépendants.
Réglementation typique d’un contrat de maintenance informatique
Le contenu typique d'un contrat de maintenance informatique consiste à déterminer les différents services, y compris certains paramètres qualitatifs et quantitatifs ainsi que la réglementation en cas de non-respect de ces paramètres.
- Temps de disponibilité : prestations échappant aux contraintes horaires, temps de travail, heures d’ouverture, horaires particuliers, jours fériés ;
- Disponibilité : rapport entre la période pendant laquelle un service est disponible et la période maximale disponible ;
- Niveaux d'intervention : détermination de la procédure de résolution des erreurs par la définition de priorités, y compris le temps de réaction en fonction de la priorité ;
- Temps de réaction : laps de temps dans lequel le fournisseur de prestations doit prendre certaines mesures ;
- Temps de résolution des erreurs ;
- Rapports et personnes de contact ;
- Sécurité : définition des mesures pour la sécurité de l'exploitation et des données du client (p. ex. définition des intervalles de réalisation des sauvegardes de données et des modalités de leur conservation) ;
- Garantie et responsabilité, voir ci-dessous ;
- Nouveau logiciel : si l'installation d'un nouveau logiciel est nécessaire lors de la maintenance, il convient de déterminer si c'est l'entreprise de maintenance ou le client qui doit se le procurer.
Recommandations de séminaires
Procédure de fourniture des prestations/de minimisation des risques
Dans le cadre d'un contrat de maintenance informatique, il est important de régler de manière aussi détaillée que possible la procédure de fourniture des prestations. Cela commence par la définition des obligations de coopération du client, la rédaction d'un message (ticket), le déclenchement d'une intervention ainsi que la réalisation du service en question.
Il est souvent préférable de convenir d'une première phase à titre de phase d'essai en déterminant par la suite définitivement la procédure dans le détail et sur la base des cas concrets et des messages envoyés. En règle générale, il est également judicieux de désigner des personnes de contact et de définir leurs compétences. Par ailleurs, il convient de régler, dans le cadre d'un contrat de maintenance informatique, ce qu'il advient si le service n'est pas fourni conformément au contrat ou si les prestations définies dans les différents niveaux de service ne sont pas suffisamment remplies. Dans cette synthèse, une attention particulière doit être accordée à la manière dont cette non-conformité est constatée. Il s'agit également de déterminer qui doit apporter la preuve de la non-réalisation du service, à quel moment et de quelle manière. C'est la raison pour laquelle des peines conventionnelles sont souvent convenues, ce qui permet une certaine simplification de la gestion de la chose.
Il convient également de convenir que l'entreprise de maintenance assume la garantie en cas de service défectueux et qu'elle procède soit à des réparations gratuites, soit à une réduction de ses honoraires. Il est également recommandé de prévoir des dommages et intérêts, au moins en cas de négligence et de dommages consécutifs, par exemple en cas de panne d'un système informatique.
Durée / Résiliation
Un contrat de maintenance informatique peut être conclu selon différentes modalités en termes de durée et de résiliation. Celles-ci vont du contrat résiliable à tout moment aux contrats de plusieurs années qui peuvent être renégociés à un rythme déterminé. Il s'avère généralement pratique de mentionner dans le contrat de maintenance informatique les justes motifs permettant aux parties de mettre fin à la relation contractuelle pour des raisons importantes.
Il est également important de prévoir que les documents échangés doivent être irrémédiablement effacés ou que les supports de données doivent être restitués.
Confidentialité
Le destinataire du service, en particulier, a tout intérêt à faire signer une clause de confidentialité stricte par le prestataire de services. En effet, il n'est pas rare que le prestataire de services ait accès à des informations commerciales importantes qui doivent être tenues secrètes.
Autres éléments contractuels du contrat de maintenance informatique
Chaque contrat doit préciser le droit applicable et les modalités en cas de litige. Celles-ci dépendent des besoins concrets se faisant ressentir en la matière. En règle générale, il est préférable de convenir du droit national et d'une compétence judiciaire nationale. Il n'est en effet pas rare qu'un droit et une juridiction étrangers conduisent à de (mauvaises) surprises.
Pour éviter les procès, il est possible de convenir de faire appel à un médiateur en cas de litige. Les frais devraient être pris en charge pour moitié par les deux parties.
