Tensions au travail: Que faire?
Eléments de base sur les situations conflictuelles
Les situations conflictuelles sont à l’ordre du jour dans la vie professionnelle. Dès que l’on est en présence de besoins et de motivations différents, ce qui crée des oppositions, c’est le conflit. Lorsque les conflits sont ouvertement déclarés, il faut d’abord identifier l’origine du conflit puis l’analyser. L’intervention d’une tierce personne est recommandée. Lorsque le conflit concerne deux collaborateurs, c’est le supérieur hiérarchique direct qui assume le rôle d’intermédiaire.
Ce que l’on appelle les conflits latents sont plus complexes. Ceux-ci germent lentement et dans la discrétion. Lorsqu’ils deviennent des conflits ouverts au jour J, il devient extrêmement difficile de les gérer. Il est donc très important de les identifier le plus précocement possible.
Comment les dirigeants intelligents se comportent-ils dans des situations de tensions au travail?
- Engager une discussion avec toutes les parties prenantes
- Décrire les oppositions qui ont débouché sur le conflit, les écrire - au tableau
- Traiter chacun des points séparément
- Relever les interrelations
- Rechercher ensemble des solutions, resp. les élaborer
- Ecrire les solutions trouvées
- Formuler des objectifs
- Offrir son concours pour la maîtrise d’autres tensions au travail
Il est de l’intérêt de chaque dirigeant de ne pas laisser couver des conflits dans son domaine de compétence ou de les résoudre le plus rapidement possible. Un environnement favorisant les conflits réduit la motivation au travail et entraîne une baisse des résultats.
Distinction entre divergences et conflits
Chaque conflit repose sur des différences ou sur des divergences de vues - mais toutes les différences ne sont pas des conflits. Les différences ne dégénèrent pas forcément en conflits - au contraire: elles peuvent même être utiles lorsqu’on les aborde correctement. Tout dépend de la manière dont les personnes concernées vivent ces différences et de quelle manière elles les affrontent.
Un véritable conflit émerge lorsqu’une personne a l’impression d’être gênée dans le vécu ou la réalisation de ses propres attentes, sentiments ou intentions. Les conflits comportent ainsi une part très importante d’éléments émotionnels tels que les expériences vécues, les attentes personnelles, la vision des choses ou les attentes en termes de valeurs.
Les causes les plus fréquentes de conflits dans les entreprises sont:
- Communication insuffisante
- Dépendances mutuelles
- Sentiment d’être traité de manière injuste
- Sympathie/antipathie
- Imprécisions par rapport aux responsabilités, compétences et affectations
- Méfiance
- Incompatibilité par rapport aux attentes personnelles
- Pouvoir et influence
- Concurrence entre des ressources rares – lutte pour un poste
- Objectif inatteignable, trop ambitieux
Ici aussi, ce ne sont pas les circonstances objectives qui sont déterminantes pour les conflits, mais le vécu et le comportement des parties prenantes. En ce qui concerne les cadres dirigeants, cette identification est très importante. S’ils s’aperçoivent que, chez des collaborateurs, une discussion à l’origine technique débouche tout à coup sur des éléments émotionnels, il est temps d’intervenir.
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Entretien de conflit
Par principe, les entretiens relatifs aux conflits doivent toujours être conduits en présence de toutes les parties. Il n’existe que de rares exceptions – mais ici aussi, des entretiens individuels doivent plutôt être considérés comme une solution d’urgence absolue! Pour éviter que l’entretien de conflit ne développe une dynamique propre à celui-ci, il est logique de suivre un ordre déterminé. On se protégera également soi-même de ses propres émotions. Par principe, il faut que sa propre situation soit objective et neutre et surtout qu’elle le reste. Dans le cadre de tensions au travail, les objectifs personnels de la direction doivent, dans tous les cas, être:
- Instauration de la confiance
- Communication ouverte
- Recours approprié aux émotions
- Implication personnelle
- Solutions aux problèmes
- Conventions communes et réalisables
- Suivi ultérieur
L’objectif de l’entretien de conflit peut se réduire à quatre domaines centraux:
- Comprendre le point de vue de la partie adverse
- Communication claire de son propre point de vue
- Communication claire des points de vue individuels de chacune des parties
- Identification d’une solution commune.
Prévention des tensions au travail
Comme on l’aura facilement compris jusqu’ici, les meilleures mesures de prévention contre les conflits sont, pour les cadres
- une communication ouverte et sincère
- la surveillance du changement de comportement
- le courage de faire des critiques correctes et constructives
- l’engagement personnel et sincère par rapport aux collaborateurs
- sa propre neutralité et objectivité
- conscience de ce que les conflits peuvent déclencher
- volonté à vouloir intervenir entre les parties
- capacité de rester soi-même en retrait
En dehors de ces mesures préventives qui sont orientées vers le cadre dirigeant à titre personnel, il faut également que certaines conditions soient satisfaites de la part de l’organisation concernée, donc de l’entreprise:
- des structures de direction clairement identifiées
- des attentes envers les collaborateurs clairement identifiées
- des objectifs d’entreprise et de prestation parfaitement compréhensibles
- des domaines hiérarchiques et des structures clairement identifiés
- des auxiliaires clairement visibles en cas de difficultés surgissant sur le plan technique ou personnel
Il vaut la peine de faire tout ce qui est possible, à moyen comme à long terme pour que les tensions au travail ne surgissent pas, car le conflit le plus simple est celui qui n’existe tout simplement pas.
