Situations conflictuelles: Analyser et résoudre les conflits avec succès
Dorit Schmidt-Purrmann
Dorit Schmidt-Purrmann, experte en communication et conseillère en GSE. Elle travaille sur mandat pour Promotion Santé Suisse.
Les conflits font partie des sujets problématiques dans l'entreprise. De tells situations conflictuelles surviennent toujours lorsque des individus, des groupes ou des organisations adoptent des modes de communication et d'action incompatibles. Les choses se gâtent lorsque des problèmes se font jour, et cela peut arriver à tout moment. Ce genre d’expériences désagréables n’est pas rare dans le monde des entreprises et des organisations.
Le comportement individuel des personnes concernées, qui va de la peur des conflits à l'agressivité, y est pour beaucoup. Tout est intrinsèquement lié à l’intérieur d’un système. Un conflit peut voir s’affronter les tempéraments les plus divers et vous vous retrouvez rapidement dans «l'œil du cyclone», et peut-être même dans le rôle de paratonnerre suppléant. Il y a moyen de lutter spécifiquement contre ce risque de «surchauffe».
Causes et symptômes des situations conflictuelles
Pour réussir à communiquer et à agir de manière efficace, il faut comprendre les causes profondes des situations conflictuelles et, surtout, les conséquences négatives que les personnes concernées peuvent craindre. En voici quelques exemples:
- incertitude quant aux changements sur le marché
- peur de perdre son emploi car menace de réduire les effectifs
- la direction ne s’intéresse pas à avoir un bon climat de travail
- les informations ne sont pas toujours disponibles
- la vitesse croissante renforce la pression de la performance et le stress
- comportement grossier entre collègues
- esprit de compétition très prononcé parmi les collaborateurs
- faible volonté de coopération entre collègues
- des objectifs imprécis font que leur réalisation est aléatoire
- les missions ne peuvent pas être accomplies dans les délais ou avec les moyens impartis
- changement des valeurs fondamentales chez la génération montante
Entre envie de se battre et peur du conflit
Les possibilités qui s’offrent pour gérer les situations conflictuelles sont très nombreuses et vont d'une envie irrépressible de se disputer à une peur viscérale du conflit. Une tension qui ne permet guère de surmonter de manière constructive les profonds désaccords qui peuvent apparaître. Alors que le belliqueux se prépare à ferrailler pour exprimer son droit à la domination, le timoré qui craint le conflit se met vite à l'abri. Dans le premier cas, on assiste à des «conflits chauds», dont les conséquences sont souvent des joutes verbales qui peuvent blesser. Dans les cas extrêmes, tout le monde se bat contre tout le monde. Dans le deuxième cas, on a un «conflit froid», c'est-à-dire que l’on évite autant que possible les affrontements. On fait comme si de rien n'était. Or, ces deux attitudes ne font que renforcer les problèmes.
Voici donc comment gérer efficacement ce genre de situations et réduire les tensions entre les collaborateurs.
L’art de gérer les conflits
Comme nous vivons une époque où tout change très vite, chaque entreprise - et donc vous aussi – se doit de rétablir rapidement la capacité d'action sur le plan de la coopération. Vous pourrez ainsi relever les défis à temps qui se présentent.
Il est impératif, pour ce faire, que toutes les personnes impliquées dans le conflit en question tiennent compte des différents points de vue exprimés. Il s’agit en effet d’avoir rapidement l’indispensable vue d'ensemble. Voici quelques questions à se poser dans ce contexte:
- A quels types de conflit avons-nous à faire?
- Quelles en sont les similitudes?
- Quelles sont exactement les différences entre ces types?
- Qui s’énerve contre qui et pourquoi?
- Comment faire face à cette situation?
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