Médiateur: Comment résoudre des conflits sans perdants

Quand faut-il recourir à un médiateur?

Contrairement au coaching en tant que moyen du développement personnel, la médiation est en premier lieu un instrument de l’intervention de crise. Toutefois, les deux instruments utilisent en partie les mêmes outils de communication, par exemple la normalisation ou la reformulation positive. En règle générale, par le recours à des conseillers externes, les deux engendrent toutefois des coûts considérables sous forme de taux horaires ou journaliers. Pour cette raison, les entreprises n’ont, en règle générale, recours à un médiateur qu’en cas de conflits d’une intensité et importance élevées. Une autre possibilité consiste à charger des collaborateurs de l’entreprise, notamment des cadres supérieurs, de mener la procédure de médiation. Si des cadres supérieurs sont prêts à assumer la fonction de médiateur interne, ils doivent pourtant remplir des conditions de base: ils doivent avoir suivi une formation de médiateur et faire preuve de beaucoup d’empathie et de bonnes capacités de communication.

En outre, le caractère volontaire de la participation est également une condition essentielle. Dans la plupart des situations conflictuelles, un cadre (supérieur) dispose certes de l’autorité lui permettant d’amener les acteurs du conflit à discuter avec lui en tant que médiateur. Si les parties au conflit reconnaissent les avantages de la procédure de médiation, ils sont souvent prêts à collaborer avec l’autre acteur du conflit afin de s’arranger à l’amiable. Reste à savoir comment le cadre supérieur réussit à organiser la rencontre des acteurs du conflit dans une sorte de «cadre protégé» permettant aux personnes impliquées de s’exprimer librement sans devoir s’attendre à ce que leurs propres déclarations soient ultérieurement susceptibles d’être retenues comme preuve contre eux par l’autre partie ou même le supérieur hiérarchique. Il est certes moins facile pour un supérieur hiérarchique que pour un médiateur externe ou un médiateur interne sans fonction dirigeante de garantir la confidentialité et d’amener les acteurs du conflit à y faire confiance. En revanche, en cas de doute, on fera confiance au cadre dirigeant qui a déjà prouvé son authenticité à l’aide de son style de direction s’il promet que les informations et sentiments révélés dans le cadre d’un essai en faveur d’un arrangement à l’amiable ne seront en aucun cas retenus comme preuve contre la partie concernée ni divulguée à des tiers. Quant à la confidentialité du contenu de l’entretien, il est conseillé de la fixer par écrit dans le cadre de la médiation.

Un grand avantage de la médiation interne par rapport à la médiation externe est que, grâce à la présence des «médiateurs extra-professionnels» dans l’entreprise, les collaborateurs concernés savent qu’ils profitent d’une offre de soutien en cas de conflit. Par conséquent, les conflits peuvent souvent être «traités» à un stade précoce avec le soutien d’une personne compétente. Les cadres dirigeants et d’autres collaborateurs ayant suivi une formation de médiateur peuvent en outre influencer la culture du débat à la place de travail en parlant ouvertement sur les conflits et les intérêts des personnes concernées avant qu’il ne soit trop tard au lieu d’échanger sans fin les points de vue divergents et de pratiquer ainsi la «médiation intégrée».

Avantages de la «médiation intégrée»

En principe, une procédure de médiation formelle avec une convention de médiation écrite, souvent avec plusieurs séances de médiation et, dans le meilleur des cas, une convention écrite des parties au conflit n’est utilisée qu’en cas de conflits qui ont déjà considérablement porté atteinte à l’entreprise.

Il faut observer que les éléments de la médiation «intégrée» ou «ad hoc», à laquelle les cadres dirigeants procèdent sans procédure formelle ni convention de médiation signée, ont un plus grand «potentiel de pacification». L’avantage clair, c’est que la médiation peut prendre ses effets dès l’apparition des situations conflictuelles, car elle n’implique pas de demande des parties au conflit ni de confirmation de leur incapacité de s’arranger eux-mêmes. La médiation intégrée agit donc au stade précoce d’un conflit et peut ainsi permettre d’éviter une escalade lourde de conséquences. Au stade précoce d’un conflit, il suffit, par exemple, si le médiateur fait sortir les intérêts derrière les positions divergentes et renforce la compréhension mutuelle en analysant le langage souvent violent ainsi que les termes spécifiques utilisés. Cela peut avoir lieu dans le cadre de réunions officielles, d’entretiens de fin d’année ou de discussions décontractées près du distributeur de café. Dans cette forme, la médiation intégrée agit donc de manière décentralisée, individuelle et précoce. En revanche, dans cette phase, une procédure de médiation formelle pourrait même être considérée comme exagérée.