Capacité critique: Gérer correctement la critique en tant que cadre
Matthias K. Hettl
Après avoir terminé ses études en Sciences économiques de gestion et en Economie politique ainsi que sa préparation au doctorat, Matthias K. Hettl occupa tout d’abord le poste d’assistant de direction pour exercer ensuite des responsabilités de direction et des responsabilités budgétaires dans diverses positions de management. Il exerce la fonction de directeur de l’entreprise Management Institut Hettl Consult à Rohr près de Nuremberg depuis 1995. Il est plus particulièrement actif dans le rôle de coach, entraîneur et conseiller en management pour les comités de direction, les directions d’entreprise et les cadres dirigeants. Ses principaux centres d’intérêt englobent les thèmes de Leadership skills et de compétences managériales. Ses activités de membre de conseil de surveillance, de direction d’une entreprise de taille moyenne et de consultant auprès des Nations Unies à New York lui confèrent une grande expérience. De plus, il a occupé plusieurs années durant une chaire de management et marketing. Il est connu comme auteur d’ouvrages spécialisés et livres audio ainsi que pour avoir publié de nombreux articles techniques. En collaboration avec son team, il conseille les CEOs, les membres de conseils d’administration, les directions et le service de gestion des ressources humaines des petites et moyennes entreprises ainsi que des groupes dans le cadre national et international. Remarqué comme «excellent speaker» et «excellent trainer», il fait partie des conférenciers d’envergure dans les pays germanophones et collabore avec les organisateurs des séminaires et congrès les plus prisés en Europe. A ce jour, il a enthousiasmé ses 25 000 auditeurs par une indiscutable compétence, un style d’exposé direct et très motivant aux conseils pratiques utilisables tels quels. Ses conférences obtiennent régulièrement la note d’excellence.
Capacité critique et culture d'entreprise
Bien gérer la critique est essentiel pour une culture d'entreprise ouverte. Cependant, de nombreux cadres ont du mal à supporter la critique en tant que cadre. Comme les erreurs sont inévitables, vous avez besoin, en tant que cadre, du feedback de vos collaborateurs. Mais si vous rejetez vous-même les erreurs, si vous ne gérez pas bien la critique et si vous critiquez beaucoup, vous ne recevez plus de feedback et vos collaborateurs n'admettront plus leurs erreurs. Le moral et l'ambiance de travail en pâtiront, sans compter les autres risques que vous encourez.
Risques liés à l'incapacité de critiquer
Les collaborateurs et les collègues ne vous donnent plus de feedback direct. Mais ils échangent des informations entre eux. En coulisses, tout le monde en sait plus que vous. La différence entre l'image que vous avez de vous-même et celle des autres s'accentue. Si les erreurs ne sont pas traitées, elles vont se répéter. Si une erreur sérieuse vient s'y ajouter et qu'elle entraine des critiques, la bulle éclate. Les nombreux scandales de ces dernières années dans le monde des affaires sont particulièrement éloquents à ce sujet.
C'est pourquoi vous devriez, en tant que cadre, apprendre très tôt à bien gérer les critiques. Vous êtes sûr d'avoir tout fait correctement. Vous avez fourni une prestation de premier ordre, un excellent projet, de bons chiffres – et voilà que le client vous dit que ce n'était pas grand-chose. II va même plus loin et dit qu'il a déjà vu mieux. La campagne, le projet, tout le travail – pour rien. Vraiment?
Avant de nous pencher sur la manière d'aborder la critique, nous devons d'abord clarifier ce qu'est réellement la critique.
Qu'est-ce que la critique?
Pour bien gérer la critique, il faut comprendre son fonctionnement. Par son caractère objectif, elle se distingue en effet clairement d'une insulte ou d'une attaque personnelle.
Si vous entrez dans une réunion et qu'un collègue vous dit directement que votre cravate est moche, c'est une insulte. Ne vous inquiétez pas, votre cravate est probablement en bon état, l'autre personne a probablement un problème avec vous ou avec d'autres. Si vous entrez dans la même réunion et qu'une collègue vous explique que vous êtes en retard, il s'agit a priori d'une constatation ou d'une remarque. Mais si elle vous dit que vous êtes en retard, que c'est la troisième fois ce mois-ci, que vous avez un problème de gestion du temps – mieux vaut alors d'examiner cette critique de plus près.
Critique des cadres
Les chefs font toujours tout comme il faut. C'est du moins l'avis qu'ils ont d'eux-mêmes. Toutefois, lorsqu'il s'agit de critiquer, les cadres sont moins perspicaces que leurs collaborateurs.
II ne fait aucun doute que les hiérarchies, qui sont également responsables de cette situation, éclatent de plus en plus souvent. Selon l'étude, deux tiers des entreprises ne parlent pas ouvertement des erreurs de leurs cadres. Deux tiers d'entre elles ne mentionnent même pas le fait que leurs cadres supérieurs commettent des erreurs. Les cadres eux-mêmes n'ont donc pas à faire face à la critique. C'est une situation qui confère un confort illusoire.
Ce tabou a un effet plus néfaste sur les cadres que ce que les dirigeants imaginent. Les cadres marquent la culture et servent de modèles, et parfois de mauvais modèles. S'ils taisent leurs mésaventures, leurs erreurs humaines et professionnelles, il en va de même pour les collaborateurs. Le hic, c'est que la dynamique au sein de la hiérarchie classique n'a toutefois des répercussions que pour les collaborateurs.
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Bien gérer les critiques
Les cinq principaux outils suivants vous aideront à gérer la capacité critique de manière souveraine:
1. Prendre son temps
La pire chose que vous puissiez faire en réponse à une critique est de réagir trop vivement. Se dérober, s'empêtrer dans des explications ou devenir personnel génère de nouveaux problèmes. Personne ne s'attend à ce que vous ayez sous la main une feuille de papier où vous avez énuméré toutes les justifications pertinentes. Prenez plutôt un peu de temps. Excusez-vous, demandez à parler du sujet plus tard, asseyez-vous et faites preuve de présence. Vous êtes en retard? Vous faites pourtant tout votre possible pour passer dans les embouteillages. Etiez-vous vraiment si souvent en retard? Pourquoi personne ne vous en a parlé?
2. Demander, ça aide
Si vous avez le sentiment qu'il s'agit d'une critique et non d'une insulte, cherchez le dialogue. Si les fronts se sont durcis, la discussion peut être menée en présence d'un médiateur.
Vous voulez comprendre ce que votre interlocuteur veut dire. Pourquoi le projet était-il mauvais? Les chiffres étaient corrects, votre client en sait-il plus que vous? Quand étiez-vous en retard, peut-être ne l'avez-vous même pas remarqué? Souvent, des collègues se retrouvent dans un conflit durable sans que les deux parties ne comprennent ce qui s'est passé. Pourtant, vous voulez simplement savoir ce que votre vis-à-vis voit et que vous ne voyez pas. II peut s'agir de votre attitude, d'une circonstance que vous ne connaissez pas, d'un communiqué de presse ou tout simplement d'un malentendu antérieur.
3. Je m'améliore
Non, ce n'est pas une phrase en l'air. Vous ne devez pas acquiescer de manière mécanique en disant que vous vous améliorez. Une fois que vous savez ce qui s'est passé, réfléchissez. Marshall Goldsmith, un professeur américain bien connu, a dit un jour qu'il était plus facile de changer un comportement que la perception de ce comportement. Peut-être n'était-ce que deux minutes de retard de chaque côté. Mais cela dérange vos collègues. C'est peut-être pour cela qu'il est utile pour vous de changer de comportement.
4. Se cacher ne sert à rien
Oui, en cas de critique, nous aimerions tous disparaitre de la circulation et tout faire ensuite pour éviter celui qui nous a critiqué. Est-ce vraiment utile? Si vous travaillez moins bien avec vos collègues ou vos clients et que vous évitez les situations où le sujet pourrait à nouveau être abordé, vos performances diminueront. Vous vous rendez ainsi encore plus vulnérable. Votre interlocuteur remarquera bien sûr que vous I'évitez. Personne ne gagne à ce que vous vous retiriez. Vous devriez donc reconsidérer la critique, dans la mesure où vous en attendez des avantages, la mettre en oeuvre et en faire la démonstration. La personne qui vous critique vous perçoit sous un angle spécifique. Saisissez cette opportunité et travaillez mieux ensemble. Une étape qui peut être difficile pour vous, nous en sommes conscients.
II convient toutefois de tenir compte d'un autre facteur ici: critiquer un comportement ou d'un projet n'est pas critiquer la personne. Ce n'est pas une insulte qui vise à vous blesser. Le projet était peut-être important, du moins pour vous. Mais vous ne devez pas trainer tout le temps avec vous cette critique.
5. Admettre ses faiblesses
Le cercle de la critique se referme lorsque nous sommes ouverts à nos faiblesses. Bien gérer les critiques signifie aussi ne pas les taire. Vous n'êtes pas à l'heure parce que votre enfant traine le matin sur le chemin de l'école? Parlez-en autour de vous. Vous n'êtes pas le seul parent à désespérer des lacets de chaussures. Ou bien vous avez travaillé de manière peu soignée sur le projet et vous vous en rendez compte maintenant? Demandez à vos collègues de vous le faire remarquer plus tôt la prochaine fois.
Une telle approche présuppose que vous considériez la gestion de la critique comme un processus de maturité personnelle. Celui qui sait gérer correctement la critique grandit dans sa tâche et s'améliore sur le plan personnel et professionnel.
