Sujets délicats: Comment les aborder?
Martin Buttenmüller
Depuis 2000, Martin Buttenmüller est propriétaire de l'agence de presse Redaktion Buttenmüller de Munich.
Il est également fondateur du «Club des chefs d'Allemagne» (Chefclub Deutschland).
Sa spécialisation est la direction d'entreprises de taille moyenne.
Aides de travail appropriées
La stratégie des entretiens
Il n’est parfois pas possible de faire autrement: en tant que chef, lorsque vos collaborateurs ont des comportements qui posent problème, vous devez leur en parler. Si la réprimande doit être clairement exprimée, afin que le comportement en question disparaisse, l’entretien ne doit cependant pas démotiver durablement le collaborateur. Surtout lorsqu’il s’agit de questions délicates telles que les odeurs corporelles, l’abus d’alcool ou un habillement inadéquat, il est important, si l’on veut obtenir des résultats, de suivre une stratégie claire lors de l’entretien.
Aborder les sujets délicats – Commentaires directs ou allusions?
Un collaborateur dont le chef aborde directement un sujet délicat qui le concerne peut y accorder une importance exagérée. Si vous souhaitez modifier le comportement d’un employé sans nécessairement en faire «tout un plat», pensez que vous avez d’autres solutions que de lui en parler directement.
Vous pourriez par exemple encourager une personne à s’habiller de manière correcte en lançant une plaisanterie: «Je suis heureux de constater que vous n’êtes pas venu à notre réunion en pyjama!» Vous pourrez en rire avec votre collaborateur, mais celui-ci, s’il est intelligent, comprendra très bien votre allusion.
Une autre possibilité est d’avertir tout le monde, lors d’une réunion à laquelle participe le collaborateur concerné: «Je profite de l’occasion pour vous rappeler que lors de nos réunions, la tenue souhaitée par la direction est le complet-cravatte». Ce genre de remarques porte souvent ses fruits; de plus, il vous dispense d’aborder les sujets délicats avec la personne concernée et ménage les susceptibilités.
Attention: renoncer au dialogue direct peut être la bonne stratégie, mais ne doit pas être une excuse pour remettre le problème à plus tard et éviter une confrontation avec le collaborateur, si celle-ci est nécessaire.
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Agiter, calmer et bien emballer
Si vous tenez à ce qu’un collaborateur change de comportement, vous devriez le faire savoir en procédant d’une manière formelle: fixez un rendez-vous dans votre bureau en annonçant déjà le sujet: «Monsieur Untel, auriez-vous du temps demain à 14 heures? J’aimerais vous parler de votre manière de vous présenter à nos clients.»
En lui disant à l’avance de quoi il en retourne, vous permettez au collaborateur de se préparer à un entretien difficile mais, surtout, vous évitez que la rencontre ne se déroule sur un mode inutilement émotionnel. En effet, le collaborateur aura le temps de retrouver son calme avant la confrontation. Pour certains sujets, une formulation habile peut éviter que votre interlocuteur ne se sente agressé: «La semaine prochaine, vous faites à nouveau la tournée de nos clients. J’aimerais vous rendre attentif au fait qu’une bonne présentation personnelle permet d’obtenir de meilleurs résultats.» Vous pouvez ainsi aborder ensuite en vrac des sujets tels que le manque d’hygiène, l’habillement inadéquat et les comportements dérangeants, et l’attaque sera moins personnelle.
Du respect avant tout
Pourquoi certains sujets sont-ils si délicats? Dans la plupart des cas, c’est parce que votre critique est perçue comme une attaque personnelle ou même comme une humiliation. Rien de plus normal à cela: qui s’entend volontiers dire qu’il est mal habillé, qu’il émet des odeurs désagréables ou que son comportement inadapté n’est pas apprécié de ses clients ou de ses collègues? Souvent, le collaborateur n’en retient que «Je ne vaux rien» ou «Je suis le dernier des derniers.»
Pour ne pas induire ce genre de pensée, montrez à cette personne que vous la respectez. Faites-le en introduisant la discussion: «Avant d’aborder le sujet de notre rencontre, j’aimerais vous dire que je vous considère comme l’un de mes meilleurs collaborateurs et que j’apprécie votre travail.»
Afin que votre collaborateur ne prenne pas ces propos pour une formule vide de sens, motivez-les: «L’engagement dont vous avez fait preuve ces derniers mois par exemple, lors du changement de logiciel, m’a montré à quel point nous avons besoin de vos services.»
Etablissez ensuite le lien avec le sujet de l’entretien: «C’est pourquoi je tiens à ce que nous puissions bien collaborer, et ce aussi à long terme. Il y a cependant un problème dont je voudrais vous parler.»
Plus le collaborateur aura l’impression que vous le respectez vraiment, mieux il pourra entendre votre critique.
Veillez à établir une ambiance de dialogue faite de concentration et de confiance: assurez-vous de ne pas être dérangé (par des appels téléphoniques par exemple), écoutez attentivement et prenez les objections au sérieux.
Un nouveau départ grâce à des accords clairs
Les bons feed-back sont toujours axés sur l’avenir: que faut-il faire afin de mieux fonctionner? Les entretiens portant sur des sujets délicats ne font pas exception. Lorsqu’ils touchent des sujets très personnels, nombreux sont les supérieurs qui renoncent à aller au fond des choses et à passer des accords clairs avec la personne concernée. Dans ce cas, le danger est que celle-ci ne sache pas exactement quels changements on attend d’elle. Fixez donc des objectifs clairs et ne craignez pas d’entrer dans des détails très personnels. Il ne suffit pas, par exemple, de dire: «J’attends de vous que vous soyez plus soigné». Vous devez vous exprimer de manière plus claire, proposer un changement: «Je vous propose de changer plus souvent vos habits et de prendre une douche avant de venir au bureau.»
Conseil de la pratique:
Si le collaborateur adopte un comportement satisfaisant, n’abordez plus le sujet. Renoncez à lui en faire le compliment. Tout ce qu’il souhaite est d’oublier au plus vite ce qui s’est passé, et vous ne feriez que le lui rappeler.
