Communication efficace: Écouter attentivement et donner un feedback
Matthias K. Hettl
Après avoir terminé ses études en Sciences économiques de gestion et en Economie politique ainsi que sa préparation au doctorat, Matthias K. Hettl occupa tout d’abord le poste d’assistant de direction pour exercer ensuite des responsabilités de direction et des responsabilités budgétaires dans diverses positions de management. Il exerce la fonction de directeur de l’entreprise Management Institut Hettl Consult à Rohr près de Nuremberg depuis 1995. Il est plus particulièrement actif dans le rôle de coach, entraîneur et conseiller en management pour les comités de direction, les directions d’entreprise et les cadres dirigeants. Ses principaux centres d’intérêt englobent les thèmes de Leadership skills et de compétences managériales. Ses activités de membre de conseil de surveillance, de direction d’une entreprise de taille moyenne et de consultant auprès des Nations Unies à New York lui confèrent une grande expérience. De plus, il a occupé plusieurs années durant une chaire de management et marketing. Il est connu comme auteur d’ouvrages spécialisés et livres audio ainsi que pour avoir publié de nombreux articles techniques. En collaboration avec son team, il conseille les CEOs, les membres de conseils d’administration, les directions et le service de gestion des ressources humaines des petites et moyennes entreprises ainsi que des groupes dans le cadre national et international. Remarqué comme «excellent speaker» et «excellent trainer», il fait partie des conférenciers d’envergure dans les pays germanophones et collabore avec les organisateurs des séminaires et congrès les plus prisés en Europe. A ce jour, il a enthousiasmé ses 25 000 auditeurs par une indiscutable compétence, un style d’exposé direct et très motivant aux conseils pratiques utilisables tels quels. Ses conférences obtiennent régulièrement la note d’excellence.
Aides de travail appropriées
Communication efficace
C’est le psychologue et psychothérapeute américain Carl Rogers qui a présenté pour la première fois l’écoute active comme un outil approprié pour la conduite d’entretien centré sur le partenaire de la communication. Sa vision, qui repose une conception humaniste de l’être humain, attache une importance particulière à l’échange qui intègre la dimension émotionnelle de la communication, les signaux non-verbaux et l’estime a priori réciproque.
L’écoute active ne fonctionne selon lui que si l’auditeur est attentif au locuteur, l’accepte et le comprend. Il est important de relever dans ce contexte que faire preuve de compréhension pour l’interlocuteur ne signifie pas adhérer à ce qu’il dit ou approuver ses sentiments. L’auditeur tente en effet simplement de se mettre au diapason de son interlocuteur. L’art de la communication active permet d’atteindre différents objectifs: au niveau des relations, il permet d’instaurer la confiance mutuelle et une attitude empreinte d’estime. Au niveau linguistique et sémantique, il permet d’éviter les possibles malentendus grâce au questionnement et à la paraphrase. Voilà qui crée une atmosphère positive qui favorise la discussion.
Le professeur de Harvard, William Ury, a également découvert comment une bonne écoute peut avoir un impact positif dans certaines situations d’entretien. Les bons auditeurs obtiennent plus rapidement et plus efficacement de bons résultats au terme de négociations que les personnes qui se focalisent surtout sur leurs propres arguments. On peut le comprendre sans autre, car si l’on saisit ce que son interlocuteur pense et pourquoi, essayer de le convaincre n’est pas une vaine entreprise.
L’écoute seule ne suffit souvent pas pour faire comprendre à l’interlocuteur que vous l’avez compris. On distingue donc différents types d’écoute.
Écouter partiellement signifie «ne pas écouter»
L’«écoute partielle» est plutôt la règle que l’exception dans la vie professionnelle trépidante qui est la nôtre aujourd’hui. De nombreux thèmes et personnes souhaitent attirer votre attention. Mais vous vous concentrez sur votre prochaine contribution à laquelle vous vous préparez mentalement, d’autant plus qu’il s’agit d’une décision stratégique pour laquelle votre savoir-faire est sollicité. Et vous trouvez que les moments où votre interlocuteur parle sont une bonne occasion d’y réfléchir.
Mais cela ne signifie pas que vous ne retenez rien de la conversation, de ce que votre vis-à-vis vous dit, car vous écoutez et réfléchissez en alternance. Nous savons en fin de compte, ou nous croyons savoir, ce que notre interlocuteur veut nous dire. Voilà maintenant que votre tour vient et que vous pouvez dire ce que vous avez à dire. Or, votre interlocuteur fait exactement comme vous: il vous écoute d’une oreille. Vous savez très bien qu’il ne saisit que des bribes ou des morceaux de phrases de votre argumentation, auxquels il va peut-être réagir en répliquant ou en avançant un argument à son tour. Ce type de conversation n'a pas grand chose à voir avec une communication efficace.
L’écoute partielle vous fait perdre le contexte dans lequel s’inscrit le sens de la discussion. En outre, on ne demande souvent pas dans ce type de conversation ce que l’autre a voulu dire. Le sens du contexte est saisi par bribes, ce qui déforme ce qui est dit. Ceci peut évidemment ne pas porter à conséquence lorsqu’il s’agit de discussions sur des choses insignifiantes. Mais si le thème à débattre est important, l’interlocuteur se sent incompris et la conversion peut facilement induire des malentendus aux conséquences graves.
Recommandations de produits
L’écoute attentive
L’écoute attentive est d’abord une compréhension passive, purement acoustique de ce que dit le locuteur. La condition pour ce faire est un environnement où il n’y a pas de bruit, une voix qui porte suffisamment ainsi que la disposition de l’auditeur à prendre le temps pour écouter.
Vous montrez que vous êtes attentif par votre comportement non verbal, en regardant votre interlocuteur et en lui signifiant de temps en temps votre approbation en hochant légèrement la tête, indiquant pas là que vous avez saisi son message.
Evitez de regarder par la fenêtre ou votre montre. De même, il n’est pas indiqué de jouer avec des objets ou de dessiner sur le sous-mains. De tels comportements signaleraient exactement le contraire de l’attention, à savoir l’absence ou l’ennui, ce qui est le plus grand ennemi de toute conversation.
L’écoute active
En écoutant attentivement, vous essayez de comprendre ce que votre interlocuteur veut effectivement dire avec ses mots. Pour ce faire, il est important que vous montriez à votre vis-à-vis que vous l’estimez, que vous l’écoutez et que vous êtes intéressé par ce qu’il dit. Il s’agit en quelque sorte de penser au fur et à mesure de la conversation à ce que l’autre vient de dire.
L’écoute analytique
Chaque interlocuteur argumente en fonction des buts qu’il entend obtenir au terme de son discours, raison pour laquelle il est nécessaire de bien vérifier l’objectivité des différents énoncés et la logique des arguments. Il s’agit ici d’identifier les fausses informations, les conclusions illogiques ainsi que les pseudo-arguments. Il est important dans ce contexte que vous rectifiez en douceur les affirmations erronées ou illogiques. Il est en outre utile de résumer dans vos propres termes les principales propositions énoncées.
L’écoute empathique
L’écoute empathique vous permet de signaler à l’autre que vous ne le comprenez pas seulement sur le plan rationnel et objectif, mais également que vous êtes en mesure de vous mettre à sa place sur le plan des émotions. L’écoute empathique requiert de la délicatesse et de la sensibilité. Il s’agit par-là de reconnaître les ressentis, les motivations et les besoins de l’interlocuteur, de traiter les éventuelles différences et de la faire en faisant preuve d’estime envers le vis-à-vis et en évitant de le blesser. C’est là le plus haut niveau de l’écoute, qui pèse le plus lourd sur le plan de la confiance entre vous et votre interlocuteur. Donnez en outre un feedback sur la manière dont vous avez perçu ce qui a été dit. Décrivez donc vos propres perceptions et pensées sur ce qui a été énoncé. Vous communiquez ainsi la manière dont vous appréhendez la situation. Vous permettez par-là à votre partenaire de vous corriger si votre interprétation ne correspond pas à votre intention.
Conseils pour écouter
- Laissez toujours votre interlocuteur finir.
- Donnez-lui des feedbacks pendant que vous écoutez, comme un hochement de tête ou un sourire, pour lui signaler que vous êtes bien à l’écoute.
- Évitez de porter des jugements pendant qu’il s’exprime.
- Analysez bien vos propres interprétations de ce que vous entendez: votre interlocuteur veut-il dire autre chose? Est-ce qu'il souligne un autre aspect du message que celui que vous supposez? Envisagez diverses interprétations possibles du message.
- Posez des questions pour vérifier votre compréhension et expliquez le but de ces questions: «J'ai maintenant compris que ... Est-ce exact?» Répétez ce qu’a dit votre interlocuteur avec vos propres mots pour vous assurer que vous l’avez bien compris. Son interprétation sera ainsi claire et transparente et vous aurez la possibilité de la corriger le cas échéant.
De plus, donnez également des retours sur la façon dont ce que vous avez entendu vous a affecté. Décrivez vos propres perceptions et pensées sur ce que vous avez entendu. Vous partagez ainsi ce que vous ressentez dans cette situation. Cela permet à votre interlocuteur d'intervenir de manière corrective si votre compréhension ne correspond pas à son intention.
Le feedback est le petit déjeuner des champions
Les entretiens entre vous et votre collaborateur peuvent remplir différentes fonctions. Il se peut qu’il s’agisse d’un simple échange d’informations. Vous assumez également par ce biais des fonctions sociales. Vous pouvez aussi utiliser l’entretien pour montrer l’estime que vous portez à votre collaborateur ou pour l’orienter vers les objectifs visés. Si, par le biais d’entretiens, vous faites participer vos collaborateurs à la définition des objectifs, alors leur adhésion s’en trouve renforcée et donc leur motivation également. Les entretiens sont importants pour donner à vos collaborateurs un feedback concernant leur performance. Ils peuvent également servir à formuler des critiques, en vue de corriger tel ou tel comportement indésirable. Les entretiens peuvent enfin servir à évaluer la performance et le potentiel de vos collaborateurs et à les encourager dans leur développement.
Le feedback permet à vos interlocuteurs de savoir comment vous les voyez. Et, inversement, comment eux vous voient. Un feedback est donc une réponse à un comportement spécifique, réponse qui doit influer sur le comportement futur. Il comporte donc deux éléments, à savoir celui qui donne le feedback et celui qui le reçoit.
Le feedback n’est pas synonyme de refus ou de critique personnelle, il est censé au contraire contribuer à ce que vos collaborateurs améliorent leur travail. Si vous présentez votre feedback de manière constructive, ce dernier sera un instrument important pour donner à votre collaborateur votre appréciation de sa performance, de ses résultats et de son comportement. Ces réactions donnent une orientation à votre collaborateur quant à la manière dont celui-ci doit se comporter selon vos attentes et exigences. Le feedback est synonyme de communication efficace.
Donner et recevoir un feedback
Les règles suivantes vous aideront à donner un feedback constructif:
- Exprimez votre feedback en temps utile, de manière concrète, claire, précise, spécifique et descriptive.
- Décrivez dans votre feedback les comportements observables et donnez des exemples.
- Avant de donner un feedback, demandez-vous si votre perception correspond à la réalité ou, si possible, étayez les faits.
- Donnez toujours un feedback poliment, avec tact et délicatesse.
- Décrivez l'effet du comportement sur vous.
- Exprimez un feedback négatif en privé. Vous éviterez ainsi à votre collaborateur de perdre la face devant ses collègues.
- Donnez un feedback sur le comportement, non sur la personne. Dites par exemple: «Vous avez omis de me transmettre l'information» au lieu de: «Vous n'êtes pas fiable».
- Votre feedback doit fournir à votre collaborateur des points de départ pour des changements de comportement concrets.
- Votre feedback doit fournir à votre collaborateur des points d’accroche pour des changements de comportement concrets.
- Ne donnez un feedback que sur la base de vos propres observations, jamais sur la base de ouï-dire ou de suppositions.
- Parlez en votre propre nom, évitez les formulations telles que «nous», «on» et autres.
- Indiquez vos propres sentiments en rapport avec le comportement de votre collaborateur, présentez votre propre point de vue.
- N'oubliez pas de donner également un feedback positif.
Lorsque vous recevez un feedback, il vous sera utile si:
- vous écoutez bien et demandez des précisions dès que vous n'avez pas compris quelque chose; prenez des notes;
- vous êtes ouvert à la critique et réfléchissez honnêtement à la question de savoir si le feedback est justifié dans sa forme et si et comment vous pouvez changer quelque chose;
- vous utilisez le feedback comme une opportunité et ne le considérez pas comme une attaque personnelle;
- vous posez des questions si la critique n'est pas concrète ou n'est pas clairement formulée;
- vous montrez clairement à votre interlocuteur que vous avez reçu son feedback;
- vous laissez le feedback agir sur vous;
- vous montrez votre volonté d'obtenir une amélioration;
- vous observez de manière générale: écoutez d'abord, réfléchissez et réagissez ensuite.
