Réclamation: Quand les plaintes ouvrent des portes
Susanne Kleiner
Susanne Kleiner est conseillère indépendante en relations publiques, rédactrice, journaliste (Bayerischer Journalisten-Verbrand) et médiatrice à Munich. Les thèmes centraux des conseils et formations organisés par cette gestionnaire d’entreprise diplômée sont la communication stratégique et les relations publiques, et ce aussi en cas de crises ou de conflits. En tant que professeure au sein d’écoles supérieures, cette formatrice agréée transmet des compétences en communication à des communicateurs entrepreneuriaux, attachés de presse, membres de direction, juristes et ingénieurs.
Si un hochement de tête compréhensif est signe de bienveillance envers notre interlocuteur, la mimique et la gestique, facilitant les bonnes relations, font entièrement défaut lors d’échanges de lettres de réclamation. Il en va de même pour une position ouverte du corps et une voix posée. Lors de correspondances écrites, il faut marquer des points en parvenant à trouver le ton juste, à s’exprimer de manière ciblée et à présenter des solutions sérieuses. C’est ainsi que naît la fidélité.
Prêtez une oreille attentive aux clients qui expriment leur mécontentement
En se consacrant d’abord à la situation affective d’une personne mécontente, il sera possible par la suite de découvrir les vraies raisons de cette colère. Car des esprits échauffés altèrent la pensée rationnelle. Pour cause : lors de pics émotionnels, l’hémisphère droit du cerveau, responsable de l’intuition et des sentiments, prend le dessus. Conséquence : l’hémisphère gauche du cerveau, régissant raison et pensée logique, se trouve supplanté. C’est pour cette raison qu’il est particulièrement important que les personnes déçues et mécontentes expriment leur colère. Concrétement : témoignez de la compréhension au début de votre lettre de réclamation, par exemple : « Nous comprenons parfaitement votre mécontentement », puis proposez une solution. Gardez vous d’interpréter une plainte ou une réclamation comme une attaque personnelle.
Tirez du positif d’une réclamation
Une critique peut révéler une zone d’ombre dans votre production ou votre service. Vous obtenez alors une seconde chance. Remerciez le client de vous l’avoir fait remarquer. Et surtout, appréciez de mener une discussion, de découvrir plus intimement les besoins de vos clients et de devenir encore meilleur. Concrètement, il s’agit de vous référer brièvement au problème. Ne le décrivez pas de long en large. Mentionnez simplement le sujet de la correspondance et concentrez-vous ensuite sur les étapes suivantes.
Imaginez-vous à la place du destinataire de votre lettre
Adoptez une attitude positive à l’égard de votre correspondant et traitez-le avec bienveillance. Attention à ne pas vous croire supérieur aux clients exaspérés et à ne pas les cataloguer d’entrée. Ils le remarqueront. Une attitude personnelle essentiellement positive peut franchir bien des obstacles. Elle en dresse cependant lorsqu’elle est négative. Notre fort intérieur influence le choix de nos mots et l’atmosphère qui se dégage d’entre les lignes. C’est pour cette raison qu’il est particulièrement déterminant de prendre au sérieux et de respecter les craintes et déceptions du clients. Et particulièrement lorsque les entreprises refusent, à juste titre, une réclamation.
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Réclamation: adoptez une formulation positive
Les phrases positives détendent l’atmosphère. Renoncez donc le plus possible aux négations et, de manière générale, décidez vous plutôt pour des expressions positives. Il en va de même pour les termes connotés négativement tels que problème, obstacle ou réclamation. Vous devez offrir des solutions, développer des alternatives et ouvrir de nouvelles portes. Pour conclure votre lettre de réclamation, veillez à intégrer un message qui laisse une bonne impression de vous en tant qu’expéditeur : qu’il s’agisse d’une offre (pour faire un geste commercial), d’un crédit, d’une adhésion à un club de marques ou business, ou encore de l’invitation à un événement. Vous vous investissez ainsi dans la relation et prouvez que le client est précieux à vos yeux.
Rédigez à l’actif plutôt qu’au passif
Evitez les constructions au passif dans vos lettres de réclamation. Au lieu de : « Votre requête a été transmise au personnel compétent », formulez plutôt : « Le responsable de notre service client, Monsieur Aimable, se saisit personnellement de cette affaire et fera son possible pour regagner votre confiance. Monsieur Aimable vous contactera d’ici les prochaines 24 heures ». En formulant de manière active, vous démontrez que vous prenez l’affaire en main plutôt que d’user de stratégies d’évitement ou de faire porter le chapeau à quelqu’un d’autre.
Excusez-vous si les critiques ou réclamations sont justifiées
Exprimez franchement vos regrets pour le faux pas et présentez vos excuses. Réparez les dégâts, tirez-en des conclusions et informez-en vos clients. Vous vivez ainsi une culture d’entreprise dynamique, remédiant à ses faiblesses. Partagez vos connaissances lors de formations avec vos collaborateurs et thématisez les conclusions que vous en avez tirées dans les médias internes. Vous ne pouvez en aucun cas revenir en arrière sur ce qu’il s’est passé. Vous pouvez cependant veiller à ce que ce malheur ne se reproduise pas.
Formulez des messages clés
Votre entreprise est composée de valeurs sur lesquelles elle repose et qui vous différencient de vos concurrents. Définissez des expressions clés qui donnent la priorité aux relations avec la clientèle et qui valorise votre engagement inlassable pour vos partenaires commerciaux. Ancrée votre proximité avec le client et votre détermination, par exemple sous forme de confidences telles que « Il nous est important que vous soyez satisfait », « Nous répondons aux requêtes des clients dans les prochaines 24 heures », « Nous assumons nos erreurs et en tirons des enseignements afin de devenir encore meilleurs ».
Adressez-vous aux personnes, non aux organisations
Lors de correspondances écrites avec des institutions, adressez-vous toujours personnellement à votre interlocuteur. Un discours direct gagne en fiabilité, témoigne de l’estime et ouvre une dimension interpersonnelle. De la même manière, il s’avère bénéfique pour la relation d’apporter la signature et le nom d’un collaborateur ou d’un décideur, donnant ainsi un visage à l’entreprise qui « s’adresse » directement au client.
